97元麻辣燙 楊國福的“失誤”不簡(jiǎn)單

一頓麻辣燙，97塊多。

不是點(diǎn)多了，是斤按公斤算了。小票上寫得清楚：?jiǎn)蝺r(jià)65.6元/公斤，稱重1.482公斤。消費(fèi)者核對(duì)之后才發(fā)現(xiàn)，計(jì)價(jià)單位本身就弄錯(cuò)了，導(dǎo)致價(jià)格直接翻了一倍。

品牌的回應(yīng)是：操作失誤，秤具檢測(cè)沒問題，出錯(cuò)訂單不多，已退款。

這個(gè)解釋，把最核心的問題繞過去了。

1、操作失誤，你信嗎？

從這張小票可以看出，系統(tǒng)標(biāo)注的單價(jià)是65.6元/公斤。這個(gè)價(jià)格是系統(tǒng)里提前錄進(jìn)去的，不是員工現(xiàn)場(chǎng)手輸入的，也不是秤自動(dòng)生成的。

說明員工在設(shè)置系統(tǒng)時(shí)就選錯(cuò)了單位，把“元/斤”設(shè)成了“元/公斤”，這不僅是員工的失誤，更是品牌的失責(zé)。

為什么這么說？

因?yàn)闂顕Ｊ羌用诉B鎖品牌，而涉事門店（加盟商）可以自己錄價(jià)格、自己設(shè)單位，總部不管、不查、不審。門店錄錯(cuò)了就收錯(cuò)，收錯(cuò)了就賺多點(diǎn)，直到被發(fā)現(xiàn)了就退款。

所以說，員工是不是“真的”失誤，姑且不論，但是品牌對(duì)加盟商的審核肯定是放任不管，或者說管不了。

2、品牌公關(guān)應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)

楊國福目前的處理方案：退款了事。

這個(gè)方案在技術(shù)上完成了閉環(huán)，但在公關(guān)上等于什么都沒說，有意識(shí)的回避消費(fèi)者的質(zhì)疑。

第一點(diǎn)質(zhì)疑：這是不是故意的？

一斤食材65.6元，換算下來500克就是32.8元。這個(gè)價(jià)格在麻辣燙市場(chǎng)里屬于偏貴的，但也不算太離譜。所以消費(fèi)者點(diǎn)菜時(shí)看到價(jià)格高，通常會(huì)認(rèn)為是“點(diǎn)的種類多了”或者“選的東西貴了”，很少有人會(huì)去核算“單價(jià)乘以重量”。

換句話說，如果這位顧客沒有發(fā)現(xiàn)單位弄錯(cuò)了，多付的錢就進(jìn)了門店的口袋。

品牌說是失誤，那怎么不是少收錢，而是多收錢？這個(gè)“巧合”，需要品牌給出解釋。

第二點(diǎn)質(zhì)疑：以后還會(huì)不會(huì)發(fā)生？

道歉和退款，解決的是“這一單”。但消費(fèi)者擔(dān)心的是“下一單”。

品牌有沒有排查全國各個(gè)門店的計(jì)價(jià)系統(tǒng)？有沒有建立懲罰機(jī)制？有沒有對(duì)加盟商進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)？

這些消費(fèi)者最關(guān)心的問題，品牌目前的回應(yīng)里，一個(gè)都沒有。

除了這兩層外，我還有一個(gè)發(fā)現(xiàn)。

店員回應(yīng)里有一句話：“去計(jì)量所檢驗(yàn)過秤，秤沒問題。”

這句話表面上是在證明“我們是枉的，秤沒問題”，但實(shí)際上想表達(dá)的是“我們的工具沒有問題，是人搞錯(cuò)了。”

但問題是：如果是人搞錯(cuò)了？那是誰在系統(tǒng)里把單位設(shè)成了公斤？是員工私自改的？還是加盟商老板弄的？

沒有人知道，因?yàn)榧用松碳捌放贫蓟乇芰诉@個(gè)問題。

所以在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，不是說的越多越好，而是要說的恰到好處，不要去引起大眾質(zhì)疑。

3、行業(yè)問題

楊國福不是第一個(gè)被質(zhì)疑的。

麻辣燙、麻辣香鍋、自選快餐這類“稱重計(jì)價(jià)”的餐飲模式，本質(zhì)上是把定價(jià)權(quán)交給了商家，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格只能事后核算，無法事前判斷。

當(dāng)消費(fèi)者選好放上秤后，只能看到總價(jià)，看不到每一項(xiàng)的單價(jià)乘以每一項(xiàng)的重量。單價(jià)是多少？重量是多少？計(jì)價(jià)有沒有問題？消費(fèi)者算不出來，只能靠信任。

但信任是需要基礎(chǔ)的。

當(dāng)“楊國福斤變公斤”這樣的事件被廣泛討論之后，消費(fèi)者會(huì)開始做一件事：驗(yàn)算小票。

一旦消費(fèi)者開始驗(yàn)算，就說明信任已經(jīng)出了問題。

這不是楊國福一家的問題，這是整個(gè)稱重計(jì)價(jià)行業(yè)的信任危機(jī)。屆時(shí)，消費(fèi)者要么選擇那些價(jià)格更透明、評(píng)價(jià)更可信的品牌，要么選擇那些按份定價(jià)、所見即所得的餐廳。

97元的麻辣燙，不是偶然。

它是品牌管控失位、加盟商監(jiān)管缺失、輿情應(yīng)對(duì)敷衍的綜合結(jié)果。

“操作失誤”這四個(gè)字，是最輕松的解釋，也是最沒有誠意的解釋。

當(dāng)下，麻辣燙的賽道越來越擠，價(jià)格越來越透明。靠信息不對(duì)稱賺錢的時(shí)代，正在過去。

當(dāng)消費(fèi)者開始驗(yàn)算小票，說明信任已經(jīng)打折了。這個(gè)折扣，比那97塊錢貴多了。