從杭州東站出站,往西走十幾公里,西溪濕地附近聚集了上百家旅行社。
競(jìng)爭(zhēng)激烈,價(jià)格透明,毛利薄得像刀片。
但有一家1998年成立的老牌旅行社,連續(xù)14年保持零重大投訴記錄,累計(jì)服務(wù)150萬人次,年采購酒店房間160萬間。
這不是一家“網(wǎng)紅”公司。甚至在杭州本地,很多人沒聽過它的名字。
但在4567家合作組團(tuán)社的名單上,中國(guó)國(guó)旅、中旅、康輝、攜程自營(yíng)、途牛自營(yíng)……都在列。
憑什么?
筆者找到了這家旅行社的創(chuàng)始人吳禮興,聊了兩個(gè)小時(shí)。
“把客人當(dāng)親人,不是口號(hào)”
吳禮興今年五十多歲,說話帶著浙江人特有的務(wù)實(shí)勁兒,不繞彎子。
問到他怎么看“服務(wù)”這件事,他沒有講什么大道理,先講了一個(gè)故事。
去年,一對(duì)北方老夫婦參加他家的舟山嵊泗線。老人在島上隨口說了一句:“這蝦醬聞著真香,就是帶不上飛機(jī)。”
帶團(tuán)的導(dǎo)游阿亮聽見了。行程結(jié)束送站時(shí),阿亮把一罐真空密封、泡沫盒包裝的蝦醬塞到老人手里:“叔,姨,地址給我,到家就能收到!”
老人要給錢,阿亮死活不收。
后來老人專門打電話到旅行社,“投訴”導(dǎo)游亂花錢。
吳禮興說,這件事他是在公司例會(huì)上聽說的。
“我當(dāng)時(shí)就問了一句:阿亮這個(gè)月績(jī)效加分了沒有?下面的經(jīng)理說,還沒走流程。我說不用走流程,直接加。”
“但說實(shí)話,阿亮做這件事的時(shí)候,根本沒想過績(jī)效。”
他頓了頓。
“把客人當(dāng)親人——這句話很多公司都寫在墻上。但只有在導(dǎo)游‘順手’做一件小事的時(shí)候,你才能看出來,這句話到底是不是真的。”
“零投訴不是運(yùn)氣,是笨辦法”
連續(xù)14年零重大投訴。這個(gè)數(shù)據(jù)在旅游行業(yè)意味著什么?
意味著你服務(wù)的150萬人里,沒有一個(gè)因?yàn)椤皬?qiáng)制購物”“擅自增減景點(diǎn)”“甩客甩團(tuán)”這種原則性問題投訴你。
吳禮興說,這不是運(yùn)氣,是“笨辦法”。
什么笨辦法?
“第一,購物店的錢,我們不賺。純玩無購物,直接寫進(jìn)合同。客人簽合同的時(shí)候就知道,全程不進(jìn)店。”
“第二,應(yīng)急的時(shí)候,不算小賬。”
他講了另一個(gè)故事。
去年七夕前,一對(duì)新人訂了東極島旅拍。臺(tái)風(fēng)預(yù)警,所有船班取消。新娘急得帶著哭腔打電話——酒店、攝影師、禮服全訂好了,日子改不了。
帶團(tuán)的導(dǎo)游小沈自己刷氣象云圖,聯(lián)系船老大評(píng)估風(fēng)險(xiǎn),在臺(tái)風(fēng)間隙找到一個(gè)安全窗口,自費(fèi)包了大頭船費(fèi),把兩天拍攝壓縮到六小時(shí)完成。
“那一單,我們基本沒賺錢。”吳禮興說,“但值。新人后來發(fā)朋友圈說‘以為要泡湯的婚紗照,成了最驚險(xiǎn)浪漫的回憶’。”
“這種口碑,比廣告值錢。”
62個(gè)導(dǎo)游,100%持證
在杭州旅游市場(chǎng),“持證導(dǎo)游”是底線。但100%持證、并且連續(xù)14年零投訴,就不是底線問題了,是體系問題。
吳禮興的旅行社有62名持證導(dǎo)游,覆蓋英語、日語、韓語、法語等多語種。
每一位導(dǎo)游上崗前,必須經(jīng)過聯(lián)合高校和行業(yè)組織的系統(tǒng)性培訓(xùn),通過理論考試和面試雙重考核。
入職之后,還有“金銀銅牌”分級(jí)體系。每個(gè)導(dǎo)游有一個(gè)“司導(dǎo)分”,量化考核服務(wù)能力。金牌導(dǎo)游有專屬標(biāo)識(shí)、排序靠前、流量?jī)A斜。
但吳禮興說,真正讓導(dǎo)游愿意“多做一步”的,不是考核。
“考核是底線。但阿亮給老人寄蝦醬、小沈臺(tái)風(fēng)天包船——這些不是考核出來的。”
“是你平時(shí)怎么對(duì)員工,員工就怎么對(duì)客人。”
“杭州市場(chǎng),我們做了26年”
問到一個(gè)敏感問題:總部在江山,怎么做杭州生意?
