甘肅
買家明明吃了，卻說榴蓮壞了，要求退錢。半個月前，因為這筆190元的惡意退款，商家程巖兩次開車從河南到山東，往返1600公里維權，也正是因為這段經歷，他收獲了眾多支持，訂單不斷。不過，眼下程巖的公司處在歇業狀態。
這起事件引發關注后，最近持續發酵。雖然平臺已經退還商家190.71元，買家袁某某因虛構事實騙取退款也受到警方行政拘留，但復盤這起事件全過程，會發現在“僅退款”規則中，相關買家、商家、平臺均出現角色異化現象，這對有關各方都有警示性。
“僅退款”是電商平臺推出的售后機制。此舉是為了優化網絡購物體驗，允許買家發現質量問題后申請退款而不退貨。按說，買家應該以誠信態度申請“僅退款”。但部分買家為了貪小便宜，虛構商品質量問題以達到退款而不退貨的目的。這明顯缺少誠信。
面對“僅退款”申請，商家與買家充分溝通、鑒別證據有效性是必要程序。然而，在上述事件中，商家與買家溝通不到5分鐘，溝通尚未結束，平臺就已將錢自動退給買家。如果錯在商家，平臺高效退款值得肯定，但對無辜商家而言平臺高效退款有失公允。
這意味著相關平臺“不分青紅皂白”，只采信買家的說法和所謂的“證據”，讓無辜的商家付出了不該承受的代價。大多數商家只能接受平臺的“判罰”。然而，上述商家程巖卻不選擇默認，而是兩次跨越千里進行維權，既付出時間成本也付出超5000元代價。
可見，在變味的“僅退款”事件中沒有真正贏家。一旦商家較真、維權，買家騙取退款的把戲很可能暴露，商家與買家各自都付出了代價。而平臺則像“糊涂官斷案”，“一碗水沒有端平”，既影響自身形象，也會影響商家信任，這并不利于平臺健康發展。
當然，平臺面對買家“僅退款”申請“糊涂斷案”也有難言之隱。一方面，在激烈的市場競爭中，各大平臺都在極力“討好”買家，在判斷責任時難免偏心。另一方面，某些平臺在鑒別“僅退款”相關證據時可能欠缺有效手段，無法準確鑒定買家提交的證據。
尤其進入AI時代后，AI偽造圖騙“僅退款”事件頻發，這對商家、平臺是嚴峻考驗。好消息是，國家反詐中心App近日正式上線AI內容鑒定功能，用AI技術對圖像、視頻等內容進行識別檢測。各互聯網平臺也在積極布局AI鑒真工具，可防范相關騙局。
除了從技術角度防范“僅退款”騙局外，更需要各大平臺推進誠信建設，既要通過宣傳、懲戒引導買家誠信消費，也要通過系列舉措促進商家誠信經營。平臺自身在處理“僅退款”申請時，既要公平裁決買賣雙方的糾紛，也要為平臺商家提供“救濟渠道”。
另外，監管層面也要對“僅退款”亂象說不。根據《網絡交易平臺規則監督管理辦法》第二十七條規定，網絡交易平臺經營者不得利用平臺規則，強制或變相強制平臺內經營者承擔退款不退貨等售后責任，損害其合法權益。對平臺違規行為，要約談或處罰。
據說，部分主流電商平臺意識到“僅退款”弊端，正在逐步調整“僅退款”規則，主要變化是平臺非必要不主動介入已收貨后的不退貨退款申請。如果商家與買家平等協商“僅退款”，或許不會再現“千里維權”了。
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