服務(wù)營(yíng)收占比不足10%？ServiceMax幫制造企業(yè)打開(kāi)服務(wù)增長(zhǎng)空間

一臺(tái)核磁共振設(shè)備意外停機(jī)，每一分鐘的停擺，都意味著醫(yī)院營(yíng)收的流失、患者診療的延誤，乃至設(shè)備品牌口碑的折損。

這正是當(dāng)下高價(jià)值復(fù)雜資產(chǎn)時(shí)代，制造業(yè)不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品賣(mài)出不是交易的終點(diǎn)，而是長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年全生命周期運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)。如何保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行、持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，如何讓售后維修從被動(dòng)的“成本黑洞”，變成主動(dòng)的“利潤(rùn)引擎”，不僅是制造企業(yè)的核心痛點(diǎn)，更是中國(guó)制造業(yè)向服務(wù)型轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵命題。

2026年初，深耕工業(yè)軟件領(lǐng)域四十年、扎根中國(guó)市場(chǎng)33年的PTC，在中國(guó)市場(chǎng)正式推出了ServiceMax，這款以“資產(chǎn)為中心”的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理解決方案的落地，不僅填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)同類市場(chǎng)的空白，更正式為中國(guó)制造業(yè)拉開(kāi)了“智能服務(wù)”的全新大幕。

四次行業(yè)跨越，IPL戰(zhàn)略錨定智能服務(wù)新方向

可以說(shuō)，PTC的每一次轉(zhuǎn)型，都精準(zhǔn)踩中了全球制造業(yè)的發(fā)展脈搏。

從30年前二維CAD轉(zhuǎn)向三維CAD，到過(guò)去數(shù)十年間從產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）進(jìn)階到產(chǎn)品全生命周期管理（PLM），再到從硬件聚焦延伸至軟件全生命周期管理，PTC完成了三次關(guān)鍵的行業(yè)跨越。而通過(guò)收購(gòu)ServiceMax，PTC將業(yè)務(wù)邊界從傳統(tǒng)售后服務(wù)，拓展至全維度的資產(chǎn)服務(wù)管理，正式開(kāi)啟了第四次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：從標(biāo)準(zhǔn)PLM邁向智能產(chǎn)品生命周期管理（IPL）。

在PTC執(zhí)行副總裁兼首席營(yíng)銷(xiāo)與可持續(xù)發(fā)展官Catherine Kniker看來(lái)，IPL的核心邏輯，是用一條“數(shù)據(jù)主線”打通從設(shè)計(jì)、制造到交付、服務(wù)的全流程，把前端到后端的數(shù)據(jù)全面拉通，并將AI能力深度融合其中。這背后是極具前瞻性的戰(zhàn)略洞察：產(chǎn)品數(shù)據(jù)的價(jià)值，從來(lái)不該被局限在研發(fā)部門(mén)的圍墻里，而應(yīng)貫穿工程、制造、服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，最終形成驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與商業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的完整閉環(huán)。

而ServiceMax，正是PTC落地這一IPL戰(zhàn)略的核心抓手，也是其將數(shù)十年工業(yè)數(shù)字化沉淀，轉(zhuǎn)化為企業(yè)服務(wù)增長(zhǎng)動(dòng)能的關(guān)鍵載體。

顛覆傳統(tǒng)服務(wù)邏輯，以資產(chǎn)為中心重構(gòu)價(jià)值閉環(huán)

和市面上脫胎于CRM、以“工單處理”為核心的傳統(tǒng)服務(wù)管理軟件不同，ServiceMax從誕生之初，就確立了“以資產(chǎn)為中心”的核心哲學(xué)，這也是它與傳統(tǒng)方案最本質(zhì)的區(qū)別。

PTC ServiceMax總經(jīng)理兼AI首席戰(zhàn)略官Joseph June直言，傳統(tǒng)服務(wù)管理軟件的邏輯，是“完成一次工單”，即從接電話、派工、維修到關(guān)單，任務(wù)結(jié)束，價(jià)值也隨之終止。但對(duì)于核磁共振設(shè)備、海上風(fēng)機(jī)、工程機(jī)械這類高價(jià)值、長(zhǎng)生命周期的復(fù)雜資產(chǎn)而言，一次合格的服務(wù)，從來(lái)不止是“把設(shè)備修好”，更是“讓設(shè)備重回高效運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，并為下一次潛在故障做好預(yù)判與準(zhǔn)備”。

