對(duì)于東方甄選來說,最近的日子真可謂是一波未平一波又起,屋漏偏逢連夜雨。
就在上個(gè)月,這家直播電商領(lǐng)域的頭部平臺(tái),剛剛經(jīng)歷了一場(chǎng)轟動(dòng)全網(wǎng)的核心主播集體離職潮。
明明、天權(quán)、中燦、林林四位陪伴東方甄選走過三載春秋,立下汗馬功勞的核心主播,竟在短短的48小時(shí)內(nèi)相繼宣布離開。
而這4位主播的離職,并非一拍兩散、各奔東西這么簡(jiǎn)單。他們?cè)诔鲎叩臅r(shí)候,均不約而同地向老東家發(fā)難,表示東方甄選的氛圍不再寬松、有溫度,而是轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化、軍事化管理,早就沒了歸屬感。
對(duì)于東方甄選這樣一家,以對(duì)標(biāo)山姆打造會(huì)員制線上超市為終極目標(biāo)的平臺(tái),在“去頭部主播化”的進(jìn)程中,重管理制度、重供應(yīng)鏈,輕主播、輕個(gè)人IP或許是個(gè)必然,大批主播離職大概也是不得不經(jīng)歷的陣痛。
但又不得不承認(rèn),4位核心主播集體離職,對(duì)東方甄選的影響是巨大的。
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賬號(hào)掉粉、用戶退會(huì)員、輿論爭(zhēng)議不斷......即使俞敏洪對(duì)此回應(yīng)“人才不是被捆住翅膀的鳥”、“有個(gè)性的人容易一拍兩散”,也難掩東方甄選一時(shí)的傷痛。
更令俞敏洪頭疼的是,就在主播離職風(fēng)波尚未完全平息之際,東方甄選又迎來了一次更加棘手的麻煩。
這一次,出問題的恰恰是被俞敏洪寄予厚望的產(chǎn)品上。
01
蛋糕發(fā)霉,消費(fèi)者不滿強(qiáng)制退款!
據(jù)多家媒體報(bào)道,近日江西吉安的王女士向媒體反映:5月8日,她在東方甄選APP上花費(fèi)30多元購(gòu)買了一箱肉松戚風(fēng)蛋糕。
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10天后,也就是5月18日上午,當(dāng)她拆開包裝準(zhǔn)備品嘗時(shí),眼前的景象令她大跌眼鏡,蛋糕表面竟然遍布霉點(diǎn),清晰可見。
既然蛋糕發(fā)了霉,那肯定是不能吃了。于是這位王女士向平臺(tái)客服反映了此事。可對(duì)方的處理措施,卻令她十分不滿。
原來,平臺(tái)表示將進(jìn)行全額退款,并未作出其他表態(tài)。
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眾所周知,東方甄選是一家會(huì)員制的直播電商平臺(tái),每年繳納199元的會(huì)員費(fèi),便可享受自營(yíng)商品折扣、非自營(yíng)商品優(yōu)惠、入會(huì)禮包、線下門店權(quán)益、“省不夠就退款”等多項(xiàng)福利和保障。而王女士恰恰是東方甄選的會(huì)員用戶。
或許王女士覺得,一個(gè)堂堂的大平臺(tái),賣出來的蛋糕竟然發(fā)霉成這副模樣。而自己又是會(huì)員,東方甄選一直引以為傲的正是自營(yíng)產(chǎn)品的品質(zhì)和會(huì)員服務(wù),豈能僅退款了之。
因此,王女士并未接受退款處理。可此時(shí),令人意外的一幕卻發(fā)生了:平臺(tái)竟然強(qiáng)制退了款。
此時(shí)更為不滿的王女士決定向蛋糕生產(chǎn)地的12315 投訴反饋,尋求進(jìn)一步解決。
02
網(wǎng)友炸鍋,還是讓子彈飛一會(huì)?
這起蛋糕發(fā)霉事件一經(jīng)曝光,也是進(jìn)一步引發(fā)了網(wǎng)友們的熱議,評(píng)論區(qū)充滿了不同角度的質(zhì)疑。
有網(wǎng)友就表示,東方甄選所謂“閉眼買”的自營(yíng)產(chǎn)品,并非在品控上沒有疏漏。此前在平臺(tái)購(gòu)買的食品,就有過品質(zhì)不佳的體驗(yàn)。
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還有網(wǎng)友吐槽:“就一貼牌東西,為啥要辦會(huì)員買!辦會(huì)員顯得逼格更高嗎?”
