隨意拉黑投訴者，文旅新媒體不能這么辦

齊魯晚報·齊魯壹點評論員 王學(xué)鈞

5月11日，桂林文旅部門發(fā)文，向一名投訴演唱會座椅不潔凈的游客道歉。此前，該部門因在官方抖音號拉黑這名投訴者而引發(fā)質(zhì)疑。

道歉是應(yīng)該的。作為一種政務(wù)新媒體，桂林文旅官方抖音號本該暢通互動渠道，認真做好公眾留言的處理反饋工作。可實際上，這個賬號似乎并不想這么做。看看當事游客的遭遇吧——購票入場后發(fā)現(xiàn)座椅不潔凈，想通過抖音私信反映問題，卻因“隱私設(shè)置”無法發(fā)送；在評論區(qū)留言后，不但未獲回應(yīng)，反而被拉黑、被以“侵犯名譽權(quán)”舉報。從關(guān)閉私信入口到限制評論權(quán)限，從拉黑用戶到反向舉報，幾乎把所有溝通渠道堵了個嚴嚴實實。

游客投訴座椅不潔凈，是維護自身合法權(quán)益的正常行為；游客通過桂林文旅官方抖音號反映問題，是基于對桂林文旅部門的信任。如果虛心以待、積極應(yīng)對，問題并不難解決。遺憾的是，桂林文旅官方抖音號展現(xiàn)的不是解決問題的誠意，而是強硬與封閉的對抗姿態(tài)——把投訴者當“麻煩制造者”對待，首先想到的不是想辦法解決問題，而是解決提出問題的人。以拉黑的方式屏蔽游客投訴，是對游客正當權(quán)益的公然漠視，更是對當?shù)卣?wù)公信力和文旅形象的嚴重傷害。

對桂林文旅部門而言，認錯道歉，并把被拉黑的游客拉回來，只是糾錯過程的第一步。接下來，還得按照道歉文所承諾的，認真做好兩件事。

一是嚴肅追究相關(guān)人員責任。在這起事件中，相關(guān)工作人員無視政務(wù)賬號的公共屬性，像對待私人賬號那樣對待桂林文旅官方抖音號，以簡單粗暴的方式“處理”游客投訴，錯誤嚴重，影響惡劣，必須予以嚴懲。從直接操作者到分管負責人，一個都不能輕易放過。如果“業(yè)務(wù)”是外包的，那就嚴格追究外包機構(gòu)及相關(guān)監(jiān)管人員的責任。

二是加強文旅官方賬號運營管理。在開設(shè)官方賬號之前，主辦單位就應(yīng)該建章立制，對賬號運營嚴加管控。可這起事件顯示，桂林文旅部門在這方面存在巨大漏洞，未嚴格落實政務(wù)新媒體專人管理、規(guī)范運營、依規(guī)履職的管理制度，對賬號操作人員缺乏常態(tài)化教育培訓(xùn)，權(quán)責約束不嚴、流程監(jiān)管缺位，任由個別人員像運營私人賬號一般隨意“操作”公共官方賬號。這么“亂套”，想不出事也難。

早在2018年，國務(wù)院辦公廳就曾專門出臺文件，針對政務(wù)新媒體“不互動無服務(wù)”等問題，明確提出了一系列要求。如果事到如今，還在老問題上打轉(zhuǎn)，試圖把政務(wù)新媒體辦成只展示正面形象、拒絕負面聲音的“私人櫥窗”，那就太過分了。這樣的政務(wù)新媒體不辦也罷。

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