老客總是留不住？可能是這一步?jīng)]做好！

文｜紅餐網(wǎng) 吳桐

相信不少餐飲老板會(huì)疑惑：我家的味道明明在線，廚師用心炒、食材挑好的買，可客流就是上不去，老客也留不住？

其實(shí)很多時(shí)候，問題不在口味，而在"信任"。

消費(fèi)者第一次走進(jìn)店里，心里一定是帶著不少問題的，比如，這家店消費(fèi)高不高？菜是不是真的新鮮現(xiàn)做？會(huì)不會(huì)悄悄收服務(wù)費(fèi)或茶位費(fèi)？

有的人臉皮薄，有問題不好意思開口問，怕顯得計(jì)較、怕被店員怠慢，但帶著一堆問號(hào)用餐，體驗(yàn)自然會(huì)大打折扣。所以做餐飲，千萬(wàn)別讓顧客揣著疑慮吃飯，要讓他們一進(jìn)門就安心，一坐下就放心。

那么，商家到底該怎么做，才能給顧客滿滿的安全感？

01.不要等顧客開口問，老板的"用心"要主動(dòng)秀出來

信任從不是憑空而來，而是靠細(xì)節(jié)一點(diǎn)點(diǎn)建立的。

很多餐廳明明用料實(shí)在、出品用心，卻不懂得主動(dòng)展示給消費(fèi)者看，那做得再好也約等于沒有做。所以，必須把誠(chéng)意和優(yōu)勢(shì)明明白白擺上臺(tái)面，讓消費(fèi)者進(jìn)店第一步就打消所有顧慮，吃得安心，消費(fèi)放心。

具體來看，價(jià)格是消費(fèi)者進(jìn)店的第一道心理門檻，也最容易引發(fā)誤解和糾紛。

要做到價(jià)格透明，首先得讓菜單"一目了然"，比如，時(shí)令菜、海鮮這類標(biāo)注"時(shí)價(jià)"的菜品，要在點(diǎn)單前主動(dòng)告知當(dāng)天具體價(jià)格，不做模糊處理；所有菜品的計(jì)價(jià)單位也要寫清楚，是按只、按份，還是論兩、論斤，讓消費(fèi)者看菜單時(shí)就能心里有數(shù)，結(jié)賬時(shí)才不會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)議。

而服務(wù)費(fèi)、茶位費(fèi)這類額外收費(fèi)，更不能藏著掖著。有些餐廳喜歡把這些費(fèi)用"藏"在菜單角落，以為能悄悄蒙混過關(guān)，但這種小聰明往往適得其反，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己被"隱形收費(fèi)"時(shí)，就算之前吃得再滿意，對(duì)這家餐廳的好感也可能瞬間歸零。

近期，成都一家餐館就因?yàn)榉?wù)費(fèi)收取不透明被投訴，整改后，該店將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從菜單尾頁(yè)挪到了首頁(yè)醒目位置。所以說，收費(fèi)不是問題，怎么收才是關(guān)鍵，主動(dòng)把規(guī)則說清楚，把知情權(quán)、選擇權(quán)交給消費(fèi)者，才能得到消費(fèi)者的信任。

無(wú)論是在剛進(jìn)店，還是落座后，消費(fèi)者難免會(huì)四處看門店的各類細(xì)節(jié)，對(duì)商家來說，這正是傳遞品質(zhì)感的好機(jī)會(huì)。張貼的標(biāo)識(shí)語(yǔ)，便是最直觀的窗口，但如果只是掛著"放心消費(fèi)""品質(zhì)保障"這類空泛的詞句，消費(fèi)者可能看了沒什么感覺。

畢竟空話誰(shuí)都會(huì)說，不如把真材實(shí)料直白地講給消費(fèi)者聽。

打個(gè)比方，主打面食的店，可以強(qiáng)調(diào)制作過程，比如"凌晨四點(diǎn)開始熬湯""每一碗面現(xiàn)拉現(xiàn)煮"；主打食材新鮮的店，則可以強(qiáng)調(diào)時(shí)間、地域或稀缺性，比如"來自XX地區(qū)的有機(jī)小麥""新鮮牛肉一日兩送""精選散養(yǎng)土雞，慢燉4小時(shí)出湯"等。

△圖片來源：來菜小紅書官方賬號(hào)

前面的種種努力，都是在為信任做加法。但衛(wèi)生問題，是最容易讓所有努力歸零的減分項(xiàng)。那么，商家又可以怎么做？

一方面，把健康證掛出來。健康證雖然是標(biāo)配，但很多餐廳都會(huì)將其收起來，有條件的門店，可以把所有在崗員工的健康證原件或復(fù)印件，整整齊齊貼在門店入口、收銀臺(tái)旁等消費(fèi)者的必經(jīng)之處。

