打造“高效辦成一件事”最佳體驗(yàn)地！上海出臺(tái)重磅行動(dòng)方案，有何深意

持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)迭代升級(jí)，是上海優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、增進(jìn)民生福祉的重要舉措。日前，上海發(fā)布《深化“一網(wǎng)通辦”改革 打造“高效辦成一件事”最佳體驗(yàn)地行動(dòng)方案》，進(jìn)一步強(qiáng)化“高效辦成一件事”改革制度保障。5月15日，市政府舉行新聞發(fā)布會(huì)，介紹《行動(dòng)方案》主要內(nèi)容與亮點(diǎn)。

根據(jù)《行動(dòng)方案》，下一步上海將從健全常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制、升級(jí)惠企政策全流程服務(wù)、推進(jìn)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”、提升線上線下服務(wù)體驗(yàn)、深化長(zhǎng)三角協(xié)同、完善評(píng)價(jià)閉環(huán)管理等維度持續(xù)發(fā)力，全方位提升企業(yè)和群眾辦事的獲得感與滿意度。

傾聽民意，從“辦成事”到“真滿意”

《行動(dòng)方案》明確，要把上海建設(shè)成為“高效辦成一件事”的最佳體驗(yàn)地，這為下一步改革定下了更高的目標(biāo)。

從2018年啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革，到提出“高效辦成一件事”，多年來(lái)，上海各級(jí)政府部門推出一大批改革舉措，企業(yè)和群眾的辦事便利度有了明顯提升。

市政府副秘書長(zhǎng)、市政府辦公廳主任章雄介紹，上海近年來(lái)圍繞“進(jìn)一網(wǎng)，能通辦”，不斷健全政務(wù)服務(wù)體系。線上，上海已建成全市統(tǒng)一的跨層級(jí)、跨部門、跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，目前匯集服務(wù)事項(xiàng)3156項(xiàng)，注冊(cè)個(gè)人用戶超8927萬(wàn)、法人用戶超491萬(wàn)，累計(jì)辦件量超8.05億件，努力做到“辦事像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”。目前政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦率已超80%，高頻事項(xiàng)智能預(yù)填比例超70%、預(yù)審比例超90%。在線下，上海則推行“只進(jìn)一門”“一辦到底”，著力推動(dòng)“兩個(gè)集中”和綜窗改革，打造群眾身邊可及可感的政務(wù)服務(wù)。

辦事體驗(yàn)好不好，歸根到底，還是要企業(yè)和群眾說(shuō)了算。市政府辦公廳副主任周小燕坦言：“政務(wù)服務(wù)沒有最好，只有更好。‘辦成事’與‘真滿意’，當(dāng)前還存在著時(shí)差溫差。”

因此，開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，更廣泛地傾聽呼聲，更有力地落實(shí)整改，成為實(shí)現(xiàn)打造“最佳體驗(yàn)地”這一目標(biāo)的重要抓手。

《行動(dòng)方案》指出，要進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)建議解決機(jī)制，強(qiáng)化閉環(huán)管理提升訴求響應(yīng)實(shí)效，從企業(yè)群眾視角檢視“流程通不通”“服務(wù)優(yōu)不優(yōu)”“體驗(yàn)好不好”，并夯實(shí)接訴即辦和以評(píng)促改管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從“解決一件事”到“解決一類事”。今年以來(lái)，市政府辦公廳加大差評(píng)問(wèn)題通報(bào)力度，通過(guò)“隨申辦”移動(dòng)端、政務(wù)服務(wù)大廳等渠道，設(shè)立“好差評(píng)回音壁”等專欄，定期向社會(huì)公開典型案例的差評(píng)根源、整改過(guò)程和企業(yè)群眾反饋。

五一假期前夕，上海24小時(shí)港澳智能簽注服務(wù)點(diǎn)增開楊浦、金山2個(gè)點(diǎn)位，就是公安機(jī)關(guān)響應(yīng)群眾呼聲的一項(xiàng)最新舉措。“我們高度重視市民的意見建議。”市公安局出入境管理總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)邱嶺介紹，僅五一假期期間，服務(wù)點(diǎn)就累計(jì)服務(wù)了近4000人次，讓市民就近就便享受“說(shuō)走就走”的服務(wù)。

