前幾天有條熱搜:一個顧客在某電商平臺買了24件衣服,穿著拍了照、發(fā)了朋友圈,然后全部申請退貨退款。店主氣到不行,把聊天記錄發(fā)出來,說"心態(tài)崩了"。
24件。不是兩件,不是三四件。24件衣服整整齊齊買了又退,這就不是"試穿不合適"了,這是把人家的店當(dāng)成了免費(fèi)攝影棚。
我想起我大學(xué)時候做過一陣子淘寶客服。那會剛好趕上雙十一,退貨率本身就高,但最讓我印象深刻的不是數(shù)字,是一個電話。
一個聽起來很年輕的女聲,語氣特別隨意:"那個紅裙子我要退,明天叫快遞來拿。"
我查了一下訂單,發(fā)現(xiàn)她同時下了七單,退了六單。我小心翼翼地提醒她,頻繁退貨可能會影響賬號信用。
她在那頭笑了:"怕什么,七天無理由啊。"
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七天無理由。
這四個字是保護(hù)消費(fèi)者的,但不知道從什么時候開始,被一些人用成了"免費(fèi)的七天使用權(quán)"。穿一次拍照,退。參加完婚禮,退。旅游穿過一次,退。
我見過最離譜的一個案例,是客戶把一件羊絨大衣穿了一個冬天,袖口都磨起了毛球,然后趕在維保期的最后一天申請退貨。理由寫的是"顏色與圖片不符"。
我們客服組長是個四十多歲的大姐,她每次遇到這種單子都會嘆一口氣,也不罵人,就是安安靜靜地幫你處理。有一次她跟我講:"你知道嗎,我老公以前也是開網(wǎng)店的,被這么退了幾次以后,抑郁癥犯了,店關(guān)了。"
我當(dāng)時年輕,不太理解。開網(wǎng)店而已,至于嗎?
后來我自己開了個小小的閑魚店,試著賣二手書。有一天一個人拍了五本,過兩天全退了,理由都一樣:"不想要了"。五本書的運(yùn)費(fèi)是我掏的,來回就是幾十塊。人家退貨是真不想要,我也沒辦法,但那幾塊錢運(yùn)費(fèi)花出去的時候,我忽然懂了。
不是錢的事。
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是你用心挑了書、擦了灰、包了泡沫紙、手寫了感謝卡,然后人家連拆都沒拆完就說不要了。你所有的用心,在別人眼里只是一個可以隨時撤銷的購物車操作。
那是一種被當(dāng)成工具的感覺。
說回這個熱搜。24件衣服全退,店主的憤怒我能理解。但我也在想另一件事:為什么這樣的行為越來越多了?
我覺得不是人變壞了,是"平臺邏輯"慢慢把人與人之間的關(guān)系變成了純交易。在算法眼里,你我都是數(shù)字,下單是轉(zhuǎn)化率,退貨是差評率,沒有人會去關(guān)心那個發(fā)快遞的人今天狀態(tài)好不好、這批貨壓了他多少本錢。
當(dāng)你面對的是一個按鈕而不是一個活人,你的道德負(fù)擔(dān)就會變得很輕。點擊"申請退款"比走進(jìn)實體店跟一個活生生的店員說"不好意思這件我不要了"要容易得多——后者你要看對方的眼睛。
所以問題的核心不是"七天無理由該不該取消"。
問題的核心是:我們還能不能在消費(fèi)這件事里,看見屏幕后面那個活人?
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那個24件衣服全退的顧客,大概也覺得"規(guī)矩允許啊"。規(guī)矩確實允許。但規(guī)矩允許的事情,不一定就值得做。
我爸以前在市場賣過菜。他說有顧客買了芹菜回去發(fā)現(xiàn)有點老,第二天來退,他二話不說就退了。但有的顧客把芹菜炒了一半端回來說不好吃,他也會退——只是退完以后會跟那個人說一句:"下次別來了。"
我問為什么。
他說:"第一種人是講道理的,菜確實老了,是我的問題。第二種人是利用規(guī)矩的,芹菜炒了一半才說不好吃,那不是菜的問題,是人的問題。跟這種人做多了生意,你會懷疑自己做人的底線。"
這句話我想了很久。
24件衣服全退的那個人,大概永遠(yuǎn)不會覺得自己做錯了什么。但那個店主的"心態(tài)崩了",是真實的。那不是矯情,是一個靠賣衣服養(yǎng)家的人,在規(guī)則和人心之間被夾了一下的那種疼。
規(guī)矩能保護(hù)弱者,但不能替代良知。
下次點退貨按鈕之前,也許可以多想一秒:屏幕那邊,也是一日三餐、有老有小的人。
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