另一方面，一家店裝修得再豪華，如果前廳、后廚、廁所有死角積垢，這些一眼就能看到的細(xì)節(jié)會(huì)進(jìn)一步影響消費(fèi)者的就餐心情。反過來，哪怕環(huán)境簡(jiǎn)單樸素，只要到處都干干凈凈，反而會(huì)讓顧客覺得這家店比較衛(wèi)生、值得信任。

02.把后廚"扒"給顧客看，做最高級(jí)的自夸

餐廳與消費(fèi)者之間永遠(yuǎn)存在著一層天然的信息差，食材新不新鮮、如何加工，以及烹煮過程是什么樣等核心信息，都攥在企業(yè)手中。在這種信息不對(duì)稱的背景下，只有餐廳愿意主動(dòng)打破僵局，讓消費(fèi)者看清一切，猜疑才會(huì)盡可能消去。

正所謂所見即所得，最直接的方法就是把墻拆了，做明廚亮灶。

以鄉(xiāng)村基為例，旗下所有門店都采用開放式廚房，并與選餐區(qū)直接連通。消費(fèi)者在選餐時(shí)，能直接看到廚師現(xiàn)場(chǎng)翻炒的過程，鍋氣裹挾著香味撲面而來，烹飪的色、香、味、聲全方位呈現(xiàn)。

這種可視化的烹飪過程，一方面增強(qiáng)了消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)感，讓人直觀感受到"新鮮現(xiàn)炒"的煙火氣，同時(shí)能親眼所見后廚的衛(wèi)生狀況、操作細(xì)節(jié)，信任感也就建立起來了。

值得一提的是，明檔廚房還能在無(wú)形中倒逼后廚員工規(guī)范操作，從源頭上減少衛(wèi)生疏忽、操作不規(guī)范等問題發(fā)生的可能。

△圖片來源：鄉(xiāng)村基

但即便有了明廚亮灶，后廚的部分細(xì)節(jié)、全流程操作仍存在盲區(qū)，就注定了還會(huì)有消費(fèi)者提出質(zhì)疑。這時(shí)，商家便可以把攝像頭伸進(jìn)去，放到網(wǎng)上，讓顧客幫忙盯著。

去年9月，互聯(lián)網(wǎng)上就曾掀起一股直播熱潮，大米先生、董家大院等大批餐飲品牌開啟后廚現(xiàn)炒直播，鏡頭下，食材清洗、切配、烹飪、餐具消毒的全流程清晰可見，有的主廚還會(huì)根據(jù)彈幕評(píng)論實(shí)時(shí)互動(dòng)答疑，讓隔著屏幕的監(jiān)督更具參與感。

尤其是對(duì)于一些知名度不高的小館子來說，通過后廚直播，能讓消費(fèi)者直觀看到食材處理和烹飪過程的用心，既打響了口碑，又帶動(dòng)了消費(fèi)。而且，直播并不需要高額的投入，據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，有商家測(cè)算，改造廚房、設(shè)置線上直播、完善工作流程，整體成本不過千元，卻換來了用戶好評(píng)和復(fù)購(gòu)率的翻倍增長(zhǎng)，用低成本實(shí)現(xiàn)了高信任度的轉(zhuǎn)化。

此外，如今越來越多的餐廳將透明化作進(jìn)一步延伸，通過設(shè)置門店食材陳列區(qū)，讓"新鮮安全"看得見、摸得著。

比如鄉(xiāng)村基，會(huì)在部分門店入口處擺放當(dāng)日新鮮運(yùn)到的蔬果瓜菜；湖南土菜品牌湘超鮮肉聯(lián)廠直接將透明化延伸至供應(yīng)鏈前端，在店內(nèi)專門設(shè)置了一處"助農(nóng)小市場(chǎng)"，擺放著來自各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的食材，消費(fèi)者能直接購(gòu)買；農(nóng)耕記則直接把店里的"C位"留給了食材，展示新鮮蔬菜、土雞蛋、臘肉、熏腸等，部分食材同樣對(duì)外銷售，宛如一個(gè)小型的菜市場(chǎng)。

03.回應(yīng)有溫度，顧客才會(huì)把你記在心里

想與消費(fèi)者建立信任關(guān)系，透明是基礎(chǔ)，溝通是橋梁。俗話說，真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的必殺技，一句用心的回復(fù)、一次耐心的解答，能進(jìn)一步真拉近與消費(fèi)者的距離，讓信任慢慢扎根。

