對(duì)話一家杭州旅行社創(chuàng)始人：26年，怎么做到14年零投訴？

從杭州東站出站，往西走十幾公里，西溪濕地附近聚集了上百家旅行社。

競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格透明，毛利薄得像刀片。

但有一家1998年成立的老牌旅行社，連續(xù)14年保持零重大投訴記錄，累計(jì)服務(wù)150萬人次，年采購酒店房間160萬間。

這不是一家“網(wǎng)紅”公司。甚至在杭州本地，很多人沒聽過它的名字。

但在4567家合作組團(tuán)社的名單上，中國(guó)國(guó)旅、中旅、康輝、攜程自營(yíng)、途牛自營(yíng)……都在列。

憑什么？

筆者找到了這家旅行社的創(chuàng)始人吳禮興，聊了兩個(gè)小時(shí)。

“把客人當(dāng)親人，不是口號(hào)”

吳禮興今年五十多歲，說話帶著浙江人特有的務(wù)實(shí)勁兒，不繞彎子。

問到他怎么看“服務(wù)”這件事，他沒有講什么大道理，先講了一個(gè)故事。

去年，一對(duì)北方老夫婦參加他家的舟山嵊泗線。老人在島上隨口說了一句：“這蝦醬聞著真香，就是帶不上飛機(jī)。”

帶團(tuán)的導(dǎo)游阿亮聽見了。行程結(jié)束送站時(shí)，阿亮把一罐真空密封、泡沫盒包裝的蝦醬塞到老人手里：“叔，姨，地址給我，到家就能收到！”

老人要給錢，阿亮死活不收。

后來老人專門打電話到旅行社，“投訴”導(dǎo)游亂花錢。

吳禮興說，這件事他是在公司例會(huì)上聽說的。

“我當(dāng)時(shí)就問了一句：阿亮這個(gè)月績(jī)效加分了沒有？下面的經(jīng)理說，還沒走流程。我說不用走流程，直接加。”

“但說實(shí)話，阿亮做這件事的時(shí)候，根本沒想過績(jī)效。”

他頓了頓。

“把客人當(dāng)親人——這句話很多公司都寫在墻上。但只有在導(dǎo)游‘順手’做一件小事的時(shí)候，你才能看出來，這句話到底是不是真的。”

“零投訴不是運(yùn)氣，是笨辦法”

連續(xù)14年零重大投訴。這個(gè)數(shù)據(jù)在旅游行業(yè)意味著什么？

意味著你服務(wù)的150萬人里，沒有一個(gè)因?yàn)椤皬?qiáng)制購物”“擅自增減景點(diǎn)”“甩客甩團(tuán)”這種原則性問題投訴你。

吳禮興說，這不是運(yùn)氣，是“笨辦法”。

什么笨辦法？

“第一，購物店的錢，我們不賺。純玩無購物，直接寫進(jìn)合同。客人簽合同的時(shí)候就知道，全程不進(jìn)店。”

“第二，應(yīng)急的時(shí)候，不算小賬。”

他講了另一個(gè)故事。

去年七夕前，一對(duì)新人訂了東極島旅拍。臺(tái)風(fēng)預(yù)警，所有船班取消。新娘急得帶著哭腔打電話——酒店、攝影師、禮服全訂好了，日子改不了。

帶團(tuán)的導(dǎo)游小沈自己刷氣象云圖，聯(lián)系船老大評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，在臺(tái)風(fēng)間隙找到一個(gè)安全窗口，自費(fèi)包了大頭船費(fèi)，把兩天拍攝壓縮到六小時(shí)完成。

“那一單，我們基本沒賺錢。”吳禮興說，“但值。新人后來發(fā)朋友圈說‘以為要泡湯的婚紗照，成了最驚險(xiǎn)浪漫的回憶’。”

“這種口碑，比廣告值錢。”

