有消費(fèi)者反映：愛(ài)回收上以舊換新買(mǎi)手機(jī)卻遭遇“到手刀”

深圳商報(bào)·讀創(chuàng)客戶端記者 周良成

近年來(lái)，二手循環(huán)經(jīng)濟(jì)行業(yè)發(fā)展迅速，早期的地?cái)偸脚f貨交易早已升級(jí)為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)賽道，誕生了愛(ài)回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚(yú)等二手交易平臺(tái)。“該省省，該花花”已然成為當(dāng)下消費(fèi)的主流觀念，美股上市公司愛(ài)回收在2025年扭轉(zhuǎn)了此前長(zhǎng)期虧損的局面，但其存在的“到手刀”等問(wèn)題所面臨的消費(fèi)者投訴數(shù)量也快速飆升。

“到手刀”成投訴重災(zāi)區(qū)，創(chuàng)始人視頻號(hào)成“大型投訴現(xiàn)場(chǎng)”

在黑貓投訴平臺(tái)上，3月23日有一位消費(fèi)者投訴稱(chēng)自己在愛(ài)回收遭遇“到手刀”。這位消費(fèi)者介紹：“我于3月21日在京東平臺(tái)以舊換新買(mǎi)了一部手機(jī)，新機(jī)激活后，愛(ài)回收上門(mén)回收舊機(jī)，我當(dāng)時(shí)沒(méi)看清楚舊機(jī)有一點(diǎn)小小的磕碰，就選了完美無(wú)瑕，（完美無(wú)瑕平臺(tái)價(jià)格是1200元，微瑕價(jià)格是1100元）然后師傅上門(mén)檢測(cè)完之后，說(shuō)是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的磕碰，檢測(cè)完之后其他項(xiàng)都和我填寫(xiě)的一致，然后微瑕機(jī)平臺(tái)上顯示1100元，愛(ài)回收只給我估價(jià)864元。”

這位消費(fèi)者補(bǔ)充道，只有回收價(jià)格大于1000元，才能用700元的補(bǔ)貼，“到收刀”導(dǎo)致他面臨700元以舊換新補(bǔ)貼不能用的損失。他隨后又去愛(ài)回收線下門(mén)店估價(jià)，門(mén)店給的價(jià)格是1040元，他表示：“我懷疑愛(ài)回收知道新機(jī)激活后，故意上門(mén)壓價(jià)，我現(xiàn)在要求愛(ài)回收按照1050元回收我的手機(jī)，并且把我的700元以舊換新補(bǔ)貼也給我。”

深圳某愛(ài)回收線下門(mén)店。周良成/攝

截至4月1日記者發(fā)稿，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于“愛(ài)回收”的相關(guān)投訴已經(jīng)高達(dá)25242條。記者注意到，有大量投訴集中于平臺(tái)存在“到手刀”的現(xiàn)象。所謂的“到手刀”，是指平臺(tái)在線上給出極具吸引力的預(yù)估高價(jià)，待用戶寄出或到店后，平臺(tái)再以劃痕、功能瑕疵等各種理由，大幅壓低最終回收價(jià)。

大量用戶投訴稱(chēng)，愛(ài)回收線上估價(jià)與線下成交價(jià)差距較大，從幾百元到上千元不等。此類(lèi)投訴糾紛的關(guān)鍵在于，平臺(tái)掌握著檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，而消費(fèi)者在整個(gè)鏈條中處于弱勢(shì)地位，沒(méi)有議價(jià)權(quán)和反制能力。一位消費(fèi)者對(duì)記者感慨：“平臺(tái)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，有點(diǎn)像古代的當(dāng)鋪，把好衣服會(huì)說(shuō)成‘蟲(chóng)吃鼠咬，光板沒(méi)毛，破皮爛襖一件’，而消費(fèi)者作為單一個(gè)體沒(méi)有什么議價(jià)權(quán)。”

值得注意的是，愛(ài)回收創(chuàng)始人陳雪峰在2025年5月開(kāi)通了個(gè)人視頻號(hào)，希望以此提高品牌影響力。但他的評(píng)論區(qū)更像是一個(gè)“大型投訴現(xiàn)場(chǎng)”，諸多網(wǎng)友投訴吐槽回收價(jià)格等問(wèn)題。

比如網(wǎng)友X留言稱(chēng)：“買(mǎi)了個(gè)15plus結(jié)果是國(guó)產(chǎn)屏。”網(wǎng)友四季青松留言稱(chēng)：“太離譜了，京東測(cè)的我的15pro max黑色512電池85測(cè)出來(lái)4600元左右，你家上門(mén)看了半天說(shuō)我屏幕有輕微劃痕，跟我說(shuō)3200元。”網(wǎng)友醬嬸兒留言稱(chēng)：“你知道我一個(gè)imac說(shuō)能給定價(jià)2500元，等我寄回去之后只給我600元嗎？我2015年買(mǎi)的精心在意保養(yǎng)，這一次來(lái)回之后盒子上全是你家的膠布。”

“低頻、非標(biāo)、口碑差”是懸在二手行業(yè)頭頂?shù)娜笊?/strong>

近日，記者實(shí)地走訪了深圳多家愛(ài)回收線下門(mén)店，記者發(fā)現(xiàn)，其線下門(mén)店主要是作為回收和展示之用。其回收種類(lèi)不僅包括手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，還包括勞力士手表、奢侈品包包、茅臺(tái)酒，以及黃金等。

