福建
廈門邊檢總站12367服務平臺，先后榮獲“全國巾幗文明崗”等榮譽。
在廈門出入境邊防檢查總站
這支由13名女性組成的隊伍
不直接面對出入境旅客
卻通過一根電話線
守護著國門的第一道關口
一次求助之后的多方聯動
2025年5月14日
話務員小吳接起電話
那頭傳來的聲音急促而焦慮：
“我們的船員在公海突發高血壓，
已經昏迷！急需入境救治！”
小吳一邊安撫對方情緒
一邊快速記錄船舶位置、船員信息
隨即啟動應急處置流程
廈門邊檢總站指揮中心、高崎邊檢站、
東海救助局廈門救助基地迅速聯動
指令層層下達：“立即開通綠色通道，
一切以救治生命為先。”
當晚，直升機頂著風雨
將患病船員轉運至廈門高崎機場
機坪上，等候多時的邊檢民警
迅速辦結入境手續
協助將船員送往醫院
事后，菲律賓駐華使館專程致電：
“感謝12367為我們協調開通綠色通道。
感謝廈門邊檢
為我們提供的高效通關便利?！?/p>
這樣的緊急處置
12367服務平臺
5年間已累計處理50多起
從“15秒快速響應”
到“30分鐘高效調度”
再到“24小時閉環反饋”
每一次響應背后
都是12367熱線與各口岸單位之間的
無縫銜接
一條專線連接的兩岸情
“哩厚，請問有蝦米通幫忙？
(您好，請問有什么可以幫忙的嗎？)”
話務員小林用閩南話接通電話時
電話那頭的臺胞老陳明顯愣了一下
隨即語氣松弛下來
老陳第一次到大陸探親
對通關流程一頭霧水
電話里語氣焦急
小林用閩南話一條條解釋
證件準備、通關流程
最后叮囑：“阿伯，您別緊張，
落地后會有引導員幫您?！?/p>
老陳抵達口岸后
特意再次致電：“謝謝你，小妹，
你們這個熱線真暖心！”
平臺立足福建對臺區位優勢
創建“熱線+口岸”閩南語專屬服務專線
截至目前，累計服務臺胞近4萬人次
解答兩岸通關政策咨詢3.5萬余件
連續3次在國家移民管理局相關會議上
作經驗分享
今年1月1日
廈門五通客運碼頭啟用
開放式“邊檢e窗”
在口岸限定區域外
整合證件辦理、快捷通道采集備案等業務
平臺提前梳理政策清單、辦事指南
通過閩南語專線
為臺胞提供講解
元旦假期
福建口岸累計查驗
兩岸往來旅客2.5萬余人次
同比增長約46.6%
一位常往返兩岸的臺商說：
“以前通關總擔心遺漏手續，
現在一個電話就問明白了，
聽到鄉音心里踏實。”
一通電話背后的安全防線
2025年11月20日
外國人入境卡電子申報系統啟用首日
平臺話務量激增
話務員小張在接聽中發現異常：
有群眾反映，掃描申報二維碼后
跳轉至要求付款的陌生鏈接
憑借業務積累的敏感度
小張立刻意識到這可能是詐騙
她沒有簡單回復“我們已記錄”
而是立即按重大風險預警流程上報
總站迅速研判
第一時間整理信息
上報國家移民管理局
這個來自基層一線的發現
為及時在全國范圍內
預警風險、加固系統安全防線
贏得了時間
“疑似有詐騙分子篡改官方二維碼。”
小張事后回憶
“當時只想著這事不能拖，
早一分鐘上報，
可能就少一個群眾受騙?！?/p>
12367平臺的價值
不僅在于“答”，更在于“察”
話務員們將日常服務中
捕捉到的細微風險
通過高效機制轉化為
維護國門安全的力量
培訓期間
她們反復修改知識庫中的標準表述
讓條文變成更易懂的語句
工位周圍貼滿自制的便利貼
那是她們的“快速反應指南”
接聽電話時
有人習慣對著鏡子觀察表情——
雖然對方看不見
但微笑會通過語氣傳遞出去
這份用心
換來的是群眾的真心反饋：
“中國邊檢效率就是這么高，
您真的很熱心，
我們就是需要您這樣熱心的人?！?/p>
從電話線到口岸現場
這支13人的隊伍
用專業和耐心
守望著國門的每一次呼應
她們的聲音
是八閩國門最尋常也最溫暖的守護
來源：廈門出入境邊防檢查總站 福建法治報
責編：趙淑琳
審核：方琮 高奇
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