一系列舉措讓企業(yè)和群眾說(shuō)了管用、評(píng)了見效，也讓社會(huì)各方的金點(diǎn)子轉(zhuǎn)化為為民辦實(shí)事的金鑰匙、金果子。

重構(gòu)流程，“復(fù)雜事”變“簡(jiǎn)單事”

辦一件事需要跑好幾家、跑好幾次，是以往企業(yè)和群眾反映的痛點(diǎn)之一。

《行動(dòng)方案》提出，要進(jìn)一步提升“線上+線下”服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建高效協(xié)同、渠道互補(bǔ)的政務(wù)服務(wù)新范式，加快線上線下“兩最”改革，形成“最短路徑”業(yè)務(wù)流程，保障業(yè)務(wù)辦理“最簡(jiǎn)合規(guī)”。

近年來(lái)，上海聚焦“高效+辦成”，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，強(qiáng)化“集成辦”，將關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的多個(gè)“單事項(xiàng)”整合打包、集成辦理，實(shí)現(xiàn)多個(gè)事項(xiàng)“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一網(wǎng)辦理”，推動(dòng)“出生一件事”“企業(yè)變更一件事”“開店一件事”等落地實(shí)施。各部門主動(dòng)打破壁壘、重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，讓原本需要多頭跑的復(fù)雜事，變成了一次辦、高效辦、網(wǎng)上辦的簡(jiǎn)單事。

比如，“開店一件事”將開店所需的裝修工程備案、垃圾清運(yùn)等十多個(gè)事項(xiàng)整合為“一件事”辦理。改革后，餐飲店、花店等店面一般兩周內(nèi)、最快一天就可以完成審批。

目前，各部門、各區(qū)已落地實(shí)施國(guó)家42個(gè)重點(diǎn)“一件事”事項(xiàng)，累計(jì)辦件超2300萬(wàn)件，平均實(shí)現(xiàn)“減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減材料、減跑動(dòng)”達(dá)到50%以上，同時(shí)立足上海實(shí)際，推出31個(gè)本市特色“一件事”。下一步，上海還將推動(dòng)已落地實(shí)施的“一件事”集成事項(xiàng)更多、材料更精簡(jiǎn)、辦理更便捷，并推出 “新房購(gòu)置一件事”“企業(yè)出海一件事”等更多惠企利民、體現(xiàn)上海城市功能特點(diǎn)的“一件事”，推動(dòng)“一件事”從“能辦”向“好辦”“易辦”躍升。

隨著營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，惠企政策越來(lái)越多，也有企業(yè)反映不知道政策有哪些、怎么找、如何申請(qǐng)，總感覺“慢半拍”“不對(duì)口”。對(duì)此，上海持續(xù)深化惠企政策“免申辦”，市區(qū)兩級(jí)共826個(gè)政策項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)“免申即享”，服務(wù)企業(yè)超706萬(wàn)次，市級(jí)政策項(xiàng)目“免申即享”占比達(dá)到50%。“企業(yè)找政策”，正一步步向“政策找企業(yè)”轉(zhuǎn)變。

不少企業(yè)已經(jīng)享受到實(shí)實(shí)在在的便利。比如針對(duì)專精特新企業(yè)的貸款貼息，以往需要企業(yè)自行申請(qǐng)，資金撥付周期較長(zhǎng)，“以前需要整理貸款憑證、盯著申報(bào)節(jié)點(diǎn)，‘免申即享’改革之后，只要花兩三分鐘確認(rèn)勾選，錢就很快到賬了。”有企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

