母親節(jié)想要送花給媽媽?zhuān)W(wǎng)購(gòu)的花束卻貨不對(duì)板拿不出手，商家僅退貨退款是否合理？

母親節(jié)不少人選擇送一束鮮花給媽媽。看到商品圖期待滿滿地下單花束，到手后看到實(shí)物才發(fā)覺(jué)商品圖是“照騙”，不僅貨不對(duì)版，還耽誤了再買(mǎi)一束的時(shí)間。滿心期待的送花給媽媽?zhuān)殡S而來(lái)的卻是一場(chǎng)糟心的消費(fèi)糾紛。5月10日，母親節(jié)還沒(méi)完全過(guò)去，就有不少消費(fèi)者吐槽這一天的購(gòu)花體驗(yàn)。

母親節(jié)當(dāng)天延遲收到花束，還貨不對(duì)版

消費(fèi)者趙女士告訴記者，早在母親節(jié)到來(lái)前好幾天，她就計(jì)劃給母親買(mǎi)花。5月7日，她在直播間刷到了有店鋪在賣(mài)花。她根據(jù)商品圖選擇了一束她覺(jué)得很好看的花，原價(jià)104元，用券后59元，她下單后選擇送貨時(shí)間為5月10日上午十點(diǎn)半前。

△商家在直播間里的圖片。

到了10日上午十一點(diǎn)，趙女士看了一下訂單狀態(tài)，顯示訂單已完成。等到12點(diǎn)，花束還是沒(méi)有送達(dá)。趙女士撥打了騎手和商家電話，但均未打通。打了多次電話后，商家接通了電話。商家表示不知道趙女士的訂單是哪一個(gè)，并表示自己很忙。找到趙女士的訂單后，商家表示圖中的抱抱桶已經(jīng)沒(méi)了。趙女士表示可以直接用紙包，但需要多加一點(diǎn)花，商家同意。下午1點(diǎn)，花束送到，實(shí)物與商品圖差異較大。“送來(lái)的花太丑了。”趙女士說(shuō)。

△趙女士收到的實(shí)物。

趙女士表示，在下單后，商家從未聯(lián)系過(guò)她告知她圖中的抱抱桶已經(jīng)缺貨。“期間商家一直跟我說(shuō)他們有多忙，三天沒(méi)睡覺(jué)了。還問(wèn)我想怎么辦，我還是想要花啊，我當(dāng)天下單的話沒(méi)有哪個(gè)店能給我送。”

趙女士在網(wǎng)上發(fā)布了自己的遭遇后，有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)曬出了自己當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的花束。“我以為就我一個(gè)人上當(dāng)了。”“看來(lái)大家都上當(dāng)了，我還買(mǎi)了兩束。”

△網(wǎng)友的類(lèi)似遭遇。

網(wǎng)友Jency表示，自己5月5日就在短視頻平臺(tái)的直播間里下了單，原定10日下午3：00-3：30之間送到，但花束下午6點(diǎn)才到。到了之后她發(fā)現(xiàn)，花束的尺寸、玫瑰的顏色都不一樣，商品說(shuō)明為11朵康乃馨，實(shí)物也少了一朵。她找客服反饋實(shí)物和商品圖不一樣，客服表示：“直播間是美顏和濾鏡的，怎么可能一個(gè)顏色呢？”她表示康乃馨的數(shù)量少了，客服則表示可以把花拿回，并退款。

△直播間里的商品圖和Jency實(shí)際收到的花束。

Jency表示，自己需要送人，“我想要花啊！”客服則表示：“做不了，送不了！只能選擇退款。”

律師：特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)僅退貨退款，可能構(gòu)成侵害消費(fèi)者求償權(quán)

湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人易旭表示，實(shí)物與宣傳圖差異較大，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。商家在直播間或商品頁(yè)面展示的鮮花圖片構(gòu)成了對(duì)商品質(zhì)量、外觀的明確承諾。如果收到的實(shí)物在花朵種類(lèi)、數(shù)量、大小等方面與宣傳圖嚴(yán)重不符，可能構(gòu)成了虛假宣傳，侵犯消費(fèi)者知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利。如果商家的行為被認(rèn)定為欺詐，消費(fèi)者還可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，要求商家進(jìn)行退一賠三的懲罰性賠償，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

“在母親節(jié)這類(lèi)特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，商家退貨退款的做法可能無(wú)法完全彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，甚至構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者求償權(quán)的侵害。”易旭指出，在母親節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鮮花具有強(qiáng)烈的時(shí)間特定性和情感目的性，商家只同意退貨退款，但拒絕在節(jié)日期間換貨或者重做，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)過(guò)送禮時(shí)機(jī)，其付出的時(shí)間成本和期待的情感價(jià)值無(wú)法得到彌補(bǔ)。

“有案例指出，商家的不負(fù)責(zé)任行為對(duì)消費(fèi)者在特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)的行程和心情造成了不良影響，消費(fèi)者完全有權(quán)要求其重新制作符合約定的花束或承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”易旭說(shuō)。

瀟湘晨報(bào)·晨視頻記者李姝

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