四川
4月23日—24日，全省醫(yī)保“雙號并行”工作培訓(xùn)會在成都召開，巴中市醫(yī)保局圍繞熱線服務(wù)提質(zhì)增效作了經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言，介紹了從打通堵點(diǎn)到贏得滿意的主要做法與成效。
熱線服務(wù)的核心在于讓群眾“聽得懂、辦得成”。面對農(nóng)村留守老人多、鄉(xiāng)音濃重與醫(yī)保政策專業(yè)性強(qiáng)之間的溝通障礙，巴中市從基礎(chǔ)工作抓起，建起“方言智庫”，系統(tǒng)梳理80余項(xiàng)高頻醫(yī)保政策，逐項(xiàng)轉(zhuǎn)化為群眾聽得懂的本地方言答復(fù)口徑，同步建立方言關(guān)鍵詞索引，實(shí)現(xiàn)口語化提問與政策條款的精準(zhǔn)匹配，讓話務(wù)員一說群眾就明白。同步推行“權(quán)限下沉”，將異地就醫(yī)備案、參保繳費(fèi)、費(fèi)用報銷查詢等多項(xiàng)高頻簡易業(yè)務(wù)直接交由話務(wù)坐席辦理，群眾來電即辦、掛機(jī)即生效；復(fù)雜事項(xiàng)則通過工單直派、全程跟蹤、辦結(jié)回訪的閉環(huán)機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)，確保事事有回音、件件能落實(shí)。
兩項(xiàng)舉措形成合力，全市醫(yī)保類訴求直接解答率提升至96%以上，轉(zhuǎn)辦工單量大幅壓減，群眾滿意度穩(wěn)定在99%以上。一條熱線，連著百姓冷暖，也量出了服務(wù)成色。
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