北京
“注意按壓深度5-6厘米，頻率每分鐘100-120次，這是救命的關鍵！”5月12日，中國鐵路哈爾濱局集團有限公司哈爾濱客運段海口車隊學習室內，列車長王希軍向同車隊的二十余名列車長演示心肺復蘇操作。身后的白板上，“急救五步法”“方言溝通技巧”“適老服務注意事項”等關鍵詞赫然醒目。
從事客運工作30余載，王希軍早已將Z114次列車化作服務創新的“試驗田”。這趟縱貫南北的“候鳥列車”，單程運行4301公里，途經河北、安徽、江西、廣東等12個省市，運行時間近50小時。車廂里，超六成旅客是冬南夏北的老年群體，他們中許多人患有慢性病、行動不便，或面臨方言溝通障礙。面對復雜需求，王希軍從一名普通乘務員成長為“多面手”：利用休班時間學習急救知識，自學河北、山東、粵語等方言，掌握基礎手語，帶領團隊研發適老餐食，創新十余項服務舉措。
去年冬天，一位老人突發心源性暈厥倒地，王希軍聞訊第一時間趕到現場，迅速疏散人群、展開心肺復蘇，憑借休班苦練的急救技能，在黃金三分鐘內助其脫險。值乘Z114次列車的13年間，王希軍累計處置旅客突發疾病事件100余起，被旅客稱為“候鳥列車上的急救專家”。為打破方言壁壘，他自學河北話、山東話、廣東話等，同時鉆研手語，服務聽障人士。一位聾啞旅客曾在感謝信中寫道：“王車長的服務，無聲勝有聲！”針對老年旅客，他還推出適老服務：餐車供應低糖低脂的軟爛餐食，車廂內加裝防滑扶手、應急按鈕，配備便桶、放大字體提示卡等。不少旅客感慨：“上了這趟車就像回到家一樣！”
“單靠我一個人，再全能也服務不了整趟列車。只有讓經驗流動起來，才能惠及更多旅客。”深諳“一枝獨秀不是春”的王希軍，將培訓課堂變為“服務能量站”，帶動整支隊伍服務能力蛻變。他結合自身經驗，編寫了《Z114適老服務手冊》《旅客列車方言溝通指南》《急救應急處置流程》三本“秘籍”，并標注操作要點；開設“實景模擬課堂”，讓大家在車廂中演練急救、方言溝通等場景，他親自幫忙“挑刺、復盤”；每月組織“服務案例研討會”，帶領列車長分析典型事件，提煉改進方案。
在王希軍的帶動下，海口車隊掀起創新服務熱潮：推出“反向呼叫器”實現一鍵求助，“候鳥旅客健康跟蹤卡”聯動車站提供接續服務，“常旅客服務群”為老年旅客答疑解惑。“我的目標，是讓每名列車長都成為‘多面手’，讓Z114次列車成為真正的‘移動敬老院’。”撫摸著胸前的黨徽，王希軍目光堅定。（中國日報黑龍江記者站 編輯：周慧穎 通訊員：桑月穎）
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