先說線上溝通，如今消費(fèi)者吃完飯后寫幾句評(píng)價(jià)，已經(jīng)是再自然不過的習(xí)慣。這些評(píng)價(jià)對(duì)餐廳來說，是最直接的反饋，想要借此提升自身能力、留住回頭客，其實(shí)做好十個(gè)字就贏了大半——感謝好評(píng)，認(rèn)真對(duì)待差評(píng)。

對(duì)待好評(píng)，盡可能避免機(jī)械化回復(fù)。試想一下，消費(fèi)者花時(shí)間寫了幾百字的用餐感受，夸菜品、夸服務(wù)，最后只換來一句簡(jiǎn)單的"謝謝親"，難免會(huì)覺得自己用心寫下的文字被敷衍了。

一家聰明的餐廳，一定會(huì)根據(jù)評(píng)價(jià)類型，設(shè)計(jì)不一樣的回復(fù)。比如夸菜品的，可以順著聊這道菜的烹煮用心，"紅燒肉是我們家的招牌菜，光是醬汁就需要慢熬40分鐘，下次來可以試試搭配新上的酸梅湯哦"；夸服務(wù)的，可以直接表示感謝，"感謝您的認(rèn)可，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的本職，歡迎下次光臨！"；夸環(huán)境氛圍的，可以順勢(shì)邀約，"下次可以提前預(yù)約窗邊的景觀位，傍晚時(shí)分還能看見落日"。

而面對(duì)差評(píng)，最忌諱一上來就辯解，"您可能誤會(huì)了""我們平時(shí)不是這樣的"，這些話在消費(fèi)者眼里就是推卸責(zé)任。

正確的做法可以簡(jiǎn)單分為三步，第一，先道歉，讓對(duì)方感受到被重視；再說明原因，但不要找借口；最后告知正在做的整改措施，讓對(duì)方看到誠(chéng)意。可以參考以下話術(shù)："非常抱歉給您帶來了不愉快的用餐體驗(yàn)，對(duì)于您提到的問題，我們已經(jīng)優(yōu)化了出品流程，并加強(qiáng)了崗前培訓(xùn)，希望能有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。"

除了線上評(píng)價(jià)，餐廳里每天還會(huì)遇到消費(fèi)者的各種疑問，比如這道菜辣不辣、用的什么油、能不能免蔥蒜等。這看起來都是小事，但如果員工一問三不知，或者敷衍一句"我不清楚""我不知道"，信任感就可能在那一刻大幅下降。

要避免這種情況，餐廳需要提前做好基礎(chǔ)培訓(xùn)，把菜品配料、口味辣度、食材來源、可調(diào)整的烹飪要求、停車信息等高頻問題匯總成手冊(cè)，讓員工人手一份熟記；如果遇到超出知識(shí)范圍的問題，也要教會(huì)員工及時(shí)"搖人"，請(qǐng)店長(zhǎng)出面解決，等待過程中先安撫好消費(fèi)者情緒。

同樣的道理，也適用于優(yōu)惠活動(dòng)。做活動(dòng)本來是讓利給消費(fèi)者，但如果規(guī)則繞來繞去，反而會(huì)讓消費(fèi)者覺得被套路。

比如，滿100元可用就是滿100元可用，僅限堂食就是僅限堂食，所有條件在活動(dòng)海報(bào)、團(tuán)購(gòu)頁(yè)面醒目標(biāo)出來，不要讓消費(fèi)者到店才發(fā)現(xiàn)用不了；會(huì)員福利也一樣，積分能換什么、有效期多久，清清楚楚寫明白。

說到底，優(yōu)惠活動(dòng)的本質(zhì)是表示商家的誠(chéng)意，規(guī)則越簡(jiǎn)單，信任越容易建立。

結(jié) 語(yǔ)

餐飲業(yè)有一條公式：營(yíng)業(yè)額=流量×轉(zhuǎn)化率×復(fù)購(gòu)率×客單價(jià)。

過去這些年，太多餐飲人把精力押在流量上，想著如何投流、做活動(dòng)、上團(tuán)購(gòu)。但流量終歸是借來的，平臺(tái)規(guī)則一變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一多，流量成本/獲客成本就水漲船高。

而信任，卻能實(shí)打?qū)嵉厍藙?dòng)復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)化率。一個(gè)被信任的餐廳，消費(fèi)者愿意等位、愿意辦卡、愿意安利給朋友、愿意在出現(xiàn)小問題時(shí)給予包容。

說白了，攢夠消費(fèi)者的信任，生意自然就做成了。