黑貓投訴發(fā)布《2026年“五一”假期文旅消費投訴數(shù)據(jù)報告》

2026年“五一”假期文旅消費市場活力顯著。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)，全國國內(nèi)出游達3.25億人次，國內(nèi)出游總花費1854.92億元，音樂節(jié)、縣域游等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。然而，伴隨巨大消費熱情而來的，是集中爆發(fā)的服務與履約問題。黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴平臺發(fā)布《黑貓投訴2026年“五一”消費投訴數(shù)據(jù)報告》，統(tǒng)計周期為2026年4月6日至5月5日，旨在通過消費投訴數(shù)據(jù)洞察，剖析今年五一期間文旅消費市場的核心痛點、平臺服務短板，并為行業(yè)提升消費者體驗、優(yōu)化品牌聲譽管理提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的策略參考。

旅游出行行業(yè)投訴量節(jié)前增勢顯著

4月6日至5月5日，黑貓投訴平臺旅游出行行業(yè)投訴量接近5.3萬件，與2025年同期相比增長了5.94%，其中5月1日至5日日均投訴2267件。受機酒、門票等預訂的影響，投訴量自4月27日起呈現(xiàn)顯著上升趨勢，并于5月2日達到峰值，當日投訴量2489件。

OTA投訴占旅游出行投訴超四成

旅游出行行業(yè)投訴量占比前三位的領域分別是OTA、網(wǎng)約車和機場航空公司。其中，OTA占比超過四成，達到41.65%。此外，網(wǎng)約車的投訴占比也達到了39.01%。

OTA頭部平臺投訴高度集中

4月6日至5月5日，共有22家OTA平臺在黑貓投訴平臺上收到投訴。從投訴量分布情況來看，投訴高度集中于頭部平臺：投訴量超1000件的6家頭部平臺，其投訴總量占比超過96%。OTA領域的投訴回復率超過99%，商家對消費者反饋高度重視，黑貓投訴也在持續(xù)跟進商家對消費者訴求的處理進度。

酒店預訂相關投訴占OTA投訴近半數(shù)

OTA投訴主要集中在住宿消費和交通消費兩個方面，其中涉及酒店預訂的投訴近1.1萬件，占比高達48.49%。其次是機票預訂相關，投訴近6000件，占比達到27.05%。此外，受12306風控升級以遏制第三方平臺惡意搶票行為的政策影響，高鐵火車票預訂相關的投訴相比2025年同期大幅減少，僅有1600余件，占比也從15%以上降至7.50%。

退改費用不合理是航司投訴頭號難題

在機場航空公司領域的投訴中，退改費用不合理的問題尤為突出，占比接近七成，達到69.51%，消費者普遍反映退票或改簽時被航空公司收取高額手續(xù)費。國際油價上漲導致今年五一航班大面積取消，引發(fā)的相關投訴占OTA比重由2025年同期的6.34%上升至12.65%。此外，機票價格波動引發(fā)的投訴占比4.49%，行李托運環(huán)節(jié)產(chǎn)生的投訴占比2.79%。

未入住不可取消問題占酒店投訴超1/3

在酒店民宿領域的投訴中，未入住不可取消問題占比33.88%，大量消費者反映因行程有變無法入住卻被告知不能取消。此外，衛(wèi)生差、價格問題、虛假宣傳、隔音差等問題反饋也比較多。

演唱會音樂節(jié)相關投訴占娛樂票務投訴過半

五一假期演出市場持續(xù)升溫，帶動娛樂票務投訴明顯增多。數(shù)據(jù)顯示，4月6日至5月5日，黑貓投訴平臺娛樂票務投訴量接近5900件，其中5月1日至5日日均投訴154件。演唱會、音樂節(jié)相關投訴占比超過一半，消費者因行程變動、突發(fā)疾病等不可抗力因素提前退票，商家/平臺卻以“一經(jīng)售出不退不換”“超過免費退票時間”等為由拒絕，部分即使同意退票也會收取高額手續(xù)費。

最后，黑貓再次提醒廣大消費者：

黑貓投訴旨在幫助消費者解決消費糾紛，不收取任何費用。凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報并報警。

在黑貓平臺發(fā)起投訴后，糾紛處理會由被投訴企業(yè)與消費者聯(lián)系溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯(lián)系介入?yún)f(xié)助退款！ 請選擇官方渠道解決消費糾紛，切勿輕信第三方機構(gòu)或個人，避免上當受騙。

消費者目前可進行投訴的官方途徑為：

“黑貓投訴”官網(wǎng)（https://tousu.sina.com.cn/）

“黑貓投訴”客戶端（請從正規(guī)應用商店下載）

“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音）

如發(fā)現(xiàn)仿冒賬號，請將相關信息發(fā)送至黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com

為預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：

1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據(jù)中是否暴露自己的姓名、聯(lián)系方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內(nèi)私信及評論區(qū)提供的糾紛解決途徑、聯(lián)系方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優(yōu)先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。

3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。

4、對00開頭的境外電話請?zhí)岣呔瑁灰p易相信來電時的顯示名稱。

5、正規(guī)企業(yè)客服處理投訴后，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網(wǎng)址鏈接等其他途徑進行退費，請?zhí)岣呔瑁苊馓峁﹤€人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉(zhuǎn)賬操作。

為了集中資源和力量更好的為大家服務，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。

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