蘇州市心理援助熱線這一年：近五萬通電話背后的“接住”

在蘇州，12356不只是一串數字。

蘇州市心理援助熱線運行的一年，有近五萬通電話打進來。在這條熱線上每天都流淌著各種情緒，孩子的叛逆、考學的壓力、職場的疲憊、中年人的無力……

無論何種煩心事，熱線的另一頭總有專業的陪伴與傾聽。這條24小時不打烊的“生命連線”，串聯起千萬個心靈港灣。

蘇州把這件事做得不太一樣。它把教育、婦聯等相關的熱線全攏到了一起，市區縣統一排班，哪個點位出了問題，資源能迅速跟進解決。甚至，老年人不會說普通話？那就招募方言志愿者，提升熱線服務質量。對高危來電，更是直接接進110進行三方通話。

從建立到運行、創新，在全新的領域中能織出這樣一張網，光靠熱情是不夠的。蘇州市心理援助熱線制度的建設底氣，到底從哪來？

蘇州市心理援助熱線中心電子大屏；圖片來源：蘇州市心理援助熱線中心

“心理急診”

心理承壓到了極限，如何能夠在短時間內獲得安撫？

走進蘇州市心理援助熱線中心，墻上的電子屏實時跳動：全市在線坐席數、當日電話量統計、來電類型分析……數據在實時刷新。這里，是整個熱線網中心的“大腦中樞”。

隔壁的接線間，則是中心最忙碌的地方。接線員坐在一個個小格子間里，電話鈴聲此起彼伏。他們大多保持著溫柔而平和的語調，既不過分熱切，也不顯得疏離。他們正在做的事情，可以被稱之為“心理療愈”，或是“心理按摩”。

其實，熱線提供的核心功能是：“讓來電者隨時隨地能夠得到心理幫助”。從應急處理，到心理健康知識的普及，它像一雙手，在人們心理最脆弱的時候托住他。

澎湃新聞注意到，國家衛生健康委已確定2025—2027年為“兒科和精神衛生服務年”。2025年，江蘇省13個設區市全部開通全國統一的“12356”心理援助熱線，改變了過去各地號碼不統一、服務標準不一致的狀況。蘇州、南京、無錫等地建成了獨立的市級熱線中心。其中，蘇州市心理援助熱線設有18個專業坐席，日均接聽量從過去的二三十通激增至135通，增長了近5倍。

其實，蘇州的探索，遠早于國家層面的部署。

早在2007年，蘇州市廣濟醫院就開設了全市第一條公益性心理援助熱線。“當時還是一部小靈通。”蘇州市心理健康中心主任楊俊就是最早的一批“接線員”。那時，來電內容還是用紙質筆記本來記錄。無論是公眾還是從業人員，對“心理健康熱線”幾乎沒有什么具體的概念。誰都沒想到，這根“電話線”可以在未來延伸出這樣的長度。

2017年，蘇州這條熱線納入12320公共衛生公益服務電話，擴展至2個坐席，進入24小時模式。2025年4月30日，蘇州市12356心理援助熱線中心正式啟用。熱線再一次“更新”，變得更加規范，服務范圍進一步擴大。

如今，蘇州市12356心理援助熱線整合了教育、文明辦、婦聯等多家單位的心理相關熱線，24小時不間斷提供免費心理健康教育、心理咨詢、情緒疏導、心理危機干預等專業服務。按照“1+5”運行模式——1個市級熱線中心，加上張家港、常熟、太倉、昆山、吳江5個縣區級熱線——市級中心統一排班，統籌分配接聽。

蘇州市共設置18個接線坐席，其中市熱線中心8席，縣區級各2席。此外，市熱線中心還設有2個管理坐席，負責全市熱線數據統計和實時監控。中心成立后，最大的變化就是接聽量的提升，從最早的一天幾個，到現在的一天一百多個。

接線員的資質也在同步提升。目前，蘇州心理援助熱線中心的接聽員的本科率達到96%，碩士率達到18%，其中持有心理咨詢師證（含心理治療師）的人員占到70%，從事心理咨詢行業三年以上的人員占比達到68%。

當然，心理援助熱線與專業的心理咨詢、心理治療仍有本質區別。楊俊打了一個比方：熱線像“心理急診”，能包扎止血，但無法替代系統治療。

蘇州市心理援助熱線的接線間；圖片來源：蘇州市心理援助熱線中心

“我在聽”

電話那頭，傳來壓抑的抽泣聲。

“我聽到你在哭，我知道你此刻心里肯定很難過。我在陪著你，等到你可以說話的時候，我們再繼續聊。”蔣云（化名）盡量讓聲音聽起來更溫柔。她知道，電話線那一端的人，此刻需要的不是解決方案，而是一個允許自己難過的空間。這樣的來電，對她而言已是日常。

