東方甄選又有新麻煩！消費(fèi)者不滿蛋糕發(fā)霉被強(qiáng)制全額退款

對(duì)于東方甄選來說，最近的日子真可謂是一波未平一波又起，屋漏偏逢連夜雨。

就在上個(gè)月，這家直播電商領(lǐng)域的頭部平臺(tái)，剛剛經(jīng)歷了一場(chǎng)轟動(dòng)全網(wǎng)的核心主播集體離職潮。

明明、天權(quán)、中燦、林林四位陪伴東方甄選走過三載春秋，立下汗馬功勞的核心主播，竟在短短的48小時(shí)內(nèi)相繼宣布離開。

而這4位主播的離職，并非一拍兩散、各奔東西這么簡(jiǎn)單。他們?cè)诔鲎叩臅r(shí)候，均不約而同地向老東家發(fā)難，表示東方甄選的氛圍不再寬松、有溫度，而是轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化、軍事化管理，早就沒了歸屬感。

對(duì)于東方甄選這樣一家，以對(duì)標(biāo)山姆打造會(huì)員制線上超市為終極目標(biāo)的平臺(tái)，在“去頭部主播化”的進(jìn)程中，重管理制度、重供應(yīng)鏈，輕主播、輕個(gè)人IP或許是個(gè)必然，大批主播離職大概也是不得不經(jīng)歷的陣痛。

但又不得不承認(rèn)，4位核心主播集體離職，對(duì)東方甄選的影響是巨大的。

賬號(hào)掉粉、用戶退會(huì)員、輿論爭(zhēng)議不斷......即使俞敏洪對(duì)此回應(yīng)“人才不是被捆住翅膀的鳥”、“有個(gè)性的人容易一拍兩散”，也難掩東方甄選一時(shí)的傷痛。

更令俞敏洪頭疼的是，就在主播離職風(fēng)波尚未完全平息之際，東方甄選又迎來了一次更加棘手的麻煩。

這一次，出問題的恰恰是被俞敏洪寄予厚望的產(chǎn)品上。

01

蛋糕發(fā)霉，消費(fèi)者不滿強(qiáng)制退款！

據(jù)多家媒體報(bào)道，近日江西吉安的王女士向媒體反映：5月8日，她在東方甄選APP上花費(fèi)30多元購(gòu)買了一箱肉松戚風(fēng)蛋糕。

10天后，也就是5月18日上午，當(dāng)她拆開包裝準(zhǔn)備品嘗時(shí)，眼前的景象令她大跌眼鏡，蛋糕表面竟然遍布霉點(diǎn)，清晰可見。

既然蛋糕發(fā)了霉，那肯定是不能吃了。于是這位王女士向平臺(tái)客服反映了此事。可對(duì)方的處理措施，卻令她十分不滿。

原來，平臺(tái)表示將進(jìn)行全額退款，并未作出其他表態(tài)。

眾所周知，東方甄選是一家會(huì)員制的直播電商平臺(tái)，每年繳納199元的會(huì)員費(fèi)，便可享受自營(yíng)商品折扣、非自營(yíng)商品優(yōu)惠、入會(huì)禮包、線下門店權(quán)益、“省不夠就退款”等多項(xiàng)福利和保障。而王女士恰恰是東方甄選的會(huì)員用戶。

或許王女士覺得，一個(gè)堂堂的大平臺(tái)，賣出來的蛋糕竟然發(fā)霉成這副模樣。而自己又是會(huì)員，東方甄選一直引以為傲的正是自營(yíng)產(chǎn)品的品質(zhì)和會(huì)員服務(wù)，豈能僅退款了之。

因此，王女士并未接受退款處理。可此時(shí)，令人意外的一幕卻發(fā)生了：平臺(tái)竟然強(qiáng)制退了款。

此時(shí)更為不滿的王女士決定向蛋糕生產(chǎn)地的12315 投訴反饋，尋求進(jìn)一步解決。

02

網(wǎng)友炸鍋，還是讓子彈飛一會(huì)？

這起蛋糕發(fā)霉事件一經(jīng)曝光，也是進(jìn)一步引發(fā)了網(wǎng)友們的熱議，評(píng)論區(qū)充滿了不同角度的質(zhì)疑。

有網(wǎng)友就表示，東方甄選所謂“閉眼買”的自營(yíng)產(chǎn)品，并非在品控上沒有疏漏。此前在平臺(tái)購(gòu)買的食品，就有過品質(zhì)不佳的體驗(yàn)。

還有網(wǎng)友吐槽：“就一貼牌東西，為啥要辦會(huì)員買！辦會(huì)員顯得逼格更高嗎？”

