地板行業(yè)競爭升維 天格用服務保障把價格戰(zhàn)打成價值戰(zhàn)

來源：環(huán)球網(wǎng)

當下的地板行業(yè)，市場競爭日益激烈。市場參與者眾多，產品同質化嚴重，技術創(chuàng)新相對緩慢，頭部品牌之間的產品質量差距微乎其微。面對增長壓力，大多數(shù)品牌不約而同地選擇了一條看似安全的路——壓低價格、壓縮成本、簡化服務。價格戰(zhàn)成為常態(tài)，利潤空間被不斷壓縮，消費者則在“越便宜越好”的思維中迷失了對價值的判斷。

然而，地板并非快消品。它是典型的“半成品”與耐用消費品，行業(yè)內“三分地板、七分安裝”的說法意味著產品的使用體驗很大程度取決于安裝服務的專業(yè)性。安裝及保障若不到位，再高端的地板也會出現(xiàn)異響、起拱、膨脹等問題，讓消費體驗瞬間歸零。令人遺憾的是，在價格戰(zhàn)的裹挾下，絕大多數(shù)品牌選擇將安裝服務外包且忽略售后保障，導致服務質量失控、責任主體模糊、用戶投訴頻發(fā)。

但天格中國高端實木地板選擇了一條更難但正確的路。早在2002年發(fā)明地暖實木地板品類后，天格并未止步于技術領先，而是持續(xù)向服務端深挖。2021年，天格依托全國布局的安裝服務站，首創(chuàng)“總部負責安裝”模式——這一模式不僅從根本上解決了用戶體驗的痛點，更引領地板行業(yè)從低級的“價格戰(zhàn)”，邁入真正高階的“價值戰(zhàn)”。

全新服務模式 保障用戶體驗

在購買地板時，很多人還存在一個認知誤區(qū)：產品交付完成代表消費行為的結束，而安裝服務只是所購買產品的附加價值，這種思維導致大量品牌將資源傾注于前端營銷與生產而忽略了服務對于整體居住體驗的重要性。2002年，天格發(fā)明地暖實木地板，但并未止步于此。2011年，天格推出《地暖實木地板系統(tǒng)解決方案》，涵蓋木材甄選、技術加工、安裝服務、長期維護的全生命周期。這首次將安裝服務提升到與產品研發(fā)同等重要的戰(zhàn)略高度。2019年，天格成立安裝服務站，經(jīng)過兩年籌備，2021年正式推行“總部負責安裝”模式。

在標準化建設方面，天格將安裝從依賴個人經(jīng)驗，升級為高標準驅動的SOP流程。具體到操作層面，一套完整的標準化安裝流程涵蓋15個關鍵環(huán)節(jié)：從主動出示上崗證開始，依次完成工具物料擺放、安裝環(huán)境檢查、門套預留高度檢測與切割、地面清潔吸塵、金屬底座安裝、防潮膜鋪設、地板擺放、安裝方案確認與試鋪、正式鋪裝、無塵切割封蠟、踢腳線與平壓條安裝、金屬收邊條安裝、地板清潔，最終進行安裝驗收及使用維護講解。這套SOP確保了服務品質的全國統(tǒng)一，杜絕了施工隨意性。

在質量管控方面，天格特別設立了包含自檢、巡檢、飛檢在內的“三檢”制度，由專門的督導人員常年在全國各地進行服務品質檢查指導。在整個檢查制度中，僅安裝服務現(xiàn)場巡查就包含多達100余條的項目，細節(jié)涉及地板安裝的方方面面。這種嚴格的服務督查機制，讓安裝過程中的一切都有標準可依、有規(guī)矩可束。

在團隊建設方面，天格“總部負責安裝”模式下的所有安裝工程師均由總部統(tǒng)一招聘管理，經(jīng)過長周期、系統(tǒng)化的培訓，考核合格后持證上崗，并且每年都會通過相關的專業(yè)技能培訓和服務禮儀培訓來全方位提升安裝人員的綜合素質。

聚焦價值提升 引領行業(yè)升級

近年來，地板行業(yè)深陷低水平競爭。多數(shù)品牌將資源傾注于生產和渠道，輕視服務保障環(huán)節(jié)。后果是用戶因安裝不當導致的問題被錯誤歸咎于產品質量，損害全行業(yè)口碑；優(yōu)秀產品因服務短板而價值縮水，品牌忠誠度難以建立。這一困局的本質，是大部分品牌將服務視為成本而非價值，將安裝視為終點而非起點。

天格“總部負責安裝”模式的深層價值，不僅在于解決用戶痛點，更在于引領行業(yè)競爭的全新升級。目前，天格安裝服務站已擁有專業(yè)安裝工程師超400人，團隊持續(xù)擴充的同時，也在不斷完善人才培養(yǎng)的標準化流程。

在保障體系方面，天格也推出了天花板級別的《五大承諾》，提供3年保修、25年品質保證、十年免費翻新打磨、終身免費拆裝一次等重磅保障，遠超行業(yè)標準。品牌采用總部直屬安裝工程師團隊，實現(xiàn)服務標準化、響應高效化，覆蓋泡水救援、日常保潔保養(yǎng)等全場景需求。當用戶意識到天格對安裝終身負責時，品牌的可靠性認知發(fā)生質變——這種信任不是靠低價促銷或營銷話術可以換來的，更無法被那些仍在壓縮服務成本的競品輕易復制。它建立在每一次規(guī)范化的上門勘測、每一道嚴苛的工藝標準、每一位總部直管工程師的長期堅守之上。

更重要的是，天格對服務保障的重視并未止步于自身品牌的成功，而是在行業(yè)內部形成了強大的示范效應。多家頭部地板品牌開始主動跟進服務升級，雖然目前尚無第二家品牌能夠全面復制天格“總部負責安裝”的完整模式，但行業(yè)對服務價值的集體覺醒已是事實。在以天格為代表的先行者引領下，地板行業(yè)的競爭邏輯正在發(fā)生深刻變化。越來越多的品牌意識到，真正的決勝點在于用戶使用全周期的安心感與體驗感。價格戰(zhàn)依然是存量市場的慣性選擇，但價值戰(zhàn)已經(jīng)成為行業(yè)轉型升級的明確方向。

天格用實踐證明只有將服務保障打造成核心競爭力，才能跳出內卷的泥潭，贏得用戶的長久信任，也才能推動整個行業(yè)走向更健康、更可持續(xù)的未來。