作者:□本社記者 侯勁松 □通 訊 員 張文怡
近年來(lái),郵輪旅游備受消費(fèi)者青睞,不少游客特意加價(jià)選海景房,只為坐擁開(kāi)闊海景。預(yù)訂時(shí)承諾“無(wú)遮擋、視野佳”,登船后卻發(fā)現(xiàn)視線嚴(yán)重受限,這時(shí)消費(fèi)者該如何維權(quán)呢?
近日,上海市楊浦區(qū)人民法院審結(jié)一起郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)合同糾紛案件。2024年6月,周女士通過(guò)某在線旅行服務(wù)平臺(tái)訂購(gòu)“6天5晚郵輪旅游”產(chǎn)品,選定“精選陽(yáng)臺(tái)房”并支付費(fèi)用18000余元。該房型為陽(yáng)臺(tái)房中最高等級(jí),價(jià)格也顯著高于其他房型。
預(yù)訂成功后,平臺(tái)為周女士分配了房間。周女士特意致電該平臺(tái)客服,確認(rèn)房間視野是否存在遮擋,平臺(tái)隨后以短信告知該房間是無(wú)遮擋房型。
2024年8月,周女士攜家人登上郵輪后卻發(fā)現(xiàn),該房間陽(yáng)臺(tái)正前方有一片白色遮擋篷,平視視野嚴(yán)重受限,幾乎看不到海。因首次乘坐郵輪,且船上服務(wù)人員均為外籍人士,溝通不暢,周女士未當(dāng)場(chǎng)提出換房,但旅行體驗(yàn)和心情明顯受到影響。
返程后,周女士將該郵輪公司及某在線旅行服務(wù)平臺(tái)訴至法院,要求全額退還郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)費(fèi),并賠償三倍服務(wù)費(fèi)。
周女士認(rèn)為,某郵輪公司沒(méi)有為其提供與官方頁(yè)面宣傳相符合的房型,屬于誘導(dǎo)、欺詐,應(yīng)當(dāng)退一賠三。她基于信任在某在線旅行服務(wù)平臺(tái)下單付款,故該平臺(tái)也應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。
某在線旅行服務(wù)平臺(tái)辯稱,其僅為郵輪旅游產(chǎn)品的代理銷售,實(shí)際服務(wù)由郵輪公司提供,故其不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。某郵輪公司則辯稱,其在官方頁(yè)面宣傳涉案“精選陽(yáng)臺(tái)房”擁有更廣闊的天空視野及更大面積陽(yáng)臺(tái),并未將其定義為無(wú)遮擋房型,同時(shí)頁(yè)面也標(biāo)注了“以船上實(shí)際提供為準(zhǔn)”。周女士作為具有辨識(shí)能力的消費(fèi)者,登船后認(rèn)為艙房不符合預(yù)期,卻未及時(shí)提出更換,應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)后果,其在向周女士提供郵輪產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中不存在違約和欺詐行為。
楊浦區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為,根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,受托人以自己名義與第三人訂立合同,第三人在訂立合同時(shí)明知代理關(guān)系的,該合同直接約束委托人和第三人。本案中,周女士所訂郵輪旅游產(chǎn)品確認(rèn)單雖由某在線旅行服務(wù)平臺(tái)發(fā)送,但該產(chǎn)品下單界面已明確標(biāo)注船司直營(yíng),登船通知書(shū)也載明了相關(guān)信息。平臺(tái)作為受托人已披露該旅游產(chǎn)品委托人為某郵輪公司,周女士對(duì)兩公司的代理關(guān)系應(yīng)屬明知,并且該郵輪服務(wù)實(shí)際由某郵輪公司提供,故涉案郵輪旅游合同相對(duì)方為周女士和某郵輪公司,某在線旅行服務(wù)平臺(tái)不承擔(dān)合同責(zé)任。
現(xiàn)周女士已實(shí)際接受該旅游服務(wù),合同已履行完畢。經(jīng)查,某郵輪公司提供的房型確有部分景觀受限,應(yīng)當(dāng)認(rèn)定存在履約瑕疵。但郵輪旅游服務(wù)具有綜合性,房型景觀是定價(jià)重要因素,卻并非唯一因素。最終,楊浦區(qū)法院作出一審判決,綜合考慮合同的實(shí)際履行情況、郵輪同期其他艙房?jī)r(jià)格、當(dāng)事人意見(jiàn)等因素,法院酌定某郵輪公司退還周女士旅游服務(wù)費(fèi)6000元。該判決已生效。
