國盛證券：數字化運營轉型及特色運營體系構建項目

來源：鑫智獎·2025第六屆金融機構數智化轉型優秀案例評選

獲獎單位：國盛證券

榮獲獎項：數字運營優秀案例獎

一、項目背景及目標

行業趨勢：信息技術迅猛發展，數字化浪潮全面沖擊金融行業。新興金融科技公司崛起，給傳統金融機構帶來巨大競爭壓力。同時，客戶對金融服務的需求愈發多元化與個性化，傳統運營模式在信息傳遞、服務效率及用戶體驗等方面短板漸顯，難以契合客戶快速變化的需求。

需求目標：為提升市場競爭力、增強客戶粘性并拓展業務領域，國盛證券決定順應行業趨勢，大力推進數字化運營轉型，借助數字化手段優化業務流程、提升服務質量、創新業務模式，以滿足客戶需求，實現可持續發展。

二、創新點

（1）內容運營創新

資訊整合分發模式創新：資訊中臺作為國盛證券內容運營數字化的核心基礎設施，承擔著整合與分發內外部資訊資源的重要使命。通過與投教、投顧、研究所、原創、基金公司及第三方主流財經媒體等多渠道建立深度合作，資訊中臺實現了資訊的全面匯聚與高效整合，打破了以往信息分散、孤立的局面。在資訊分發策略上，國盛證券采用了時間流、算法推薦與人工運營相結合的多元化模式。時間流確保資訊的時效性，算法推薦根據用戶行為數據實現精準推送，人工運營則保障內容的質量和導向，三者協同發力，為用戶提供差異化的資訊服務。

用戶分層內容服務創新：針對不同類型用戶的投資需求與知識水平，構建多層次、個性化的內容服務體系。為投資小白提供基礎投資知識和入門教程，為交易用戶提供實時市場行情和交易策略，為產品用戶提供專業的產品分析和推薦，助力不同用戶做出投資決策。

原創內容與平臺賦能創新：為滿足投資者需求，打造“盛頭條”和“盛學堂”等原創內容服務品牌。“盛頭條”涵蓋全球、宏觀、政策等多個領域資訊，讓投資者把握資本市場大事；“盛學堂”提供不同主題和難度級別的投資課程，助力投資者提升投資能力。同時，建立企業微信資訊內容場景矩陣，實現7×24小時內容覆蓋，通過企業微信及時推送資訊、活動信息、投資策略等，加強用戶與平臺聯系，打造全方位內容服務體系，提升用戶體驗和忠誠度，強化品牌影響力。

（2）活動賦能創新

節日熱點活動玩法創新：結合新春、818、雙11、雙12等重大節日熱點，推出融入秒殺、領券、做任務、集卡等互聯網玩法的活動。以秒殺活動為例，單場次秒殺最快20秒搶購售罄，場均成功參與率顯著提升，吸引大量用戶關注和參與，提升平臺活躍度和用戶粘性。

數據驅動活動優化創新：建立相對完善的數據埋點和監測體系，以及豐富的運營數據報表，實時反映活動各個環節和用戶行為數據。借助智能分析平臺，對活動效果進行科學評價，分析參與人數、參與率、轉化率等指標，了解用戶喜好和反饋。根據數據反饋及時調整活動策略和玩法，優化活動流程和體驗，形成活動策劃、執行、評估、優化的閉環管理，實現活動精準運營。

（3）ETF 產品建設創新

構建“多元化”ETF 服務場景創新：把握客戶投資需求，以ETF專區為基準，搭建基礎買賣、申贖、委托查詢等一體化功能服務，打造“一站式服務平臺”。以“國盛通 ETF 盛粉節”為切入點，開展一鍵加自選、指數競漲跌等互動環節，增加用戶參與感和趣味性，讓用戶深入了解 ETF 產品特點和優勢。

配置完善投教體系創新：重視投教體系配置，通過配置 ETF 直播秀、投資加油站、ETF小課堂等圖文、直播、投教內容，以多種形式幫助客戶理解和使用ETF產品。ETF 直播秀邀請專業投資顧問和基金老師實時講解和答疑，投資加油站提供投資知識和技巧，ETF小課堂普及 ETF 產品基礎知識和投資方法，降低投資門檻，提升用戶投資參與度。