“努力實(shí)現(xiàn)惠企政策出臺(tái)之時(shí)，即是‘免申即享’實(shí)施之日。”章雄介紹，《行動(dòng)方案》提出，下一步上海還要升級(jí)惠企政策全流程服務(wù)，推進(jìn)“免申即享”“直達(dá)快享”擴(kuò)面增效，并優(yōu)化“隨申兌”平臺(tái)，為企業(yè)提供政策服務(wù)的統(tǒng)一申兌服務(wù)。

人工智能也將成為助力政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵力量。《行動(dòng)方案》提出，上海將安全穩(wěn)妥有序推進(jìn)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”，深化“智慧好辦”“簡(jiǎn)單易辦”，提升“隨申辦”數(shù)智化服務(wù)能級(jí)，升級(jí)智慧幫辦、智能審批雙引擎，并打造智能政務(wù)助理輔助工作人員“邊學(xué)邊干”，探索人工智能賦能企業(yè)群眾“邊聊邊辦”。

模式創(chuàng)新，“異地辦”變“同城化”

《行動(dòng)方案》的另一大重點(diǎn)任務(wù)，是進(jìn)一步促進(jìn)長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。《行動(dòng)方案》提出，要推進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同和模式創(chuàng)新，開展長(zhǎng)三角地區(qū)接續(xù)辦、集成辦、免申辦，并支持長(zhǎng)三角一體化發(fā)展示范區(qū)、G60科創(chuàng)走廊、嘉昆太協(xié)同創(chuàng)新核心圈、沿滬寧產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新帶等先行先試，打造跨省通辦新場(chǎng)景新標(biāo)桿。

通過(guò)強(qiáng)化跨省域、跨部門、跨層級(jí)協(xié)同和共享，一批異地辦事的難點(diǎn)卡點(diǎn)得以解決。比如，進(jìn)一步推動(dòng)異地就醫(yī)“同城化”，異地就醫(yī)備案結(jié)算聯(lián)網(wǎng)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)超2.6萬(wàn)家，門診和住院累計(jì)結(jié)算超8000萬(wàn)人次，長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)還實(shí)現(xiàn)了異地就醫(yī)免備案。

在不改變四地業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和受理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，三省一市創(chuàng)新推出遠(yuǎn)程虛擬窗口服務(wù)模式，通過(guò)“屏對(duì)屏”實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”，解決網(wǎng)辦難、收件難、同標(biāo)難等堵點(diǎn)問(wèn)題。目前已開設(shè)長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”遠(yuǎn)程虛擬窗口點(diǎn)位650個(gè)，實(shí)現(xiàn)41個(gè)地級(jí)及以上城市全覆蓋。意大利披薩品牌“馬上諾”就在上海通過(guò)遠(yuǎn)程虛擬窗口，足不出“滬”在長(zhǎng)三角接連開出8家分店。

隨著《促進(jìn)長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”規(guī)定》于今年5月1日起正式實(shí)施，長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”在機(jī)制層面更加協(xié)同。

下一步，市政府辦公廳還將會(huì)同蘇浙皖三省政務(wù)服務(wù)主管部門，加快協(xié)同立法的落地實(shí)施，健全跨區(qū)域一體協(xié)同的政務(wù)服務(wù)體系。同時(shí)，還要拓展服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)涵，從以個(gè)人服務(wù)事項(xiàng)為主向企業(yè)個(gè)人事項(xiàng)并重拓展，從辦事服務(wù)向資質(zhì)資格等互認(rèn)共享拓展，并以數(shù)智賦能跨省通辦事項(xiàng)少交、少填、智能審，推動(dòng)線上線下服務(wù)渠道深度融合。

“城市讓生活更美好，而服務(wù)會(huì)讓美好更溫馨。”章雄表示，相關(guān)部門將繼續(xù)改革攻堅(jiān)、優(yōu)化升級(jí)，努力把上海打造成為企業(yè)群眾“高效辦成一件事”的最佳體驗(yàn)地。

原標(biāo)題：《打造“高效辦成一件事”最佳體驗(yàn)地！上海出臺(tái)重磅行動(dòng)方案，有何深意》

欄目主編：張駿

本文作者：解放日?qǐng)?bào) 吳頔