而黑貓投訴平臺(tái)上的投訴記錄則顯示，截至今年4月底，關(guān)于東方甄選的投訴量已達(dá)1094條，涉及產(chǎn)品品控不佳、食品出現(xiàn)異物以及售后服務(wù)不到位等問題。

網(wǎng)友們的質(zhì)疑其實(shí)是可以理解的，如果回看東方甄選自營(yíng)食品的過往表現(xiàn)，其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，問題還真不少。

比如2025年9月，有消費(fèi)者就曾買到疑似“早產(chǎn)”的面包，產(chǎn)品上標(biāo)注的生產(chǎn)日期竟比物流攬收時(shí)間還晚了近40個(gè)小時(shí)。而在同一個(gè)月，東方甄選因吐司發(fā)霉問題嚴(yán)重而被下架整改；

時(shí)間來到2026年4月，在4位核心主播集體離職前，黑貓平臺(tái)還曾有用戶投訴在東方甄選購(gòu)買的蛋糕出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)；

同期還有消費(fèi)者投訴雞胸肉內(nèi)發(fā)現(xiàn)明顯異物，平臺(tái)同樣僅以全額退款回應(yīng)。

還有網(wǎng)友結(jié)合主播離職的新聞表達(dá)了更深層次的擔(dān)憂：

“以前看東方甄選買東西，是沖著主播的知識(shí)感和人設(shè)去的，覺得他們推薦的東西應(yīng)該靠譜。現(xiàn)在主播全走了，產(chǎn)品又接連出問題，那我還買它圖什么？”

不過在質(zhì)疑鋪天蓋地襲來的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上還是出現(xiàn)了一些不同的聲音。

有不少網(wǎng)友就尖銳地指出，這位王女士的蛋糕是8號(hào)買的，18號(hào)才拆開食用。隔了這么久，是否已經(jīng)過期。或許這期間的存儲(chǔ)方式不當(dāng)，才導(dǎo)致蛋糕發(fā)霉。

還有網(wǎng)友貼出了這款牛乳戚風(fēng)蛋糕的保質(zhì)期信息，上面顯示保質(zhì)期為21天。

而基于21天保質(zhì)期去分析這件事就更有意思了：

首先，王女士購(gòu)買的蛋糕生產(chǎn)日期具體是什么時(shí)候？如果10天后拆封時(shí)已過期，平臺(tái)是否存在售賣商品生產(chǎn)日期過早，臨近過期的問題；

其次，假如拆封時(shí)還有很長(zhǎng)的保質(zhì)期，但這10天時(shí)間里，王女士到底是如何儲(chǔ)存的，是否存在包裝破損、儲(chǔ)存環(huán)境溫度過高等問題。

所以大部分網(wǎng)友還是比較理智地吃瓜，覺得媒體目前報(bào)道的信息過于簡(jiǎn)單。事情真相到底如何，還是讓子彈飛一會(huì)！

03

東方甄選該如何“滅火”？

面對(duì)又一場(chǎng)不斷發(fā)酵的輿論危機(jī)，先不管王女士的訴求和質(zhì)疑是否合理，蛋糕發(fā)霉的真正原因到底是什么，有一點(diǎn)可以肯定的是：東方甄選如果還指望靠“強(qiáng)制退款”和沉默來擺平，恐怕只會(huì)讓火越燒越旺。

因?yàn)檫@并非核心主播離職潮這種內(nèi)部管理問題，主播出走，大不了受點(diǎn)外界批評(píng)。

可這次涉及的是產(chǎn)品品控、售后服務(wù)，關(guān)系到的是與“衣食父母”之間的關(guān)系。

一旦這場(chǎng)火未能及時(shí)澆滅，將令東方甄選引以為傲的供應(yīng)鏈和自營(yíng)產(chǎn)品推向又一個(gè)風(fēng)口浪尖，失去的是消費(fèi)者的信任根基，動(dòng)搖的是東方甄選的核心戰(zhàn)略。

所以，東方甄選必須以一個(gè)更為真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)消費(fèi)者。

不過好在東方甄選反應(yīng)還算迅速及時(shí)，在事件登上熱搜后迅速發(fā)表聲明，表示非常重視，第一時(shí)間針對(duì)該問題進(jìn)行全面溯源排查。并調(diào)取了該批次產(chǎn)品的生產(chǎn)視頻，還原了生產(chǎn)全流程。

這次東方甄選主要圍繞生產(chǎn)、質(zhì)檢和包裝這三個(gè)核心環(huán)節(jié)，調(diào)取了該批次蛋糕的完整監(jiān)控視頻，對(duì)生產(chǎn)全流程進(jìn)行了“復(fù)原式排查”。整個(gè)過程主要圍繞以下幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)展開：

1. 原料選用與檢驗(yàn)

