為一個榴蓮賣家千里討說法 “僅退款”不能成“僅管退款”

來源：央視新聞客戶端

網購“僅退款”服務，原本是電商平臺為了優化消費者購物體驗而推出的一項服務，省去了生鮮易腐等特殊商品的退貨流程，但最近河南濮陽程先生的一次“僅退款”遭遇引起了全網關注，為了證明自己的貨物沒有問題，他不惜來回奔波1600多公里，只是為了向買家討要個說法。

商家賣榴蓮，發貨才2天，就被買家以“發霉變質”為由，直接申請平臺僅退款。

賣家 程先生：她的售后類型是退款，然后留言是“商品未開已經變質，黑黢黢的，長霉菌了”。她是在10時48分申請的退款，然后10時53分就直接退掉了，中間只有5分鐘，很快。

可商家程先生越看越不對勁，買家發來的變質榴蓮照片，怎么看都不像是自家的貨。

賣家 程先生：還沒有找到問題，她就已經僅退款成功了，然后就開始說我們服務態度不好，已經吃壞肚子在醫院，辱罵我們，再進一步要求提供視頻的時候，她已經把我們拉黑掉了。

咽不下這口氣的他，自駕從河南濮陽趕到山東德州，想找買家把自己的貨拿回來核實清楚。結果買家卻說，榴蓮早就扔了。

賣家 程先生：我過去想拿回我的貨。如果是我的產品問題，我就賠償道歉。如果說不是我的問題，我希望她把貨給我，并給我道歉，但是沒有協商成功。

據賣家程先生稱，多次協商無果后，他選擇了報警，當地警方迅速立案調查。5月8日，買家袁某某因虛構事實騙取退款，被行政拘留。為了這次維權，程先生來回奔波1600多公里，共計花費了5000多元。

賣家 程先生：我們也不是說非得和別人死磕，主要是她認識到自己的錯誤。如果態度好以后不要做這種不好的事情了，其實我感覺我自己跑到這也是無所謂的。最終的目的就是這個事情能懲前毖后。

“僅退款”5分鐘審核通過 而賣家申訴難

在程先生的遭遇中，記者發現了這樣一個問題：在整個僅退款的過程中，僅僅是買家上傳圖片發起退款，5分鐘后平臺審核通過，退款成功，在程先生看來，這速度有些太快了。

賣家 程先生：反正我們還沒反應過來，錢就已經退過去了。因為我們不是平臺，我們不知道平臺的具體機制。

程先生第一次和平臺因僅退款問題進行溝通是在4月28日，當天上午10時48分，買家以榴蓮發霉變質為由申請僅退款，5分鐘后，平臺審核通過了僅退款申請。程先生向平臺提出申訴被拒絕。

直到5月10日，程先生再次向平臺提請復議，而在之前的5月8日，買家袁某某已經被警方認定為虛構事實騙取退款。

賣家 程先生：我今天在平臺上進行了復議，但是以失敗告終，最后我聯系人工客服，那邊說需要等最終結果出來之后才能進行處理，目前讓我等待。

第二天，5月11日，電商平臺工作人員聯系上了程先生，這一次，平臺的態度發生了變化，同意將貨款退還給他。

程先生認為，平臺當時沒有認真核實買家上傳圖片的真實性。

平臺工作人員表示，以后會對榴蓮，尤其是生鮮這塊的商品，盡可能地提升識別能力，盡可能地去避免或者減少這類事情的發生。

整治“僅退款”亂象 多項條款提供監管依據

今年2月1日，《網絡交易平臺規則監督管理辦法》正式施行，對于網絡平臺交易的多種情形進行了詳細規定，明確了平臺該如何正確維護買賣雙方的合法權益。

《網絡交易平臺規則監督管理辦法》多項條款為整治網絡交易惡意“僅退款”亂象提供明確監管依據。其中，第二十七條明確：網絡交易平臺經營者不得利用平臺規則，強制或者變相強制平臺內經營者承擔退款不退貨等售后責任，損害其合法權益。

第十九條明確了平臺處理售后糾紛需保障商家申辯權與舉證權，合理分配雙方舉證責任規定：網絡交易平臺經營者根據平臺規則，對平臺內經營者或者消費者采取對其權益有負面影響的措施的，應當告知其違反法律、法規、規章或者平臺規則的事實、理由和依據，并設置便捷的申訴渠道。

中國社會科學院法學研究所副研究員 蔡睿：歸根到底的核心問題，買家到底享不享有這樣的一種合法解除合同的權利，就取決于這個商品是不是真的存在問題。

當“僅退款”遭遇惡意退款，有網民提出是不是干脆“取消僅退款功能”，法學專家給出理性建議：“僅退款”功能的設立初衷，是優化小額消費維權、提升交易效率，不應簡單“一刀切”，而應通過規則優化、責任壓實、技術升級，實現買賣雙方權益平衡。

中國社會科學院法學研究所副研究員 蔡睿：平臺在提供這樣的一些格式合同文本的時候，首先就要明確，這種僅退款，它適用的場景是什么？同時加強相關審核、過程的管控來減少不誠信的行為，減少惡意欺詐商家的行為出現。

惡意“僅退款”數額巨大 追刑責

以電商平臺上的“僅退款”服務，進行惡意薅羊毛非法牟利的案例并不鮮見，《法治在線》就曾多次報道過相關案件，一些薅羊毛者因詐騙或干擾經營而獲刑。

在《法治在線》報道過的案例中，買家陳某在三年內惡意退款2700余次，波及900多家店鋪，嚴重擾亂商家正常經營秩序，最終獲刑一年六個月。

記者在中國裁判文書網查詢發現，浙江寧波一起判例中，被告人王某利用多個賬號虛假下單7000余單，申請僅退款后截留商品轉賣，涉案金額64萬余元，最終獲刑十年六個月。

中國社會科學院法學研究所副研究員 蔡睿：從法律的角度來講，首先會構成不當得利。除此之外，他可能還會涉及一些行政的處罰，如果數額特別巨大，達到了法定的詐騙罪標準的話，那么可能還會涉及相應的刑事責任。

遭遇惡意僅退款，電商商家該如何維權？此前《法治在線》就曾曝光這樣一起案例：商家于女士售賣毛絨玩具后，買家謊稱商品有質量問題申請退款，實則用AI偽造問題圖片碰瓷索賠。好在于女士及時向平臺申訴，最終成功維權止損。

商家 于女士：我們肉眼看，沒有什么證據證明它是AI圖，而且現在AI做的圖確實也很難分真假。

面對AI造假薅羊毛，平臺更不能缺位。

依據2023年1月10日起施行的《互聯網信息服務深度合成管理規定》第十六條，深度合成服務提供者對使用其服務生成或者編輯的信息內容，應當采取技術措施添加不影響用戶使用的標識。專家建議，平臺應上線AI圖片視頻甄別技術，從源頭識破造假騙賠套路。

中國政法大學刑事司法學院教授 郭旨龍：交易平臺去及時有效地部署相關的檢測技術。那就是在買家提供圖片、視頻的時候，平臺進行自動檢測。

一起跨越千里的榴蓮維權案，為惡意“僅退款”行為敲響了警鐘。談及這起事件，有人說，誠信是網絡交易的最重要基礎，買賣雙方都應嚴格遵守，只有如此，才能互相保障對方的合法權益不受損害。

（總臺央視記者 曾曉蕾 龐海波 張譯丹）