海底撈：被“寵粉”反噬，開始“虐”自己人

今天收拾書架，看到《海底撈你學(xué)不會》，就想到前不久的一則新聞，說海底撈管理層要求員工自費(fèi)買禮物安撫顧客，覺得好割裂。

大家都知道，海底撈能在火鍋這個(gè)這么標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲賽道“出名”，對顧客極致的服務(wù)功不可沒。

如果不是這次員工爆料，打死我都想不到海底撈現(xiàn)在對員工有這樣的無理要求。

公司“寵粉”的代價(jià)，讓基層員工承擔(dān)了。

01 “寵粉”過頭，槍口指向自己人

官方對此次事件的說法是，“產(chǎn)生這些亂象的根源是多年來董事會過度激勵店長，弱化總部職能建設(shè)。不切實(shí)際地要求店長完成盡可能多的管理職能，并對門店過度考核導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層伙伴。”

所以，最后受傷的就是基層伙伴唄？

網(wǎng)上無數(shù)打工人看到“自費(fèi)買禮物”時(shí)，瞬間就被點(diǎn)燃了。

“公司的口碑，要讓員工自己掏腰包？”

“到海底撈上班還得帶薪？”

話糙理不糙。

海底撈就像一個(gè)帶有“寵粉”人設(shè)的網(wǎng)紅，現(xiàn)在為了維護(hù)人設(shè)，開始對自家員工下手了。

整個(gè)流程是這樣的，老板給店長定的KPI比較狠，店長怕完不成，就把壓力轉(zhuǎn)嫁給員工，員工不得不自己掏錢搞定。

現(xiàn)在想想，咱們在海底撈看到的那些變臉、送零食、美甲等，背后可能是某個(gè)怕被扣錢的服務(wù)員在強(qiáng)顏歡笑。

服務(wù)好本身沒有錯(cuò)，但是海底撈把極致服務(wù)當(dāng)成近乎唯一的目標(biāo)，動作就可能變形。

結(jié)果就是，員工沒有任何犯錯(cuò)的空間，即使犯了錯(cuò)，也只能自己掏錢“填坑”。

當(dāng)服務(wù)變成了恐懼驅(qū)動的行為，最底層的員工就成了那個(gè)“背鍋俠”。

02 財(cái)報(bào)里寫滿了流量焦慮

海底撈最值錢的，最有核心競爭力的，不是火鍋，而是服務(wù)。

公司的業(yè)績、股價(jià)、市值里，很大部分都來自于服務(wù)溢價(jià)。

顧客愿意為好的服務(wù)多花錢，這是海底撈的護(hù)城河，這個(gè)邏輯在《海底撈你學(xué)不會》里也有體現(xiàn)。

但現(xiàn)實(shí)中的數(shù)據(jù)有些慘淡。

2025年財(cái)報(bào)顯示，海底撈利潤下降14%，營收微漲1.1%——增收不增利，就是活沒少干，錢沒多賺；

翻臺率從4.1降到3.9，看上去降低0.2不多，但全國1000多家門店計(jì)算，每天就少接待好幾萬人；

全年接待顧客3.839億人次，同比降7.5%——“漲粉”慢了。

當(dāng)然，和同行相比，海底撈的數(shù)據(jù)還是挺能打的。

但和自己比，也不能總是一年不如一年吧。

說到底，員工自費(fèi)買禮物這事兒和海底撈的業(yè)績焦慮有直接關(guān)系。

怕顧客流失、怕口碑下滑，更怕顧客投訴影響業(yè)績考核，這壓力就層層加碼。

03 張勇回歸，“人設(shè)”還回得來嗎？

海底撈的輝煌不復(fù)當(dāng)年，這一點(diǎn)有目共睹。

今年1月，創(chuàng)始人張勇回歸擔(dān)任CEO，時(shí)隔4年后“殺”會第一線。

本月，他又公開說，要自掏腰包在未來12個(gè)月內(nèi)增持至少1億港元股票。

接著，他成立了“員工權(quán)益保障專項(xiàng)小組”、開放投訴渠道……一系列新舉措快馬加鞭。

但海底撈的“人設(shè)”想要回來，沒那么容易。

張勇再厲害，也很難讓員工們真心地微笑。

“過度激勵店長，弱化總部職能建設(shè)”這個(gè)不足，也不是一時(shí)半會兒就能改過來的。

寫到這兒，我突然想起國外某航空公司的商業(yè)理念：公司照顧好員工——員工照顧好顧客——顧客照顧好公司的股東。

這和咱們常說的“顧客即上帝”有點(diǎn)不一樣，但絕對有值得學(xué)習(xí)的地方。

說回海底撈，它能不能翻盤，可能不取決于張勇回購了多少股票，而是他的員工敢不敢真心地笑。