廣西北部灣銀行：虛擬數(shù)字人系統(tǒng)

來源：鑫智獎·2025第六屆金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例評選

獲獎單位：廣西北部灣銀行

榮獲獎項：大模型創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎

一、項目背景及目標(biāo)

隨著金融科技的持續(xù)發(fā)展及人們線上交互習(xí)慣的加深，金融服務(wù)持續(xù)向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉(zhuǎn)型。機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、人工智能等一系列新技術(shù)與業(yè)務(wù)需求深度融合，數(shù)字員工作為擬人化的新型工作人員應(yīng)運(yùn)而生，與自然人員工相比，具備高效率、強(qiáng)能力、高可控、低成本等優(yōu)勢，可以發(fā)揮減員增效的作用，形成數(shù)字化生產(chǎn)力。利用數(shù)字人技術(shù)，打造手機(jī)銀行數(shù)字業(yè)務(wù)專員，助力手機(jī)銀行各項業(yè)務(wù)的辦理及產(chǎn)品介紹，相較文字客服，數(shù)字人語音交互可以提高業(yè)務(wù)和產(chǎn)品跳轉(zhuǎn)率，數(shù)字人語音介紹產(chǎn)品也是適老化的重要舉措，降低一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)壓力，由數(shù)字人替代部分人工，降低成本，提高效率。

在此背景下，我行啟動智能數(shù)字人交互平臺項目，采購技術(shù)成熟、性能優(yōu)良的智能數(shù)字人產(chǎn)品，提供數(shù)字人形象定制、數(shù)字人視頻生成、數(shù)字人交互能力、真人接管能力、數(shù)字人后臺管理等服務(wù)，滿足我行數(shù)字人應(yīng)用場景需求，進(jìn)一步提升我行智能化服務(wù)能力。

二、創(chuàng)新點(diǎn)

（1）多語言交互能力的創(chuàng)新應(yīng)用

廣西北部灣銀行虛擬數(shù)字人系統(tǒng)的多語言交互能力是其金融服務(wù)中的一大創(chuàng)新亮點(diǎn)。傳統(tǒng)的跨境金融服務(wù)在語言溝通方面存在較大障礙，往往需要配備大量的多語言專業(yè)客服人員，成本高且效率低。而虛擬數(shù)字人系統(tǒng)通過集成先進(jìn)的多語言處理技術(shù)，支持中文和英語等外語之間的實(shí)時交互。這種多語言交互能力極大地拓展了銀行的服務(wù)范圍，使國外客戶能夠更加便捷地獲取金融服務(wù)，有效提升了跨境金融服務(wù)的可及性。通過消除語言隔閡，增強(qiáng)了國外客戶對銀行服務(wù)的認(rèn)同感和信任度，為進(jìn)一步深化中國與外國的金融合作奠定了良好基礎(chǔ)。

（2）打破時空限制的全天候服務(wù)模式

虛擬數(shù)字人系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)金融服務(wù)在時間和空間上的限制，為客戶提供 7×24 小時不間斷的金融服務(wù)。無論客戶身處世界的哪個角落，無論何時有金融服務(wù)需求，都可以隨時通過銀行的線上渠道與虛擬數(shù)字人進(jìn)行交互。例如客戶于當(dāng)?shù)貢r間凌晨3點(diǎn)突然遇到對公轉(zhuǎn)賬的緊急問題，需要馬上將一筆資金匯往合作伙伴賬戶。該客戶可以通過北部灣銀行手機(jī)銀行APP咨詢虛擬數(shù)字人，虛擬數(shù)字人迅速響應(yīng)，詳細(xì)解答了客戶關(guān)于對公轉(zhuǎn)賬流程中的疑問，包括轉(zhuǎn)賬所需的手續(xù)、可能產(chǎn)生的費(fèi)用、預(yù)計到賬時間等，并指導(dǎo)客戶在手機(jī)銀行上完成了緊急匯款操作，避免了因時間延誤可能給客戶帶來的損失。這種全天候的服務(wù)模式極大地提升了銀行的服務(wù)效率和客戶滿意度，增強(qiáng)了銀行在跨境金融市場的競爭力，讓客戶感受到隨時隨地、高效便捷的金融服務(wù)。