心理援助熱線的核心價值，被接線員們概括為三個字——“接得住”。要接住求助者翻涌的情緒風暴，也要在那些沉默的、崩潰的、語無倫次的瞬間里，接住一個陌生人可能滑落的生命。

42歲的蔣云是熱線中心的資深接線員。她加入這個團隊已有六年。最早是以志愿者的身份參與，熱線中心成立后，她成了一名正式的接線員。在她心里，“這是一份非常重要的工作”。

近一年，來電量肉眼可見地多了起來。上班時電話幾乎沒有停頓，一位接線員一天可能要接十八到二十通電話；每通電話平均二十分鐘左右，如果遇到高危風險案例，可能要聊上一個多小時。

接電的關鍵，是讓來電者快速獲得情緒安撫，讓他真真切切地感受到：有人在聽。而真誠是接線員的第一態度，也是最打動人心的力量。“他會感受到你是試圖理解他的，關心他的。”蔣云說。

她接過很多痛哭流涕的電話。“我們陪著他，讓他把情緒宣泄掉。他哭的時候，我也要時不時地回應。”她會輕聲問，“你嗓子是不是有點干？可以先喝點水。”或者，“你的臉是不是有點干？可以先洗個臉，我一直在這里等你。”等對方洗完臉回來，情緒往往已經明顯降溫。那一刻，信任感悄然建立，問題也才真正有了被梳理的可能。

蔣云曾接過一個高三學生的電話。他因為高考在即，壓力太大，夜里翻來覆去睡不著。那天，蔣云陪他聊了很久，一點點地幫他卸下心里的石頭。后來，那個孩子考上了目標院校，特意打電話來感謝她。

“當時我很意外，”蔣云說，“覺得自己的工作價值感很強，我對社會有貢獻。”

心理援助熱線，本質上是一次“心理急診”。

有些抑郁、焦慮等精神疾病的患者，在康復過程中情緒難免反復波動——不舒服的時候，不可能立刻找到醫生。這時，熱線就成了那個“立馬能夠到”的依靠。甚至有不少專業的心理、精神科醫生，會推薦患者撥打這個號碼。便捷是熱線獨有的價值優勢，連專業的醫療資源都不一定能做到。蔣云形容得很直白：“手機拿起來，你就能獲得精神安撫。就像一個臨時的滅火器。”

26歲的小魚（化名），碩士畢業于香港城市大學心理學專業。熱線中心剛成立時，她就加入了團隊。

她形容這份工作“挺刺激的”。雖然事先做好了心理準備，會遇到很多棘手的狀況，但真正上手之后，依然發現了太多“預想不到”。

比如，有人反復來電，用辱罵來發泄情緒。“你聲音太小了”“你態度不好”……這時候接線員要做的不是反駁，更不是對罵，而是“承接”。

“通常我們會溫和地說明熱線接電的服務范圍，先引導是否能夠探討他的真實困擾。如果對方還是反復辱罵，也要樹立邊界，原則是‘溫和而堅定’。”小魚說。

她坦言，這種極端情況畢竟是少數。“很多人在現實生活中是真的找不到人去聊這些難處，他卸下防備和你聊難處，人和人之間的鏈接就這樣被打通了。我并不認識他，卻通過一個電話，幫助他梳理了問題，我也覺得自己很棒。”

接線員正在接聽來電；圖片來源：蘇州市心理援助熱線中心

改變

蘇州市心理援助熱線開通一周年，累計服務來電者約49669人次，日均接聽量達135次（截至2026年3月）。來電求助原因主要集中于：精神心理、戀愛婚姻家庭、工作學習、人際關系、負面生活事件。

電話背后，改變在多個層面悄然發生。蘇州市心理健康中心主任楊俊將其歸納為三個方面。

首先，從“有訴必應”到“主動服務”的跨越。過去，市民遇到心理困擾，往往不知該向誰求助。現在，只要撥打12356，24小時都有可信任的專業人員接聽。這從根本上解決了心理服務的“最后一公里”問題。

其次，制度層面的整合。蘇州建立了全市統一的心理危機干預網。以往，蘇州五個縣區的心理援助資源“各自為政”，標準不一。如今市級統一調配，任何一個點位發現高危來電，都能快速啟動聯動機制。蘇州也因此成為全國為數不多實現心理援助縣區全覆蓋的城市之一。

最重要的是，社會對心理健康認知的重塑。一年接聽5萬人次，越來越多的人知道了求助渠道，愿意正視心理問題。熱線，正在打破人們對心理問題的“恐懼感”。

上海精衛中心黨委副書記蔡軍特別提到了蘇州熱線的“關愛銀發”行動，蘇州開創性地招募本地方言志愿者，解決本地老人的溝通難題。“這個我覺得在全國可能也是比較獨一無二的，蘇州的做法非常值得肯定。”

