《人民日報(bào)》政治版頭條：“身入”更要“心入”，調(diào)研出成果 | 媒體視野中的長寧

今天（5月14日），《人民日報(bào)》政治版以《“身入”更要“心入”，調(diào)研出成果》為題，詳細(xì)報(bào)道了長寧區(qū)北新涇街道新涇六村通過深入調(diào)研、為基層減負(fù)賦能，成功破解老舊小區(qū)物業(yè)治理難題的好做法。從路燈不亮、樓道積灰到環(huán)境整潔、服務(wù)提標(biāo)，再到物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)方案高票通過，這個(gè)建成于上世紀(jì)90年代的老小區(qū)如何實(shí)現(xiàn)蛻變？答案就藏在一次次“身入”更“心入”的走訪調(diào)研中。

5月10日，上海市長寧區(qū)北新涇街道新涇六村舉辦“時(shí)間集市”活動(dòng)。（孟健萍攝）

初夏的晚上，上海居民張莉蘋走進(jìn)長寧區(qū)北新涇街道新涇六村，腳步比從前輕快了些。

以前這個(gè)時(shí)間回家，她總要留神腳下。小區(qū)路燈不夠亮，樹影壓下來，走夜路心里發(fā)怵。樓道里也常有灰，扶手摸上去不清爽。幾十年的老小區(qū)了，日子過得難免有些將就。

現(xiàn)在不一樣了——

路燈變亮了，暗角少了。樓道掃得勤了，垃圾廂房干凈清爽。走到公示欄前，張莉蘋又看見那張物業(yè)費(fèi)調(diào)整通知：從今年1月1日起，小區(qū)物業(yè)費(fèi)從每平方米0.8元漲到1元。“漲是漲了點(diǎn)，不過小區(qū)環(huán)境確實(shí)比以前好多了。”張莉蘋感慨。

這句話，讓新涇六村居民區(qū)黨總支書記張駿心里踏實(shí)了些。“方法就在一次次敲門、一次次協(xié)調(diào)、一次次改進(jìn)里，就在我們調(diào)研作風(fēng)的轉(zhuǎn)變中。”張駿說。

新涇六村建成于20世紀(jì)90年代，57個(gè)樓棟、1100戶居民，是典型的售后公房小區(qū)。老小區(qū)里的物業(yè)問題，難就難在“先服務(wù)還是先繳費(fèi)”：物業(yè)說費(fèi)用低、服務(wù)難做；居民說服務(wù)跟不上、錢不愿交。“你等我先繳費(fèi)，我等你先改善，一來一回，事情就僵住了，最終結(jié)果就是‘雙輸’。”張駿說。

把物業(yè)服務(wù)和居民需求平衡好，離不開居民區(qū)干部細(xì)致的調(diào)研。張駿說：“調(diào)研怎么深入，群眾工作怎么做好，辦法就是一步步、一戶戶。”近年來，北新涇街道推行“集民意、訪民情、解民憂、紓民困、明民責(zé)”的“五民工作法”。具體到物業(yè)服務(wù)上，張駿和同事們先一戶戶上門，弄清楚居民的想法和訴求。有的居民不滿樹木多年沒修剪，采光受影響，居民區(qū)就協(xié)調(diào)物業(yè)及時(shí)修剪；還有的問題居民區(qū)無法解決，就把問題報(bào)到網(wǎng)格，網(wǎng)格“吹哨”，城管、民警一起加入……

在一次次的走訪中，小區(qū)很快形成了一張居民訴求表。表上近80條意見，停車、監(jiān)控、保潔、堆物清理、綠化修剪、房屋維修、公共設(shè)施報(bào)修……一條條列得清楚。新涇六村把訴求按輕重緩急分為紅黃綠三類，業(yè)主信息、問題描述、答復(fù)內(nèi)容一一對應(yīng)。張駿介紹，居民區(qū)還發(fā)起“啄木鳥煥新行動(dòng)”，組織志愿者一起找問題、促提升。

物業(yè)找到了工作發(fā)力點(diǎn)，居民對物業(yè)公司的不滿也逐漸下降。這樣有效的方法，之前并非想不到，而是做不到。

一方面是時(shí)間。“逐戶走訪調(diào)研，在時(shí)間上對基層干部提出很高的要求。”張駿坦言，“不是不愿實(shí)施，而是精力確實(shí)有限。”