還原從源頭品控開始，追溯了面粉、雞蛋、肉松、油脂等所有原輔料的采購(gòu)批次、供應(yīng)商資質(zhì)和入庫(kù)檢驗(yàn)記錄。通過視頻確認(rèn)這些原料在投入生產(chǎn)前，本身都處于保質(zhì)期內(nèi)且品質(zhì)合格。

2. 生產(chǎn)加工與核心參數(shù)

調(diào)取生產(chǎn)車間視頻，復(fù)原了關(guān)鍵的操作環(huán)節(jié)與工藝參數(shù)：

生產(chǎn)環(huán)節(jié)：核查了從配料、攪拌、注漿、成型，到在特定溫濕度下的專業(yè)烘烤等完整流程。

核心指標(biāo)：特別校準(zhǔn)了烘焙溫度（如約200℃）和時(shí)間。持續(xù)的高溫烘烤足以殺滅絕大多數(shù)霉菌和細(xì)菌，從根源上排除了生產(chǎn)環(huán)節(jié)就存在霉菌生長(zhǎng)的可能。

3. 冷卻與包裝

在確認(rèn)所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)均符合標(biāo)準(zhǔn)后，排查了極其關(guān)鍵的 “出廠前最后一步”：

冷卻流程：復(fù)原了烘烤后蛋糕在特定潔凈車間的充分冷卻流程，確保產(chǎn)品在密封包裝前溫度已降至安全范圍，杜絕因“趁熱包裝”產(chǎn)生冷凝水而滋生霉菌。

包裝環(huán)節(jié)：調(diào)取視頻確認(rèn)了自動(dòng)化包裝線的密封性，以及包裝材料符合食品級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部未混入異物等關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

東方甄選的這份聲明，更像是一次自證清白的操作：通過詳盡的內(nèi)部調(diào)查，試圖證明其生產(chǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)，以此回應(yīng)外界的猜測(cè)。

然而這份聲明還停留在“內(nèi)部還原”和“調(diào)取記錄”的階段，最終爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，很可能還是會(huì)回歸到對(duì)物流運(yùn)輸及消費(fèi)者收貨后的保存環(huán)境的核查上。

所以，僅僅發(fā)表聲明，并對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程溯源排查還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要想徹底“滅火”，東方甄選應(yīng)做好下面這三件事：

第一，給出誠(chéng)懇的道歉和透明的解決方案

危機(jī)公關(guān)中，態(tài)度永遠(yuǎn)比速度更重要。最好的公關(guān)還是應(yīng)該向所有購(gòu)買了該批次蛋糕的消費(fèi)者公開致歉，并主動(dòng)提出“退一賠十”。

這不是小題大做，更不能因?yàn)橛X得自己沒問題，就與消費(fèi)者硬剛。這就像孩子被老師、家長(zhǎng)教育，或許會(huì)覺得很委屈，但接受批評(píng)遠(yuǎn)比反駁更容易帶來好感。

第二，查明霉變?cè)颍蚬姽_調(diào)查結(jié)果，并舉一反三

東方甄選應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步查明霉變的具體真實(shí)原因，并將檢測(cè)報(bào)告向社會(huì)公開。如果并非生產(chǎn)、運(yùn)輸過程出問題，更應(yīng)該主動(dòng)澄清。

當(dāng)然，還應(yīng)當(dāng)以此為契機(jī)，對(duì)全部自營(yíng)食品供應(yīng)鏈進(jìn)行一次全面的自查和整改，并以實(shí)際行動(dòng)讓消費(fèi)者看到誠(chéng)意和成效。

第三，接受消費(fèi)者和監(jiān)管部門的監(jiān)督，而非“強(qiáng)制擺平”

此前有消費(fèi)者曾爆料，自己在東方甄選購(gòu)買的奶制品出了問題。當(dāng)時(shí)平臺(tái)給出的處理方案是“部分退貨+賠償”。但有一個(gè)要求，隱藏維權(quán)爆料筆記。

而這位消費(fèi)者最終態(tài)度堅(jiān)決地拒絕了，因?yàn)閷?duì)他來說，孩子的健康比補(bǔ)償更重要。

所以東方甄選還是要以此事為教訓(xùn)，除了主動(dòng)提供相關(guān)批次的檢測(cè)報(bào)告和生產(chǎn)記錄，還要積極配合監(jiān)管部門的調(diào)查，傾聽消費(fèi)者的訴求。

這一次的蛋糕發(fā)霉事件也許問題不大，但暴露出的信任危機(jī)卻不小。不過我們有理由相信，東方甄選是一家對(duì)用戶始終真誠(chéng)的平臺(tái)，一定會(huì)拿出一個(gè)妥善的解決方案。