老年群體是蘇州市心理援助熱線關注的重點。孤獨、喪偶、退休后的心理失落、價值感消退、健康焦慮、與子女關系疏遠……這些問題常常被忽視。

“很多老年人因傳統觀念或語言障礙，不愿或不會尋求心理援助。”熱線管理員殷曉梅說。

數據給出了最直接的證明。熱線開通初期，55歲以上老人撥打率為零。“關愛銀發”行動啟動后，老年市民的撥打量直線上升——蘇州60歲以上來電全年303人次。

但接起電話，并不意味著“任務結束”。如果評估發現來電老人問題嚴重，中心會主動聯系婦聯、社區等部門，工作人員上門走訪。接線員曾接到一位老人的來電。老伴離世后，他獨居多年，子女不在身邊，長期被病痛折磨，有強烈的自殺傾向。安撫情緒后，當時的接線員立即聯系社區對接資源。志愿者長期上門走訪，陪他聊天、做手工。

“老人后來特意打電話來感謝我們，他的變化很大，開始有了笑容。”殷曉梅說。

面對高危案例，蘇州還創新性地建設了“三方聯動機制”——與110、120、婦聯熱線建立“一呼響應、雙向聯動、三方通話”的通道。如果接線員評估為高危來電，會一直保持通話、安撫情緒，同時接入110，讓專業警力介入。反過來，如果110在出警中遇到情緒激動的人，也可以轉接到熱線，讓對方獲得情緒安撫。

來電者被“看見”的同時，一個難題也隨之浮現：如何面對公眾“期待過望”的心態？

蔡軍坦言，這是全國各地12356熱線的共性問題。很多人渴望一通電話就能拔掉心底那根刺。但熱線并非正式的醫學心理治療，“只是在應急狀態下的一些簡單回復，不能作為醫學臨床上的治療模式，要合理看待熱線的功能范圍。”

“我們能夠理解大眾的高期待，但也要放棄全面的‘拯救者原則’。”蘇州市心理援助熱線督導師陸培芳說，“更重要的是幫助他們發現自助的資源和能力，要把握好援助的邊界。”

接線員正在接聽來電；圖片來源：蘇州市心理援助熱線中心

期待

隨著一撥撥外地相關單位團體到訪學習，也帶來一個新的思考，為什么蘇州能夠把心理援助熱線工作做得好？

楊俊認為，蘇州有創新的土壤和深耕的專業經驗。

澎湃新聞注意到，蘇州市精神病防治工作從1970年代起，當時的廣濟醫院就開始致力于精神疾病防治下鄉，提供社區精神康復服務，形成了全國知名的“蘇州模式”。2019年，蘇州被確定為全國社會心理服務體系建設試點城市，并制定了《蘇州市社會心理服務體系建設試點實施方案》??。2025年蘇州市心理健康中心正式成立，并將蘇州市心理援助熱線直接納入管理。

從經濟實力上來看，蘇州更是“最強地級市”，是孕育出“三大法寶”的先鋒城市，強大的經濟實力以及敢闖敢做的城市基因，加上幾十年的專業深耕經驗，這便是蘇州心理援助熱線能夠做出彩的真正底氣。

前路并沒有現成的參照，熱線的建設仍然面臨諸多難題，首要就是人才建設。熱線咨詢員是一個新崗位、新職業，目前全國各地都沒有完善的職業發展體系。督導師陸培芳坦言，心理援助熱線的從業門檻相當高：需要心理學相關專業背景，要經過長時間系統培訓，還要求有極強的情緒耐受力和危機識別能力，以及扛住夜班的壓力。“我們仍有很大的人才空缺。”她說。

談到未來，楊俊的思考清晰而具體。他期待進一步提升接聽率。讓更多的人能在需要時打通電話，得到“心理按摩”，緩解情緒困境。

其次，讓心理健康熱線能夠從幕后走向臺前，借助文創產品、漫畫等娛樂化的表達方式去做科普——比如設計“金陵十二釵”書簽，探討林黛玉的性格特質與可能的心理困擾。“讓熱線走到前面去，主動擁抱人群，”楊俊說。

用好一年五萬接聽量背后的數據庫。對來電者的年齡段、職業、性別、應急狀態進行分類總結，形成一張“心理健康圖譜”，推動社會心理問題的精準回應。另外，積極借助大數據和人工智能。根據語速、性別、透露的信息，提前抓取、預判，給予接線員輔助建議。“用技術提升效率，讓熱線跑在問題前面。”

從“接得住”到“跑在前面”，電話掛斷之后，蘇州的思考還在繼續。

澎湃新聞記者 王奕澄