而ServiceMax要做的，就是圍繞設(shè)備本身，全維度把控它的位置、運(yùn)維歷史、部件更換記錄、實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)全生命周期的守護(hù)與價(jià)值挖掘。這套經(jīng)過(guò)全球市場(chǎng)驗(yàn)證的解決方案，已經(jīng)交出了亮眼的成績(jī)單：幫助客戶提升資產(chǎn)正常運(yùn)行時(shí)間12%、縮短平均修復(fù)時(shí)間13%、提升技術(shù)人員工作效率23%、降低服務(wù)成本14%，更能實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)收25%的提升。

更值得關(guān)注的，是其背后巨大的市場(chǎng)增量空間。數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際成熟企業(yè)40%-50%的收入來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)服務(wù)型制造示范企業(yè)的服務(wù)收入占比也保持在35%以上，但絕大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的這一比例，目前還不足10%。這道巨大的鴻溝，既是中國(guó)制造的服務(wù)短板，更是未來(lái)最具想象力的增長(zhǎng)藍(lán)海。

AI深度賦能，從“被動(dòng)搶修”到“主動(dòng)創(chuàng)值”的底層革命

生成式AI的全面爆發(fā)，讓ServiceMax的“智能服務(wù)”能力有了質(zhì)的飛躍，也真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理從“記錄系統(tǒng)”到“智能系統(tǒng)”的底層變革。

在PTC的規(guī)劃中，AI為ServiceMax賦予的能力分為三個(gè)清晰的層級(jí)：基礎(chǔ)層提供智能問(wèn)答與操作建議，進(jìn)階層實(shí)現(xiàn)深度數(shù)據(jù)分析與故障風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，終極層則能完成服務(wù)任務(wù)的自主執(zhí)行。而生成式AI的融入，讓這套能力的落地變得前所未有的簡(jiǎn)單。

Joseph June描繪了這樣的應(yīng)用場(chǎng)景：用戶無(wú)需學(xué)習(xí)復(fù)雜的系統(tǒng)操作，只需用自然語(yǔ)言描述需求，系統(tǒng)就能結(jié)合設(shè)備檔案、服務(wù)合同、歷史運(yùn)維數(shù)據(jù)等全量上下文，自動(dòng)生成精準(zhǔn)的解決方案。一位服務(wù)經(jīng)理不用再在多個(gè)系統(tǒng)間反復(fù)切換查找數(shù)據(jù)，只需一句提問(wèn)“最近一個(gè)月華北地區(qū)CT機(jī)的故障率是多少？主要誘因是什么？”，系統(tǒng)就能快速給出準(zhǔn)確答案與可落地的優(yōu)化建議。

這帶來(lái)的不止是操作效率的提升，更是服務(wù)模式的根本顛覆。通過(guò)AI對(duì)設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)與歷史表現(xiàn)的深度分析，企業(yè)能精準(zhǔn)預(yù)判潛在故障，徹底告別過(guò)去“壞了再修”的被動(dòng)模式，邁入“提前維護(hù)、防患未然”的主動(dòng)管理時(shí)代。

更重要的是，AI打通了“服務(wù)-設(shè)計(jì)”的產(chǎn)品創(chuàng)新閉環(huán)。服務(wù)端從一線收集到的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障痛點(diǎn)、運(yùn)維反饋，能通過(guò)AI分析后直接反哺到設(shè)計(jì)端，幫助工程師從源頭優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)出更可靠、更易維護(hù)、運(yùn)行表現(xiàn)更優(yōu)的產(chǎn)品。正如Joseph June所言，服務(wù)端不再是價(jià)值鏈的末端，而是下一代產(chǎn)品創(chuàng)新的起點(diǎn)，讓產(chǎn)品在真實(shí)的運(yùn)行場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的迭代與進(jìn)化。

補(bǔ)齊中國(guó)制造服務(wù)短板，助力中國(guó)企業(yè)出海“后發(fā)先至”

2026年ServiceMax正式落地中國(guó)，絕非一次簡(jiǎn)單的產(chǎn)品引進(jìn)，而是PTC針對(duì)中國(guó)制造轉(zhuǎn)型升級(jí)痛點(diǎn)的一次精準(zhǔn)布局，更與國(guó)家推動(dòng)服務(wù)型制造創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略方向高度契合。