62個(gè)導(dǎo)游，100%持證

在杭州旅游市場(chǎng)，“持證導(dǎo)游”是底線。但100%持證、并且連續(xù)14年零投訴，就不是底線問題了，是體系問題。

吳禮興的旅行社有62名持證導(dǎo)游，覆蓋英語、日語、韓語、法語等多語種。

每一位導(dǎo)游上崗前，必須經(jīng)過聯(lián)合高校和行業(yè)組織的系統(tǒng)性培訓(xùn)，通過理論考試和面試雙重考核。

入職之后，還有“金銀銅牌”分級(jí)體系。每個(gè)導(dǎo)游有一個(gè)“司導(dǎo)分”，量化考核服務(wù)能力。金牌導(dǎo)游有專屬標(biāo)識(shí)、排序靠前、流量?jī)A斜。

但吳禮興說，真正讓導(dǎo)游愿意“多做一步”的，不是考核。

“考核是底線。但阿亮給老人寄蝦醬、小沈臺(tái)風(fēng)天包船——這些不是考核出來的。”

“是你平時(shí)怎么對(duì)員工，員工就怎么對(duì)客人。”

“杭州市場(chǎng)，我們做了26年”

問到一個(gè)敏感問題：總部在江山，怎么做杭州生意？

吳禮興笑了。

“我們1998年成立，最開始做的就是華東地接。杭州是核心樞紐，西湖、靈隱、宋城、西溪——這些路線我們跑了26年。”

“26年是什么概念？我們合作的杭州本地酒店，旺季的時(shí)候能穩(wěn)定拿房。年采購160萬間，這不是小數(shù)字。”

“杭州東站接站、蕭山機(jī)場(chǎng)接機(jī)，我們的導(dǎo)游閉著眼睛都能走。”

他翻出手機(jī)，給我看一組數(shù)據(jù)：攜程官方評(píng)分4.9/5，飛豬綜合評(píng)分9.98/10，連續(xù)14年綜合好評(píng)率98.96%。

“客戶不看你在哪里注冊(cè)，看你有沒有把事辦好。”

“錢可以少賺，口碑不能丟”

采訪快結(jié)束時(shí)，我問了一個(gè)比較直接的問題：杭州旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，價(jià)格戰(zhàn)打得那么兇，你們?cè)趺椿睿?/p>

吳禮興想了一下。

“我們的報(bào)價(jià)不是最便宜的。但客人比價(jià)之后，很多還是會(huì)回來。”

“為什么？因?yàn)槲覀兊暮贤飳懬宄耍杭兺鏌o購物。客人不用擔(dān)心到了景點(diǎn)被拉進(jìn)購物店，不用擔(dān)心導(dǎo)游甩臉色。”

“有些客人跟我說，多花幾百塊錢，買個(gè)安心，值。”

他最后說了一句話，我記在了筆記本上：

“旅游這個(gè)行業(yè)，說到底賣的不是機(jī)票酒店，是信任。信任怎么來？一件一件小事攢出來的。一罐蝦醬、一次臺(tái)風(fēng)天的包船、一個(gè)24小時(shí)接聽的客服電話。這些東西，錢買不到。”

后記

離開之前，我問吳禮興，能不能看看你們的客服后臺(tái)。

他讓經(jīng)理打開了系統(tǒng)。屏幕上，一條一條的客戶反饋在滾動(dòng)。

我隨手翻到一條，是一位杭州本地客人寫的：

“帶父母去的普陀山，導(dǎo)游全程攙扶，連我媽都說‘這孩子比我兒子還細(xì)心’。下次還找你們。”

沒有華麗的辭藻。但這樣的評(píng)價(jià)，這家旅行社攢了150萬條。

累計(jì)服務(wù)150萬人次，連續(xù)14年零重大投訴，98.96%好評(píng)率。

這些數(shù)字背后，是一個(gè)五十多歲浙江人的“笨辦法”：

不算小賬，不賺快錢，把客人當(dāng)親人。

以及62個(gè)“阿亮”和“小沈”，一趟一趟跑出來的“順手的事兒”。