深圳某愛(ài)回收線下門(mén)店。周良成/攝

愛(ài)回收的C2B2C模式，是平臺(tái)先通過(guò)App、門(mén)店、上門(mén)回收等方式，從個(gè)人用戶手中回收舊電子產(chǎn)品，再由平臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行質(zhì)檢、數(shù)據(jù)清除、成色分級(jí)、翻新處理，最后將處理后的商品通過(guò)拍拍、愛(ài)回收等自有渠道銷(xiāo)售給新消費(fèi)者。

在深圳南山區(qū)某愛(ài)回收門(mén)店，工作人員告訴記者，愛(ài)回收的盈利邏輯在于“低買(mǎi)高賣(mài)”賺差價(jià)。他表示，公司有的時(shí)候也會(huì)虧錢(qián)。“二手商品價(jià)格是波動(dòng)的，且是非標(biāo)的，每一件的情況都不一樣，在報(bào)價(jià)時(shí)需要很有經(jīng)驗(yàn)。有的我們門(mén)店收到的二手商品，結(jié)果過(guò)了一段時(shí)間，價(jià)格下跌了，以賠本的價(jià)格賣(mài)掉也是常有的事。如果我們門(mén)店工作人員把關(guān)不嚴(yán)，以過(guò)高的價(jià)格收了二手商品，公司還會(huì)扣我們錢(qián)。”

此外，在人民投訴、12315全國(guó)消費(fèi)信息投訴平臺(tái)，均有大量關(guān)于愛(ài)回收的投訴，其中大部分投訴內(nèi)容涉及惡意壓價(jià)，還有售后服務(wù)拖延、二手產(chǎn)品質(zhì)量差等問(wèn)題。

愛(ài)回收“C2B2C模式”站上風(fēng)口：2025年狂攬210億元

“低買(mǎi)高賣(mài)”的C2B2C模式是否賺錢(qián)呢？近日，愛(ài)回收的母公司萬(wàn)物新生發(fā)布2025年Q4及全年業(yè)績(jī)。2025年?duì)I收首次突破200億元，達(dá)210.5億元，同比增長(zhǎng)28.9%。其中“凈商品收入”近194億元，即通過(guò)“低買(mǎi)高賣(mài)”賺差價(jià)。此外中介費(fèi)、傭金等，即“凈服務(wù)收入”16.8億元。

值得注意的是該公司non-GAAP經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)5.6億元，同比增長(zhǎng)35.5%，并實(shí)現(xiàn)在美股上市以來(lái)首個(gè)GAAP準(zhǔn)則下全面盈利，扭轉(zhuǎn)此前長(zhǎng)期虧損的局面。2025年四個(gè)季度營(yíng)收分別達(dá)46.5億元、49.9億元、51.5億元、62.5億元；利潤(rùn)從Q1的0.4億元逐季升至Q4的1.3億元，呈現(xiàn)出穩(wěn)定爬坡的走勢(shì)。

愛(ài)回收實(shí)現(xiàn)盈利似乎驗(yàn)證了其C2B2C商業(yè)模式的可行性，市場(chǎng)人士分析，2025年上半年，國(guó)補(bǔ)以舊換新政策落地，疊加京東大促、渠道導(dǎo)流等，帶動(dòng)3C回收需求快速增長(zhǎng)；下半年，金價(jià)上行帶動(dòng)黃金回收爆發(fā)，這些外部因素讓二手回收行業(yè)站上了風(fēng)口。“當(dāng)政策退坡、風(fēng)口回落，這種增長(zhǎng)節(jié)奏能否持續(xù)，仍是未知。”

擴(kuò)張“急剎車(chē)”：曾高調(diào)宣布新增800家門(mén)店，實(shí)際完成不足一半

但在業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)背后，是線下擴(kuò)張戰(zhàn)略的失速。愛(ài)回收發(fā)布2024年財(cái)報(bào)時(shí)，曾高調(diào)宣布2025年會(huì)新增800家門(mén)店，三年內(nèi)沖刺5000家門(mén)店規(guī)模。彼時(shí)，其門(mén)店總數(shù)1861家。然而一年過(guò)去了，截至2025年末，萬(wàn)物新生線下門(mén)店數(shù)達(dá)2195家，凈增334家，不足目標(biāo)的一半。

值得注意的是，截至2025年第三季度末，其線下門(mén)店數(shù)達(dá)2195家，而2025年第四季度末仍為2195家，推斷得知其第四季度的新增門(mén)店數(shù)可能為零，這意味著這家公司之前的激進(jìn)擴(kuò)張戰(zhàn)略，已經(jīng)近乎停滯。

買(mǎi)賣(mài)舊物的本質(zhì)，是交換信任，二手行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)的“下半場(chǎng)”。有數(shù)據(jù)顯示，2024年，中國(guó)二手電商交易規(guī)模達(dá)6450.2億元，用戶規(guī)模達(dá)6.6億人。此前多家機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)閑置二手交易碳減排報(bào)告》顯示，2025年中國(guó)閑置物品交易總額突破3萬(wàn)億元。

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