【觀察】不告而投擾民生，專家建言健全長效規范投遞機制

今年3月，在北京某寫字樓工作的王女士清理手機短信時，才注意到夾雜在各類短信中的快遞短信。原來，快遞包裹早已被放置到快遞柜，而沒接到快遞員電話的王女士卻以為快遞仍在途中。等到前往快遞柜取件時，她被提醒已經超過免費存放期限，需要支付1元的超時費。

王女士的經歷并非個例。《法治日報》記者了解到，盡管2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》已經明確，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施，但在一些小區，快遞直接入柜的情況仍時有發生，對一些不熟悉快遞柜取件操作的老年群體而言，取快遞因此成為生活中的一件麻煩事。

對此，受訪專家指出，相關現象的根源在于政策要求、配送現實與民生需求間存在失衡，應以分類施策、數據留痕、多方協同實現閉環治理，建立可落地、可核查、可持續的投遞機制，平衡效率、成本與民生底線，讓快遞服務真正惠及每一位用戶。

取快遞成費心“麻煩事”

今年3月的一天下午，在北京某商場工作的張女士下班回到家，打開手機查看快遞物流狀態時，發現快遞已經被放置在快遞柜，她瞬間皺起了眉頭。原來，張女士此前網購了一套價值12.9元的廚房小工具，等了幾天，快遞員未曾打過送件電話，她也將此事忘記，等想起查看快遞物流進度時才發現，快遞已經被放入快遞柜。因為沒有及時取件，她要支付2元的超時費，已經快達到商品價格的六分之一。

張女士告訴記者，自己上班早出晚歸，稍不留意就會超過快遞柜的免費存放時間。“按照我們上班的節奏，根本沒辦法‘卡著點’取件。”張女士說。

此前，在一次購買生活用品時，因家里有老人，且不方便下樓取件，張女士特意在下單時備注“送貨上門”，但快遞員依然在未電話通知的情況下，將快遞件放置進快遞柜中。

張女士想通過快遞客服進行投訴，可點開投訴頁面才發現，要填寫訂單號、上傳備注截圖、描述問題，還要反復等待客服回復，一套流程下來，僅打字、等消息就花費了半個多小時。

“就為了這幾元錢的超時費，反復溝通太耗精力了。”張女士無奈地說，這樣的情形她已經遇到過好幾次，大多數情況下都只能選擇默默買單。她希望快遞行業能多站在收件人的角度，優化收費規則和配送服務。

在采訪中，記者發現，快遞包裹“不告而放”的現象較為普遍。多位居民反映，在未收到電話、短信確認的情況下，快遞包裹便被投放至快遞柜，等到發現時，往往已經錯過免費保管期。對于一些行動不便、不熟悉快遞柜取件流程的老年人來說，取走快遞柜內的快遞，成為讓他們費力費心的麻煩事。

張大爺家住天津某小區的五樓。他告訴記者，負責自家小區的快遞員幾乎從不上門送件，快遞包裹一律塞進小區門口的快遞柜。自己眼神不好，又不會掃碼，每次取件都要請鄰居幫忙，不僅耽誤時間，有時也會因此產生超時費用。“我們整天在家，完全可以收件，可快遞員問都不問，就直接把包裹放到快遞柜里，我們上下樓已經很吃力，有時還要因為取件多花錢。”張大爺無奈地訴說著。

記者了解到，一些老舊小區因為樓棟分散、電梯配備不足等原因，快遞員逐戶上門派送較為耗時費力；而這類小區內老年群體普遍占比較高，不少人對智能手機操作并不熟練，無法及時接收查看短信通知，也難以獨立操作快遞柜，加上快遞柜動輒超時收費，讓快遞包裹送達的“最后一百米”并不順暢。不少受訪居民表示，自己不反對使用快遞柜收件，而是對“不告而放”感到不滿，他們認為，快遞服務的選擇權不該被單方面剝奪。

多重因素困住上門送達

快遞包裹為何難以上門？

《法治日報》律師專家庫成員、北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅認為，老舊小區快遞“不告而放”的本質是政策要求、配送現實與民生需求的三重失衡。在政策層面，《快遞市場管理辦法》雖有明確禁令，但違規成本偏低；

在現實層面，一些老舊小區缺乏規范代收設施，上門配送時間與人力成本較高，快遞員為完成指標，傾向于選擇時間成本更低的投遞方式；在需求層面，老年群體數字能力不足，不熟悉取件操作，上班族難以及時前往快遞柜取件，極易產生超時費用。

此外，主動監管與常態化排查存在不足，多數情況下只能依靠用戶投訴進行處理，這種被動模式既難以形成有效震懾，又難以從源頭上遏制違規行為，易陷入“違規—投訴—整改—再違規”的循環。

北京市消費者權益保護法學會常務副會長段威進一步補充，問題根源是規則要求、末端能力與成本結構的不匹配。在他看來，一些小區配送難度天然較高，如爬樓、分散投遞耗時遠超集中入柜，而快遞行業末端面臨業務量大、時效要求高等壓力，難以承受快遞員上門聯系與等待的時間成本；