而黑貓投訴平臺(tái)上的投訴記錄則顯示,截至今年4月底,關(guān)于東方甄選的投訴量已達(dá)1094條,涉及產(chǎn)品品控不佳、食品出現(xiàn)異物以及售后服務(wù)不到位等問題。
網(wǎng)友們的質(zhì)疑其實(shí)是可以理解的,如果回看東方甄選自營(yíng)食品的過往表現(xiàn),其實(shí)不難發(fā)現(xiàn),問題還真不少。
比如2025年9月,有消費(fèi)者就曾買到疑似“早產(chǎn)”的面包,產(chǎn)品上標(biāo)注的生產(chǎn)日期竟比物流攬收時(shí)間還晚了近40個(gè)小時(shí)。而在同一個(gè)月,東方甄選因吐司發(fā)霉問題嚴(yán)重而被下架整改;
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時(shí)間來到2026年4月,在4位核心主播集體離職前,黑貓平臺(tái)還曾有用戶投訴在東方甄選購(gòu)買的蛋糕出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì);
同期還有消費(fèi)者投訴雞胸肉內(nèi)發(fā)現(xiàn)明顯異物,平臺(tái)同樣僅以全額退款回應(yīng)。
還有網(wǎng)友結(jié)合主播離職的新聞表達(dá)了更深層次的擔(dān)憂:
“以前看東方甄選買東西,是沖著主播的知識(shí)感和人設(shè)去的,覺得他們推薦的東西應(yīng)該靠譜。現(xiàn)在主播全走了,產(chǎn)品又接連出問題,那我還買它圖什么?”
不過在質(zhì)疑鋪天蓋地襲來的同時(shí),網(wǎng)絡(luò)上還是出現(xiàn)了一些不同的聲音。
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有不少網(wǎng)友就尖銳地指出,這位王女士的蛋糕是8號(hào)買的,18號(hào)才拆開食用。隔了這么久,是否已經(jīng)過期。或許這期間的存儲(chǔ)方式不當(dāng),才導(dǎo)致蛋糕發(fā)霉。
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還有網(wǎng)友貼出了這款牛乳戚風(fēng)蛋糕的保質(zhì)期信息,上面顯示保質(zhì)期為21天。
而基于21天保質(zhì)期去分析這件事就更有意思了:
首先,王女士購(gòu)買的蛋糕生產(chǎn)日期具體是什么時(shí)候?如果10天后拆封時(shí)已過期,平臺(tái)是否存在售賣商品生產(chǎn)日期過早,臨近過期的問題;
其次,假如拆封時(shí)還有很長(zhǎng)的保質(zhì)期,但這10天時(shí)間里,王女士到底是如何儲(chǔ)存的,是否存在包裝破損、儲(chǔ)存環(huán)境溫度過高等問題。
所以大部分網(wǎng)友還是比較理智地吃瓜,覺得媒體目前報(bào)道的信息過于簡(jiǎn)單。事情真相到底如何,還是讓子彈飛一會(huì)!
03
東方甄選該如何“滅火”?
面對(duì)又一場(chǎng)不斷發(fā)酵的輿論危機(jī),先不管王女士的訴求和質(zhì)疑是否合理,蛋糕發(fā)霉的真正原因到底是什么,有一點(diǎn)可以肯定的是:東方甄選如果還指望靠“強(qiáng)制退款”和沉默來擺平,恐怕只會(huì)讓火越燒越旺。
因?yàn)檫@并非核心主播離職潮這種內(nèi)部管理問題,主播出走,大不了受點(diǎn)外界批評(píng)。
可這次涉及的是產(chǎn)品品控、售后服務(wù),關(guān)系到的是與“衣食父母”之間的關(guān)系。
一旦這場(chǎng)火未能及時(shí)澆滅,將令東方甄選引以為傲的供應(yīng)鏈和自營(yíng)產(chǎn)品推向又一個(gè)風(fēng)口浪尖,失去的是消費(fèi)者的信任根基,動(dòng)搖的是東方甄選的核心戰(zhàn)略。
所以,東方甄選必須以一個(gè)更為真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)消費(fèi)者。
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不過好在東方甄選反應(yīng)還算迅速及時(shí),在事件登上熱搜后迅速發(fā)表聲明,表示非常重視,第一時(shí)間針對(duì)該問題進(jìn)行全面溯源排查。并調(diào)取了該批次產(chǎn)品的生產(chǎn)視頻,還原了生產(chǎn)全流程。
這次東方甄選主要圍繞生產(chǎn)、質(zhì)檢和包裝這三個(gè)核心環(huán)節(jié),調(diào)取了該批次蛋糕的完整監(jiān)控視頻,對(duì)生產(chǎn)全流程進(jìn)行了“復(fù)原式排查”。整個(gè)過程主要圍繞以下幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)展開:
1. 原料選用與檢驗(yàn)
還原從源頭品控開始,追溯了面粉、雞蛋、肉松、油脂等所有原輔料的采購(gòu)批次、供應(yīng)商資質(zhì)和入庫(kù)檢驗(yàn)記錄。通過視頻確認(rèn)這些原料在投入生產(chǎn)前,本身都處于保質(zhì)期內(nèi)且品質(zhì)合格。
