海底撈的增長焦慮，蔓延到門店員工

作者|深水財經社 納蘭

曾憑借“極致服務”封神的火鍋巨頭海底撈，最近的一大“丑聞”讓其多年營造的暖心人設碎了一地。

4月9日，一位自稱在海底撈工作6年的老員工以“百毒不侵蔣小姐”為ID，在微博、小紅書等社交平臺發布千字長文，實名控訴北京萬柳店的離譜操作。

該博主稱，只要出現顧客投訴，無論責任歸屬，涉事員工都必須自費500元購買禮品安撫顧客，毛巾禮盒、毛絨玩具、小加濕器等都是“標配”。

她曬出的電商訂單截圖顯示，自己多次被強制消費，單筆金額從250元到500元不等，累計下來相當于白干一兩個月，除此之外，門店還存在辱罵員工、克扣節假日分紅、惡意阻撓調店，甚至用“不排班”的方式逼迫員工離職等違規行為。

這則爆料瞬間激起全網熱議，不少在職、離職員工也紛紛現身附和，吐槽多地門店都存在類似“以罰代管”的潛規則，分明是職場霸凌。

海底撈承認錯誤

輿論發酵僅3天，海底撈便緊急回應，4月11日，公司官方微博發布聲明，承認員工反映的情況基本屬實，鄭重致歉并承諾全額退還涉事員工款項，同時啟動全國門店全面排查。

4月13日，海底撈進一步發布《關于“伙伴自費買禮物事件”的核查跟進匯報》，公布了最終排查結果。

經對全國1300多家門店2025年1月1日至今的情況全面核查，共核實4起強制員工自費購買禮物類事件，涉事總金額1237.9元，已于4月12日全額返還給4位涉事員工，公司CEO張勇還將親自向這4位員工致歉。

更令人意外的是，這份通報罕見地將矛頭指向自身，明確表示亂象的根源的在于董事會多年來過度考核、過度激勵店長，同時弱化總部中臺職能，導致門店管理層陷入焦慮，最終將壓力層層轉嫁到基層員工身上。

客觀而言，海底撈這種能夠勇于承認錯誤、不推諉不甩鍋的態度還是值得肯定的，可能也是吸取了西貝的教訓。

這個事說大也不大，甚至說在很多連鎖消費行業也都是正常操作，總部把指標層層下達，最后到門店，肯定是要見效果，再大的連鎖品牌，每一分錢業績也都是靠每一家終端門店來完成的。

但是這種個別門店的“土政策”，背后都是海底撈難以掩飾的增長焦慮。

海底撈不是那么受寵了

以前海底撈是最受歡迎的火鍋品牌，包括筆者在內每年都會去很多次海底撈，排隊也是海底撈的一大標志性景觀。

但是我們也發現，最近幾年來，海底撈排隊的現象確實少了很多，哪怕是晚餐高峰，也基本不用等很久就有座位。

一葉知秋，這個轉變側面反映了海底撈不再像以前那么火爆了。

公司的增長瓶頸已經從他們的財報中有所反映

作為創始人張勇回歸CEO后的首份完整年度財報，2025年公司業績全面承壓，去年海底撈總收入為432.25億元，同比僅增長1.1%，創下除了2022年新館疫情之外的歷史最低增速。

作為海底撈的基本盤，門店經營的疲軟直接拉低了整體業績。

利潤端的表現更是慘淡，2025年海底撈歸母凈利潤為40.42億元，同比大幅下滑14%，這也是除了新冠疫情兩年之外的首次出現利潤負增長。

而火鍋行業的核心指標翻臺率，更是直接跌破了海底撈的內部“警戒線”，2025年整體翻臺率僅為3.9次/天，較2024年的4.1次/天下滑0.2次，要知道，海底撈在2018年巔峰時期，翻臺率曾高達5次/天，如今近乎腰斬的表現，足以說明其門店吸引力的下滑。

翻臺率下滑的背后，是客流的持續流失。財報顯示，2025年海底撈全年接待顧客3.839億人次，同比減少7.5%，相當于一年少服務了3110萬人次，這個數字幾乎相當于一個中等城市的總人口。

與此同時，同店銷售也陷入低迷，1135家同店的銷售額同比下滑6.8%，日均銷售額從85.2萬降至79.5萬，其中二線城市的降幅最為明顯，成為拖累業績的主要因素。

為了應對業績壓力，海底撈不得不采取收縮求生的策略，2025年，其自營門店新開79家、關閉或搬遷85家，凈減少41家，同時瘋狂推進加盟模式，加盟門店從2024年的13家暴漲至79家，凈增66家，從“重自營”向“自營+加盟”雙軌模式轉型，試圖通過輕資產擴張降低成本。

人員優化也成為降本增效的重要手段，2025年海底撈員工總數降至12.5萬人，較2024年的13.7萬人減少1.16萬人，人力成本被壓縮到極致。

盡管海底撈試圖通過新業務破局，外賣業務收入達到26.58億元，同比暴漲111.9%，多品牌業務收入15.21億元，同比增幅高達214.6%，但這兩大業務的總收入占比僅為9.7%，遠水難救近火，難以支撐起整體業績的增長，也無法緩解核心門店的經營壓力。

壓力從董事會傳到員工

業績越是承壓，考核就越是嚴苛，而嚴苛的考核，最終變成了壓在基層員工身上的“大山”。

正如海底撈官方通報所承認的，董事會多年來的過度考核，讓店長們陷入了“驚弓之鳥”的狀態——門店的投訴率、大眾點評評分、差評數量、服務滿意度以及神秘顧客暗訪得分，直接綁定著店長的月度、年度獎金、門店分紅、晉升機會和大區排名，一旦出現差評或投訴，店長的獎金可能直接腰斬，甚至影響整個門店團隊的收益，2025年起，考核重心從“看流水”轉向“看利潤”，更讓店長們不得不拼命壓縮成本。

按照海底撈總部的制度，顧客安撫禮品本屬于公司運營成本，應由總部統一采購、統一領用，并有明確的臺賬管理，但現實中，門店的禮品預算有限且審批嚴格，臨時申請額外禮品流程繁瑣、耗時較長，一旦超支，責任還要由店長承擔。

在這樣的壓力下，店長們想出了“零成本消訴”的“最優解”，讓員工自費購買禮品，既能快速安撫顧客、消除投訴，保住門店評分和自己的收益，又不用承擔任何成本，可謂“一舉兩得”。

而基層員工的弱勢地位，讓這種違規操作得以長期隱蔽存在。

海底撈的基層員工大多是外來務工人員，年齡偏大、技能單一，對這份工作和社保有著較強的依賴，面對店長“不買就別干了”的威脅，絕大多數人只能選擇妥協。

更令人無奈的是，內部申訴渠道形同虛設，員工向區域經理反映問題無果，撥打400投訴電話也會被壓下，甚至會因舉報而遭到穿小鞋、不排班等報復，再加上門店用“團隊榮譽”進行綁架，一句“你不買，影響全店評分，大家都恨你”，就讓員工不得不忍氣吞聲，默默掏出自己的血汗錢。

目前，海底撈已經承諾，將弱化門店過度考核、強化總部中臺建設、成立員工權益保障專項小組，退還所有違規罰款，但外界難免質疑，當業績壓力持續存在、利潤指標高懸，這些承諾能真正落地多久？#上頭條 聊熱點##海底撈回應強制員工自費500買禮物##海底撈員工自費買禮物#

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