企業考核過程中重妥投率、派件量，輕用戶同意，導致規則執行變形。快遞員每天要派送數百件包裹，若全部上門，日均派送量則會大幅下降，收入也會隨之減少，在生存壓力與考核指標面前，“未經同意入柜”成了最現實的選擇。

協同構建平衡治理體系

在采訪中，受訪專家表示，末端配送既要保障用戶權益，也要正視快遞員的生存壓力。當前矛盾的核心，是如何在合規底線、企業成本、居民便利之間找到平衡點，避免走向“一律上門”或“一律入柜”的極端情形，只有正視行業存在的問題與民生需求，才能找到可持續的解決方案。

在段威看來，應從用戶選擇權、群體保障、效率成本平衡三個維度出發，通過企業、社區、消費者等多方聯動，建立可落地、可核查、可持續的投遞機制，把“用戶同意”從形式合規轉變為真實權利。

在具體措施方面，段威建議，一是將投遞偏好前置，在下單、物流界面設置長期選項，默認上門，同時不得用默認選項替代明示同意；二是為部分群體提供剛性保障，為老年人、行動不便者等進行登記，長期優先上門配送；三是規范快遞柜超時收費，將收費規則透明公示，適當延長免費保管期，對未經同意入柜產生的費用應予免除。

對此，馬麗紅提出，可推行差異化投遞與預約投遞，即快遞員提前電話確認時間，約定時段上門，減少入柜與超時費；對無人應答的包裹，與社區居委會、養老服務站等合作設立臨時代收點，由專人協助保管。同時，企業可以對具有配送難度的區域給予專項補貼，并通過集約化、錯峰配送降低成本，緩解快遞員送件壓力。對于老年用戶集中的樓棟或小區，可固定配送時間，集中上門派送，既提升效率也保障服務質量。

馬麗紅還提到，企業應當摒棄單純以派件量為核心的考核模式，兼顧服務質量與用戶滿意度，同時對快遞員加強培訓，對簡易代收點進行合理布局，讓快遞員從主觀上愿意合規派件，從源頭上減少快遞員違規動機。

對于老舊小區的投遞問題，受訪專家建議，社區應牽頭搭建物業、快遞員、居民三方溝通平臺，通過建立投遞溝通群等方式，及時反饋需求；針對老年群體開展數字幫扶等服務，同時協助快遞員熟悉樓棟分布，提升包裹配送效率。具體來說，可以利用小區內的閑置空間設置便民交接點，配備簡單貨架與登記本，為老年用戶提供免費代收服務；組織黨員、志愿者成立幫扶小隊，為高齡、獨居老人提供上門取件、送貨到家服務。

馬麗紅認為，可以探索“快遞+社區養老”聯動模式，將取件協助納入便民服務清單，把純商業配送與社區民生服務進行結合或銜接，形成穩定支撐結構。社區可以定期開展快遞服務滿意度調查，并反饋給快遞企業，推動服務持續優化。通過社區的兜底作用，彌補商業服務的不足。

“在維權層面，可以降低門檻，在物流頁面設置直達投訴入口，建立未經同意入柜超時費便捷退費機制，讓違規行為更易被投訴和糾正，讓企業與快遞員更加遵守投遞規則。”段威說。

記者手記>>>

快遞包裹送達的“最后一百米”，既是網購鏈條的終點，也是民生服務的起點。

包裹未經同意便被投入快遞柜、取件動輒因超時收費、老年人取件難等問題看似是些細碎小事，卻折射出行業效率與民生需求之間的矛盾。它們關乎群眾生活的便利，更考驗城市治理的溫度與精度。

快遞包裹為何難以上門？表面上看是快遞員“圖省事”，實則不然。誠如專家所言，其本質在于政策要求、配送現實與民生需求三者失衡，是規則要求、末端能力與成本結構不相適配的集中體現。老舊小區無電梯、缺驛站，老年群體不善于使用智能設備，上班族趕不上免費取件時段，疊加末端派件壓力大、考核重效率輕合規、違規成本偏低。諸多因素交織纏繞，結成了一個難以自行解開的“結”。

要想解開這個“結”不能“一刀切”，既要保障用戶的合法權益，也應體恤快遞員的現實壓力。唯有平衡效率與公平、協調商業與公益，才能讓用戶收件舒心、快遞員送件放心，使末端配送真正回歸便民初心。

快遞包裹送達的“最后一百米”是民生服務的起點，更關乎千家萬戶的幸福感。

在記者看來，理順這“最后一百米”，便是守住了最樸素的生活便利，答好了城市治理的一道必答題。期待在有關部門的引導與多方力量的協同下，每一件包裹都能被合規送達，超時收費更加規范。讓上班族不再被額外成本困擾，讓老年人不再為取件犯難，讓快遞服務能更接地氣、更合民意。

來源 | 法制日報 版式 | 麥兜