吳禮興笑了。
“我們1998年成立,最開始做的就是華東地接。杭州是核心樞紐,西湖、靈隱、宋城、西溪——這些路線我們跑了26年。”
“26年是什么概念?我們合作的杭州本地酒店,旺季的時(shí)候能穩(wěn)定拿房。年采購160萬間,這不是小數(shù)字。”
“杭州東站接站、蕭山機(jī)場(chǎng)接機(jī),我們的導(dǎo)游閉著眼睛都能走。”
他翻出手機(jī),給我看一組數(shù)據(jù):攜程官方評(píng)分4.9/5,飛豬綜合評(píng)分9.98/10,連續(xù)14年綜合好評(píng)率98.96%。
“客戶不看你在哪里注冊(cè),看你有沒有把事辦好。”
“錢可以少賺,口碑不能丟”
采訪快結(jié)束時(shí),我問了一個(gè)比較直接的問題:杭州旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈,價(jià)格戰(zhàn)打得那么兇,你們?cè)趺椿睿?/p>
吳禮興想了一下。
“我們的報(bào)價(jià)不是最便宜的。但客人比價(jià)之后,很多還是會(huì)回來。”
“為什么?因?yàn)槲覀兊暮贤飳懬宄耍杭兺鏌o購物。客人不用擔(dān)心到了景點(diǎn)被拉進(jìn)購物店,不用擔(dān)心導(dǎo)游甩臉色。”
“有些客人跟我說,多花幾百塊錢,買個(gè)安心,值。”
他最后說了一句話,我記在了筆記本上:
“旅游這個(gè)行業(yè),說到底賣的不是機(jī)票酒店,是信任。信任怎么來?一件一件小事攢出來的。一罐蝦醬、一次臺(tái)風(fēng)天的包船、一個(gè)24小時(shí)接聽的客服電話。這些東西,錢買不到。”
后記
離開之前,我問吳禮興,能不能看看你們的客服后臺(tái)。
他讓經(jīng)理打開了系統(tǒng)。屏幕上,一條一條的客戶反饋在滾動(dòng)。
我隨手翻到一條,是一位杭州本地客人寫的:
“帶父母去的普陀山,導(dǎo)游全程攙扶,連我媽都說‘這孩子比我兒子還細(xì)心’。下次還找你們。”
沒有華麗的辭藻。但這樣的評(píng)價(jià),這家旅行社攢了150萬條。
累計(jì)服務(wù)150萬人次,連續(xù)14年零重大投訴,98.96%好評(píng)率。
這些數(shù)字背后,是一個(gè)五十多歲浙江人的“笨辦法”:
不算小賬,不賺快錢,把客人當(dāng)親人。
以及62個(gè)“阿亮”和“小沈”,一趟一趟跑出來的“順手的事兒”。
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