拉黑網友的文旅局該學下怎么致歉

近日，網友莫女士反映，她因投訴演唱會座椅衛生問題，被“桂林市文化廣電和旅游局”官方抖音號拉黑。5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發布致歉聲明。

聲明稱，關于網友反映演唱會期間，體育場看臺區部分座椅存在衛生未清潔的情況，情況屬實，系主辦方工作人員在清潔作業過程中疏漏所致。其次，關于網友反映被該局官方抖音號拉黑的問題，經初步核查，的確存在將該網友賬號進行拉黑的情況，已向該網友誠懇道歉，并已解除拉黑。

莫女士稱場館座位臟污。圖源：封面新聞

這個聲明還了莫女士一個清白，證明她并不是無事生非。如果關聯到此前一天，媒體記者致電采訪時，桂林文旅還在顧左右而言他，并通過客服渠道回應稱“未拉黑該網友，雙方誤會已消除”云云，我們會覺得，這對于拉黑的最終承認相當滑稽。這種前后矛盾的應對，本身就暴露了危機公關中的慌亂與敷衍。

當然，我們不是唆使桂林文旅要硬扛到底，死活不承認拉黑。那未免太小家子氣，和桂林山水甲天下的美譽嚴重不匹配。只是不知道為什么，即便它已經“深表歉意”，依然讓人生不出什么好感。一個文旅局的官方賬號，連一個個體就事論事反映問題，都不敢面對，這實在超出了人們對政務新媒體的想象，特別是在強調互動、寵客、接地氣的當下。

桂林文旅對此事的總結是“此次事件，暴露出我們工作上還存在短板和疏漏”，這總讓人讀出一點自評還是高分、只是略有瑕疵的味道。哪怕真的如此，在一份致歉聲明中，也應該進一步放低姿態。事實上，座椅邋遢，這也許是疏漏，但拉黑反映問題的游客，不應該只是“短板和疏漏”這么輕描淡寫，那是態度問題，是權力傲慢，是將游客視為麻煩制造者而非服務對象的價值錯位。

同日，OPPO手機也就母親節不當營銷文案再度發表致歉聲明。我覺得其中有一兩句話很值得桂林文旅借鑒：“無論是營銷內容本身的冒犯，還是事后第一時間的敷衍應對，都暴露出我們在價值觀和敬畏心上存在嚴重的缺失?！薄拔覀兪锹槟镜?、傲慢的，沒有真正理解到大家的感受，也沒有敞開評論認真聽取公眾的意見，是非常不真誠開放的表現?！?/p>

文 | 羊城晚報評論員 林如敏