35年，初心如一：一汽－大眾持續(xù)創(chuàng)造客戶價值的進階之路

2026年，一汽-大眾迎來成立35周年的重要時刻。回望1991年，在長春這片熱土上，一汽-大眾成為中國首個按經(jīng)濟規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化乘用車企業(yè)。35年來，從一款捷達走進千家萬戶，到如今三大品牌30余款商品的市場全覆蓋，一汽-大眾始終堅持“以客戶為中心”，將客戶價值鐫刻在品牌基因中。面對每位客戶，一汽-大眾交付的不僅是一輛車，而是貫穿全生命周期的信賴與守護。

從車到人

服務理念實現(xiàn)根本躍遷

35年來，一汽-大眾對客戶的理解不斷深化，售后服務體系的演進便是最好的縮影。早期，一汽-大眾著力搭建標準化經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，建立全國統(tǒng)一救援體系，解決客戶基礎(chǔ)保障問題。隨后，大眾品牌正式發(fā)布“嚴謹就是關(guān)愛”服務品牌，提出“九個一承諾”，并陸續(xù)推出“心喜之旅”、“透明車間”及快修服務，推動服務從最初的車輛維修導向，逐步進階為標準化服務品牌。與此同時，奧迪品牌于2008年引入“奧迪卓·悅服務”，從搭建高端4S標準起步，持續(xù)以“溫暖”服務體系深化客戶導向。從解決“有沒有”，到追求“好不好”，再到如今聚焦“值不值”，一汽-大眾實現(xiàn)了從關(guān)注商品功能質(zhì)量，到全面聚焦客戶體驗與情感共鳴的根本躍遷，完成了從“關(guān)注車”到“關(guān)注人”的跨越。

2025年，三大品牌服務同步煥新：大眾品牌升級為“匠·心服務”，以嚴謹與關(guān)愛定義服務新境界，推出雙終身質(zhì)保、15項客戶權(quán)益；奧迪品牌煥新為“奧迪卓·悅服務Plus”，服務承諾從4項擴至8項，60分鐘快保、20公里免費取送車等權(quán)益重新定義豪華服務標桿；捷達品牌持續(xù)深化“五心客戶權(quán)益”，讓高性價比服務觸達更廣泛人群。三大品牌協(xié)同構(gòu)建起覆蓋全場景、全生命周期的品質(zhì)服務矩陣，為客戶提供“直連、便捷、貼心、無憂”的極致服務體驗。

從權(quán)益保障到情感共鳴

客戶運營深度升維

一汽-大眾始終以客戶需求為原點，不斷豐富客戶權(quán)益體系。企業(yè)推出全系燃油SUV整車及備件“雙終身質(zhì)保”，大幅降低客戶用車成本；通過打造“超級星期三”專屬體驗IP，讓客戶沉浸式感受品牌可靠、安全、高品質(zhì)的核心基因；大眾品牌創(chuàng)新“電話+企微”雙鏈路24小時專屬服務模式，已鏈接超千萬客戶；奧迪品牌持續(xù)提升服務專業(yè)度，連續(xù)多年舉辦奧迪專業(yè)雙杯競賽，以賽代練強化服務團隊的技術(shù)與服務能力，同時設(shè)立“517用戶日”搭建品牌與客戶的深度互動平臺，并以客戶關(guān)愛基金強化豪華品牌情感綁定；捷達品牌通過上門交車、區(qū)域家宴等生活化場景，營造社群歸屬感。一系列體系化舉措，推動一汽-大眾實現(xiàn)從“客戶數(shù)據(jù)積累”到“深度情感聯(lián)結(jié)”的跨越，構(gòu)建起“價值守護+情感共鳴”的客戶運營新范式。

從體系重塑到營銷向新

客戶鏈接完成敏捷進化

35載奮進，一汽-大眾持續(xù)升級營銷體系，以創(chuàng)新驅(qū)動客戶鏈接，啟動以客戶為中心的組織流程深度變革，重構(gòu)“前臺作戰(zhàn)中心—中臺策略中樞—后臺能力中心”營銷架構(gòu)，推動營銷體系從傳統(tǒng)“穩(wěn)態(tài)”向高效“敏態(tài)”演進。

大眾品牌推進“百店千家”計劃，通過創(chuàng)新推出輕量化渠道、衛(wèi)星店、觸點網(wǎng)絡(luò)等靈活形式，使授權(quán)經(jīng)銷商覆蓋全國幾十個市縣；奧迪品牌網(wǎng)絡(luò)深入4-5線城市和空白區(qū)縣，結(jié)合“融合直售”模式實現(xiàn)全國統(tǒng)一價、線上線下服務一體化，消除客戶價格焦慮；捷達品牌推行“一城一策”投資回報模型，賦能區(qū)域經(jīng)銷商共建共贏。多元、靈活、高效的渠道體系，配合“雙鏈路運營”等數(shù)字化客戶觸達方式，成為一汽-大眾深化客戶鏈接、支撐可持續(xù)增長的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施。

35年，初心如一。站在35周年的新起點上，一汽-大眾將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的長期主義和利他主義，以營銷向新為引擎，以價值共創(chuàng)為基石，引領(lǐng)行業(yè)從“基礎(chǔ)保障”向“情感增值”躍遷，將“客戶至上，服務出眾”的理念深植于企業(yè)基因，一汽-大眾將與全體客戶攜手同行，共同書寫關(guān)于品質(zhì)與信賴的嶄新篇章。