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近期,一患者家屬投訴稱:華西醫(yī)院一護(hù)士朝患者摔筆拍桌子發(fā)脾氣。
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一位肺癌晚期的70歲老人,站在分診臺(tái)前遞表格,護(hù)士沒(méi)接、沒(méi)說(shuō)話,忙著跟旁邊的人溝通。老人站著等,家屬看不下去,問(wèn)了一句,結(jié)果護(hù)士情緒失控——摔筆、拍桌子,視頻被拍下來(lái),投訴到了衛(wèi)健委。
一、站在護(hù)士角度:我知道你有多難
說(shuō)實(shí)話,看到這條新聞,第一反應(yīng)不是“這個(gè)護(hù)士素質(zhì)太差”,而是——她可能已經(jīng)被逼到極限了。
急診分診臺(tái)是什么地方?那是整個(gè)醫(yī)院最混亂、最嘈雜、壓力最大的“火山口”。前面排著的是焦躁的患者和家屬,耳邊響的是此起彼伏的催促和質(zhì)問(wèn),手里同時(shí)要處理掛號(hào)、分診、答疑、接電話、應(yīng)付各種突發(fā)狀況。
一個(gè)人當(dāng)三個(gè)人用,連上廁所都要掐秒表。
在這種環(huán)境下,人的情緒調(diào)節(jié)能力是會(huì)耗盡的。心理學(xué)上有個(gè)詞叫“情緒勞動(dòng)”——你不僅要干活,還要時(shí)刻控制表情、語(yǔ)氣、態(tài)度,哪怕內(nèi)心已經(jīng)快炸了,臉上還得掛著職業(yè)化的平靜。
一天八小時(shí)、十小時(shí)這么扛,誰(shuí)都有崩的那一瞬間。
所以,那位張護(hù)士大概率不是“壞人”,她只是在那個(gè)瞬間,沒(méi)扛住。
而醫(yī)院的管理人員,也應(yīng)當(dāng)關(guān)注到護(hù)理人員人力資源的不足。人力資源的充足,才能讓護(hù)理人員有更多的精力提供更好的護(hù)理服務(wù)。
二、但是,發(fā)脾氣就是不對(duì),這沒(méi)得洗
話分兩頭說(shuō)——再累、再忙、再委屈,朝患者摔東西、拍桌子,就是職業(yè)失范。
這不是“態(tài)度不好”的小問(wèn)題。對(duì)面站著的是一個(gè)肺癌晚期的70歲老人,身體虛弱到站一會(huì)兒都吃力。他遞表格的動(dòng)作,可能已經(jīng)用盡了力氣。而你沒(méi)有接、沒(méi)有回應(yīng),在他看來(lái),就是“冷漠”“無(wú)視”“看不起”。
家屬那一問(wèn),確實(shí)帶著情緒。但你想過(guò)沒(méi)有,那個(gè)情緒不是憑空來(lái)的——是看著老父親站在那兒被晾著,一點(diǎn)點(diǎn)攢出來(lái)的。
我們是專業(yè)人員,患者和家屬不是。他們不懂分診流程,不懂什么叫“我在處理前面的急事”,他們只看到:我遞了表,你沒(méi)接;我站著等,你沒(méi)理。
而我們被要求具備的“專業(yè)素養(yǎng)”,恰恰就是在崩潰邊緣還能守住那根線。摔出去的筆,拍下去的桌子,砸掉的不只是自己的職業(yè)形象,更是患者對(duì)這家百年名院、對(duì)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的信任。
三、多一點(diǎn)換位思考,少一點(diǎn)“各自委屈”
這件事最讓人難受的地方在于:護(hù)士覺(jué)得自己委屈,患者家屬也覺(jué)得自己委屈,兩邊都有道理,但誰(shuí)都不好受。
護(hù)士的委屈是真的:工作量超負(fù)荷,流程上確實(shí)有優(yōu)先級(jí),不可能同時(shí)照顧到所有人。患者的委屈也是真的:我父親快70歲、肺癌晚期,連站一會(huì)兒都吃力,憑什么被晾著?
問(wèn)題的根源,不是“誰(shuí)更慘”,而是——我們沒(méi)有在第一時(shí)間把溝通做在前面。
如果護(hù)士當(dāng)時(shí)哪怕說(shuō)一句:“稍等一下,我先處理完這個(gè)急事,馬上接您的”,老人和家屬可能就不會(huì)那么寒心。如果家屬上來(lái)不是質(zhì)問(wèn)“為什么不按順序”,而是說(shuō)“我父親身體很不舒服,能不能麻煩快一點(diǎn)”,也許護(hù)士也不會(huì)瞬間炸毛。
這不是在分對(duì)錯(cuò),而是在說(shuō)一個(gè)事實(shí):在醫(yī)療這個(gè)高壓場(chǎng)域里,很多沖突,其實(shí)就差那一句提前的解釋、那一個(gè)溫和的語(yǔ)氣。
四、我們都需要被理解,但理解是雙向的
事情最后以“批評(píng)教育+道歉”收?qǐng)觯覍俦硎窘邮堋5@件事,值得每一位同行靜下來(lái)想一想。
衛(wèi)健委的回復(fù):里有一句話很對(duì):加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)。
但我更想說(shuō),溝通不是“技巧”,而是“看見”——我看見你的著急,你看見我的不易。
對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō),再忙也別忘了,對(duì)面那個(gè)站不穩(wěn)的老人,可能是誰(shuí)拼盡全力想多留幾天的父親。對(duì)家屬來(lái)說(shuō),也請(qǐng)記得,那個(gè)沒(méi)來(lái)得及接你表格的護(hù)士,可能已經(jīng)連續(xù)工作了十幾個(gè)小時(shí),連口水都沒(méi)喝。
華西這塊招牌,是靠一代代醫(yī)護(hù)人員用專業(yè)和溫度撐起來(lái)的。摔一支筆容易,但要把摔掉的信任撿回來(lái),可能要花十倍百倍的力氣。
多一點(diǎn)耐心,多一句話,很多事真的不至于走到那一步。
共勉。
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圖文來(lái)源:醫(yī)護(hù)站
編輯整理:護(hù)理傳真 責(zé)任編輯:張昕芃
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