一方面是權(quán)限。張駿說：“調(diào)研發(fā)現(xiàn)群眾訴求，就應(yīng)該回應(yīng)解決。要不然，調(diào)研就變成了半拉子工程，只有問號(hào)、沒有句號(hào)。”可有些事項(xiàng)超出居民區(qū)的能力范圍，該找誰、怎么找、誰牽頭，并不總是很清楚。比如，有住戶家里馬桶反水，居民第一反應(yīng)是找居委會(huì)和物業(yè)。居委會(huì)和物業(yè)上門后才發(fā)現(xiàn)，問題需要研判市政道路水位情況后才能解決。張駿說：“這個(gè)問題僅靠居委會(huì)和物業(yè)解決不了，只能一邊安撫居民，一邊四處協(xié)調(diào)。”

變化來自機(jī)制上的重新理順——

要保證基層干部深入基層的時(shí)間。長寧區(qū)開展履職清單梳理，北新涇街道形成112項(xiàng)基本履職事項(xiàng)、71項(xiàng)配合履職事項(xiàng)，上級(jí)部門收回98項(xiàng)長期牽扯基層精力的事項(xiàng)。職責(zé)邊界清楚了，不該基層兜底的事，有了退回和轉(zhuǎn)辦的依據(jù)。

要賦予基層干部解決問題的辦法。街道推進(jìn)“多格合一”，像馬桶反水這類跨部門問題，居民區(qū)可以向網(wǎng)格反映，由網(wǎng)格協(xié)調(diào)市政等專業(yè)力量一起處置。“基層干部從反復(fù)解釋、反復(fù)協(xié)調(diào)里騰出手來，才有更多時(shí)間去走樓道、聽訴求、做工作。”北新涇街道黨工委書記、人大工委主任朱劍偉說。

去年，小區(qū)所屬的新程物業(yè)提出，現(xiàn)行每平方米0.8元的物業(yè)費(fèi)，已難以維系持續(xù)提升服務(wù)的成本。這個(gè)問題擺上桌面后，居民區(qū)沒有急著討論提價(jià)，而是先走訪調(diào)研、征集訴求，換個(gè)角度提問：居民已經(jīng)看到哪些變化？還期待哪些提升？物業(yè)能夠承諾什么？這些承諾又如何接受監(jiān)督？……

居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司坐下來，把前期走訪、接待、提升服務(wù)中形成的意見重新梳理。哪些屬于日常服務(wù)，哪些需要長期投入，哪些可以納入合同約定，哪些需要通過公共收益、專項(xiàng)資金等方式統(tǒng)籌解決，一項(xiàng)項(xiàng)落到細(xì)處。物業(yè)公司請第三方機(jī)構(gòu)結(jié)合小區(qū)體量和服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，綜合居民承受能力、現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)和后續(xù)提升空間形成方案。新程物業(yè)副總經(jīng)理張驄驊介紹，不光要說清“漲多少”，也要說清“值不值”。

“哪里改進(jìn)了，我們要跟居民原原本本說清楚。”張駿說。從“細(xì)”字上入手，新涇六村召開業(yè)主大會(huì)，明確服務(wù)要求：樓道清掃從每周1次提升至每周3掃1拖；保安巡邏從每日3次提升至每日6次；報(bào)修實(shí)行15分鐘響應(yīng)；綠化增加修剪、澆水、施肥；70歲以上純老家庭或獨(dú)居老人，每年可享受一次免費(fèi)上門水電設(shè)施基礎(chǔ)檢測；節(jié)假日還要布置小區(qū)、安裝燈籠……

為了把服務(wù)細(xì)節(jié)講透，小區(qū)開了5次聯(lián)合接待會(huì)。居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、城運(yùn)中心坐在一起，居民來了就問，工作人員當(dāng)場解答。“聯(lián)合接待會(huì)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)邊界和公共規(guī)則講明白。”張駿說。最終，新涇六村物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)方案經(jīng)業(yè)主大會(huì)投票通過，并正式實(shí)施。

為確保物業(yè)服務(wù)承諾不折不扣兌現(xiàn)，新涇六村居民區(qū)黨總支牽頭建立居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、城運(yùn)中心三方聯(lián)合監(jiān)督機(jī)制，每周對照物業(yè)服務(wù)合同逐項(xiàng)核查落實(shí)情況。每周五將檢查結(jié)果反饋至物業(yè)公司，督促物業(yè)公司第一時(shí)間整改提升。

“老小區(qū)的治理，難在舊賬多，也貴在情分深。”張駿說，“減負(fù)后，干部‘身入’基層的同時(shí)更能‘心入’群眾，這樣，我們才能督促并改進(jìn)物業(yè)服務(wù)，解決群眾生活難題。”

資料：人民日報(bào)

編輯：姚文君

責(zé)編：王 博

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