三、項目技術方案

項目規劃：構建一套全面、高效且個性化的數字化運營體系，整合內外部資源，為用戶提供一站式金融服務，提升用戶體驗，增強平臺競爭力，賦能業務增長與可持續發展。

項目實施及業務模式：通過組建小組團隊作戰方式開工，通過完善的標準化服務流程，涵蓋用戶需求分析、產品設計、開發測試、數據分析、系統運維及互聯網運營的全鏈條進行流程標準化管控，從而實現精進產品。一是搭建國盛通產品管理平臺、數據分析平臺、智能資訊中臺、活動管理平臺等中臺，為數字化運營提供技術支撐。二是基于客戶生命周期和分層分類，利用數字化手段持續完善服務體系，實現服務上的創新。

四、項目過程管理

需求調研與規劃階段：通過調研行業數字化運營趨勢和競爭對手模式，收集行業數據和市場信息；通過多種方式收集用戶需求，整理形成報告；召開項目立項審議會議，明確目標、規劃、功能需求，制定時間表、里程碑計劃，確定團隊成員和職責。

系統設計與開發階段：開發團隊進行系統架構、數據庫和界面設計，制定開發規范和技術標準；開發任務分配給不同人員，采用敏捷開發方法，定期評審進度和審查代碼；各子系統開發完成后進行集成測試，檢查接口兼容性、數據傳輸準確性和功能協同性。

測試與優化階段：對系統功能進行全面測試，記錄并反饋缺陷；模擬大量用戶訪問進行性能測試，根據結果優化；進行安全測試，修復安全問題；邀請用戶進行體驗測試，根據反饋優化改進。

推廣與應用階段：制定線上線下結合的推廣策略，明確目標、渠道和內容；線上利用多種平臺宣傳，線下組織推廣活動和培訓，建立用戶支持團隊；建立反饋機制，根據用戶反饋和市場需求持續優化迭代系統。

五、運營情況

推廣應用方面：線上通過公司自有媒體實現全渠道覆蓋，利用廣告圖、軟文推文、社群推廣等方式強化曝光和影響力。線下利用經紀業務大講堂、全國分支晨會分享等方式宣傳產品和體系，且適當聯合合作伙伴開展聯合推廣活動。

系統運行情況：各項內容組成整體的穩定性高，通過監控預警機制及時解決問題；性能滿足大量用戶同時訪問需求，高峰時段也能保持穩定；采用多種安全技術保障用戶信息和交易數據安全，定期掃描修復漏洞；用戶體驗良好，通過不斷優化界面設計、操作流程和功能使用，提升用戶滿意度。

六、項目成效

經濟效益：業務收入增長上，數字化運營轉型賦能了經紀業務、財富管理業務等收入的側面增長，帶動了客戶交易量與資產規模提升；成本降低方面，通過數字化手段優化業務流程，提高運營效率，降低人力成本和運營成本。

社會效益：用戶投資能力提升上，通過提供個性化內容服務、豐富投教內容和互動環節，加強用戶對金融市場的認知，降低盲目操作的投資風險；金融知識普及上，投教內容和活動向投資者普及金融知識，增強風險意識，促進金融市場健康發展，維護市場穩定；品牌影響力提升上，國盛特色活動及內容品牌的輸出，強化用戶感知與信任。

七、經驗總結

項目建設經驗：在項目啟動初期明確目標和總體規劃，制定詳細時間表和里程碑計劃，加強對項目進度的監控和管理；注重用戶需求調研，以用戶需求為出發點和落腳點，充分調研了解用戶真實需求和痛點問題，根據需求進行系統設計和功能開發；加強跨部門協作，數字化運營轉型涉及多個部門和業務領域，需建立有效溝通機制和協作流程，打破部門壁壘，實現信息共享和資源整合；重視數據監測與分析，數據是項目優化和決策的重要依據，需建立完善的數據監測和分析體系，實時收集和分析數據，根據反饋及時調整策略和方案。

推廣經驗方面：采用線上線下相結合的推廣方式，擴大推廣覆蓋面，線上快速傳播信息吸引潛在客戶，線下增強與客戶的互動和溝通，提高客戶信任度和參與度；針對不同用戶群體制定個性化推廣策略，提高推廣效果；全年定時開展用戶NPS凈推薦值滿意度問卷調查，收集用戶反饋，了解用戶對推廣活動和數字化內容運營體系的意見和建議，根據反饋調整推廣策略和方案，不斷優化推廣效果。

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