PTC全球資深副總裁兼大中華區(qū)總裁劉強(qiáng)直言：“在ServiceMax落地中國(guó)之前，以資產(chǎn)為核心的服務(wù)管理系統(tǒng)，在中國(guó)市場(chǎng)是完全空白的。”這一空白，恰恰是中國(guó)高端制造企業(yè)，尤其是出海企業(yè)的核心痛點(diǎn)。

當(dāng)下的中國(guó)制造，正處在關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型十字路口：一方面，企業(yè)長(zhǎng)期依賴規(guī)模化、性價(jià)比優(yōu)勢(shì)的“快消品思維”，在高精尖復(fù)雜設(shè)備領(lǐng)域陷入了同質(zhì)化嚴(yán)重、利潤(rùn)持續(xù)趨薄的困境，向服務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型已是必由之路；另一方面，中國(guó)企業(yè)揚(yáng)帆出海時(shí)，往往面臨著全球服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、不同市場(chǎng)合規(guī)化的雙重難題，服務(wù)能力的短板，直接制約了企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

而ServiceMax的到來(lái)，給了中國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“后發(fā)先至”的機(jī)會(huì)。Joseph June指出，海外成熟企業(yè)往往花費(fèi)了數(shù)十年時(shí)間，才逐步整合起各個(gè)脫節(jié)的數(shù)字系統(tǒng)，搭建起完善的服務(wù)管理體系；而中國(guó)企業(yè)無(wú)需重走這段漫長(zhǎng)的路，只需從一開(kāi)始就通過(guò)ServiceMax構(gòu)建起全面的資產(chǎn)視圖，就能一步跨越多個(gè)發(fā)展階段。

作為一套沉淀了海外同類企業(yè)數(shù)十年打磨優(yōu)化的服務(wù)管理實(shí)踐的解決方案，ServiceMax通過(guò)本土化部署模式落地中國(guó)，憑借靈活可配置的系統(tǒng)能力，能幫助企業(yè)快速搭建起標(biāo)準(zhǔn)化的全球服務(wù)體系，輕松滿足不同市場(chǎng)的合規(guī)要求。無(wú)論是重型裝備企業(yè)還是醫(yī)療設(shè)備企業(yè)，都能通過(guò)它補(bǔ)齊服務(wù)業(yè)務(wù)的核心短板，站在全球領(lǐng)先實(shí)踐的肩膀上，以更短的時(shí)間、更低的成本，構(gòu)建起能與國(guó)際巨頭同臺(tái)競(jìng)技的服務(wù)能力，最終實(shí)現(xiàn)從“賣(mài)產(chǎn)品”到“賣(mài)服務(wù)、賣(mài)設(shè)備運(yùn)行時(shí)間”的商業(yè)模式躍遷。

當(dāng)制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從單一的產(chǎn)品比拼，延伸到全生命周期的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)較量，服務(wù)管理早已不再是企業(yè)的后臺(tái)職能，而是決定長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的核心戰(zhàn)略。

ServiceMax在中國(guó)的落地，從來(lái)不止是一款工業(yè)軟件的發(fā)布，更是一套經(jīng)過(guò)全球市場(chǎng)驗(yàn)證的服務(wù)管理方法論的全面引入。它把AI能力嵌入服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓企業(yè)從被動(dòng)的“問(wèn)題響應(yīng)者”，變成主動(dòng)的“價(jià)值創(chuàng)造者”，讓每一次一線服務(wù)，都成為產(chǎn)品迭代創(chuàng)新的全新起點(diǎn)。

正如劉強(qiáng)所言：“卓越服務(wù)正日益成為提升運(yùn)營(yíng)韌性與長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。”資產(chǎn)正常運(yùn)行時(shí)間的提升、服務(wù)成本的下降、服務(wù)營(yíng)收的增長(zhǎng)，這些數(shù)字的背后，是中國(guó)制造業(yè)從“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”邁進(jìn)的堅(jiān)實(shí)腳步。而在AI驅(qū)動(dòng)的智能服務(wù)時(shí)代，ServiceMax也正成為中國(guó)企業(yè)打開(kāi)增長(zhǎng)新空間、開(kāi)啟全新發(fā)展紀(jì)元的關(guān)鍵鑰匙。