說(shuō) 法
隨著郵輪旅游的興起,產(chǎn)品選擇多樣的同時(shí),服務(wù)合同中也常出現(xiàn)模糊表述、約定不明等情形,由此引發(fā)房型、景觀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的糾紛日益增多。本案裁判厘清多方責(zé)任邊界,為消費(fèi)者、郵輪公司、旅游平臺(tái)提供了清晰指引。
楊浦區(qū)法院民事審判庭法官蔣金秀表示,消費(fèi)者應(yīng)理性下單,溝通留痕,預(yù)訂前應(yīng)仔細(xì)閱讀郵輪公司、旅游平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品、房型、路線、餐飲服務(wù)、附加消費(fèi)等的介紹,若發(fā)現(xiàn)介紹不清楚的地方應(yīng)與商家進(jìn)行確認(rèn),確保購(gòu)買的旅游產(chǎn)品信息明確,避免發(fā)生糾紛時(shí)無(wú)據(jù)可循。登船后若發(fā)現(xiàn)艙房與宣傳嚴(yán)重不符,建議當(dāng)場(chǎng)提出異議,避免因未及時(shí)主張導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大或舉證困難。若郵輪公司無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)更換,也應(yīng)妥善留存溝通記錄及相關(guān)證據(jù),以便后續(xù)協(xié)商或維權(quán)。
郵輪公司則應(yīng)誠(chéng)信宣傳,規(guī)范履約,對(duì)房型、面積、朝向、景觀等影響定價(jià)的核心信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整披露,不得進(jìn)行引人誤解的宣傳。即便標(biāo)注“以實(shí)際為準(zhǔn)”,也不能免除其提供符合通常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的義務(wù)。若實(shí)際提供的艙房存在明顯遮擋、與承諾不符的,構(gòu)成履約瑕疵,應(yīng)依法承擔(dān)減價(jià)、退還部分費(fèi)用等責(zé)任。
鑒于郵輪旅游產(chǎn)品具有一定的服務(wù)綜合性,涵蓋住宿、餐飲、娛樂(lè)以及岸上觀光等多項(xiàng)服務(wù)。因此,在旅行過(guò)程中,郵輪公司提供給消費(fèi)者的房型、面積、景觀、朝向雖然均對(duì)郵輪旅游產(chǎn)品的定價(jià)產(chǎn)生較大影響,但并非唯一決定性因素。本案中,郵輪公司存在履約瑕疵,但尚不構(gòu)成欺詐,故不適用懲罰性賠償。人民法院結(jié)合服務(wù)瑕疵程度、對(duì)旅游體驗(yàn)的影響等因素酌定退還部分費(fèi)用,更符合消費(fèi)公平原則。
此外,旅游平臺(tái)作為銷售方,應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露旅游產(chǎn)品實(shí)際服務(wù)提供者的真實(shí)信息,用顯著方式標(biāo)明平臺(tái)與旅游服務(wù)實(shí)際提供者之間的關(guān)系,便于消費(fèi)者識(shí)別。同時(shí),平臺(tái)對(duì)商家宣傳內(nèi)容負(fù)有合理審核義務(wù),應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者投訴,并及時(shí)處置部分產(chǎn)品虛假宣傳、額外收費(fèi)、擅自增加購(gòu)物點(diǎn)等亂象,引導(dǎo)商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
法官表示,郵輪旅行重在體驗(yàn),商家誠(chéng)信是底線,理性消費(fèi)是保障。唯有宣傳如實(shí)、履約到位、溝通順暢,才能讓旅途真正舒心、安心。
【來(lái)源:民主與法制時(shí)報(bào)】
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