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2. 生產(chǎn)加工與核心參數(shù)
調(diào)取生產(chǎn)車間視頻,復(fù)原了關(guān)鍵的操作環(huán)節(jié)與工藝參數(shù):
生產(chǎn)環(huán)節(jié):核查了從配料、攪拌、注漿、成型,到在特定溫濕度下的專業(yè)烘烤等完整流程。
核心指標(biāo):特別校準(zhǔn)了烘焙溫度(如約200℃)和時(shí)間。持續(xù)的高溫烘烤足以殺滅絕大多數(shù)霉菌和細(xì)菌,從根源上排除了生產(chǎn)環(huán)節(jié)就存在霉菌生長(zhǎng)的可能。
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3. 冷卻與包裝
在確認(rèn)所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)均符合標(biāo)準(zhǔn)后,排查了極其關(guān)鍵的 “出廠前最后一步”:
冷卻流程:復(fù)原了烘烤后蛋糕在特定潔凈車間的充分冷卻流程,確保產(chǎn)品在密封包裝前溫度已降至安全范圍,杜絕因“趁熱包裝”產(chǎn)生冷凝水而滋生霉菌。
包裝環(huán)節(jié):調(diào)取視頻確認(rèn)了自動(dòng)化包裝線的密封性,以及包裝材料符合食品級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部未混入異物等關(guān)鍵細(xì)節(jié)。
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東方甄選的這份聲明,更像是一次自證清白的操作:通過詳盡的內(nèi)部調(diào)查,試圖證明其生產(chǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn),以此回應(yīng)外界的猜測(cè)。
然而這份聲明還停留在“內(nèi)部還原”和“調(diào)取記錄”的階段,最終爭(zhēng)議的焦點(diǎn),很可能還是會(huì)回歸到對(duì)物流運(yùn)輸及消費(fèi)者收貨后的保存環(huán)境的核查上。
所以,僅僅發(fā)表聲明,并對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程溯源排查還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,要想徹底“滅火”,東方甄選應(yīng)做好下面這三件事:
第一,給出誠(chéng)懇的道歉和透明的解決方案
危機(jī)公關(guān)中,態(tài)度永遠(yuǎn)比速度更重要。最好的公關(guān)還是應(yīng)該向所有購(gòu)買了該批次蛋糕的消費(fèi)者公開致歉,并主動(dòng)提出“退一賠十”。
這不是小題大做,更不能因?yàn)橛X得自己沒問題,就與消費(fèi)者硬剛。這就像孩子被老師、家長(zhǎng)教育,或許會(huì)覺得很委屈,但接受批評(píng)遠(yuǎn)比反駁更容易帶來好感。
第二,查明霉變?cè)颍蚬姽_調(diào)查結(jié)果,并舉一反三
東方甄選應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步查明霉變的具體真實(shí)原因,并將檢測(cè)報(bào)告向社會(huì)公開。如果并非生產(chǎn)、運(yùn)輸過程出問題,更應(yīng)該主動(dòng)澄清。
當(dāng)然,還應(yīng)當(dāng)以此為契機(jī),對(duì)全部自營(yíng)食品供應(yīng)鏈進(jìn)行一次全面的自查和整改,并以實(shí)際行動(dòng)讓消費(fèi)者看到誠(chéng)意和成效。
第三,接受消費(fèi)者和監(jiān)管部門的監(jiān)督,而非“強(qiáng)制擺平”
此前有消費(fèi)者曾爆料,自己在東方甄選購(gòu)買的奶制品出了問題。當(dāng)時(shí)平臺(tái)給出的處理方案是“部分退貨+賠償”。但有一個(gè)要求,隱藏維權(quán)爆料筆記。
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而這位消費(fèi)者最終態(tài)度堅(jiān)決地拒絕了,因?yàn)閷?duì)他來說,孩子的健康比補(bǔ)償更重要。
所以東方甄選還是要以此事為教訓(xùn),除了主動(dòng)提供相關(guān)批次的檢測(cè)報(bào)告和生產(chǎn)記錄,還要積極配合監(jiān)管部門的調(diào)查,傾聽消費(fèi)者的訴求。
這一次的蛋糕發(fā)霉事件也許問題不大,但暴露出的信任危機(jī)卻不小。不過我們有理由相信,東方甄選是一家對(duì)用戶始終真誠(chéng)的平臺(tái),一定會(huì)拿出一個(gè)妥善的解決方案。
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