（3）降低運(yùn)營成本與提升服務(wù)效率的雙重優(yōu)化

虛擬數(shù)字人系統(tǒng)的應(yīng)用顯著降低了銀行的運(yùn)營成本，同時提高了金融服務(wù)效率。在傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式中，需要大量的人工客服來處理客戶咨詢和業(yè)務(wù)辦理，人力成本高昂，且容易出現(xiàn)因人工疲勞導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降問題。而虛擬數(shù)字人系統(tǒng)通過自動化和智能化的方式處理客戶問題，能夠同時應(yīng)對大量客戶的咨詢請求。

在金融業(yè)務(wù)咨詢高峰期，虛擬數(shù)字人能夠在短時間內(nèi)為多名客戶提供準(zhǔn)確的解答，而傳統(tǒng)人工客服團(tuán)隊則難以在相同時間內(nèi)處理如此大量的咨詢。在業(yè)務(wù)辦理輔助方面，虛擬數(shù)字人簡化了業(yè)務(wù)流程，減少了人工操作環(huán)節(jié)。通過降低運(yùn)營成本和提高服務(wù)效率，廣西北部灣銀行能夠?qū)⒏嗟馁Y源投入到產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)拓展中，進(jìn)一步提升銀行的核心競爭力。

三、項目技術(shù)方案

在形象設(shè)計上，虛擬數(shù)字人整體造型簡潔大方，身著銀行職業(yè)裝，展現(xiàn)出專業(yè)、可靠的形象。面部表情豐富自然，眼神靈動，能夠根據(jù)與客戶的交流情況做出微笑、思考、解答等不同表情，增強(qiáng)與客戶的情感共鳴。

從技術(shù)架構(gòu)來看，該系統(tǒng)運(yùn)用自然語言處理（NLP）、自動語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、大語言模型（LLM）等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶問題的理解和分析，使虛擬數(shù)字人能夠準(zhǔn)確把握客戶意圖，并生成合適的回答。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法，虛擬數(shù)字人不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化回答策略，提高回答的準(zhǔn)確性和質(zhì)量。計算機(jī)圖形學(xué)與動畫技術(shù)用于構(gòu)建虛擬數(shù)字人的形象和動作，通過三維建模、材質(zhì)渲染等技術(shù)打造逼真的虛擬形象，使其外貌、表情和動作更加自然流暢。鑒于面向東盟的金融服務(wù)需求，系統(tǒng)集成了多語言處理技術(shù)，支持中文、英語、越南語等多種東盟國家常用語言，通過機(jī)器翻譯技術(shù)實(shí)現(xiàn)不同語言之間的實(shí)時轉(zhuǎn)換。同時，構(gòu)建金融知識圖譜，將各類金融知識進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整合，虛擬數(shù)字人通過知識圖譜快速檢索和關(guān)聯(lián)相關(guān)信息，為客戶提供全面、準(zhǔn)確的金融解決方案。我行虛擬數(shù)字人系統(tǒng)測試環(huán)境已接入deepseek大模型，通過海量文本數(shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)理解、生成自然語言和推理的能力。

四、項目過程管理

（1）2024年10月08日至2024年10月14日為項目規(guī)劃階段。

（2）2024年10月15日至2024年10月25日為項目需求分析階段。

（3）2024年10月26日至2024年11月08日為項目設(shè)計開發(fā)階段。

（4）2024年11月09日至2024年11月27日為項目SIT測試階段。

（5）2024年11月25日至2024年12月03日為項目UAT測試階段。

（6）2024年12月04日至2024年12月12日為項目生產(chǎn)環(huán)境安裝部署階段。

（7）2024年12月12日至2024年12月12日為項目演練投產(chǎn)階段。

（8）2024年12月12日至2025年3月12日為項目試運(yùn)行階段。

五、運(yùn)營情況

系統(tǒng)支持在銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、微信公眾號等多個渠道接入，客戶可以隨時隨地通過不同終端與虛擬數(shù)字人進(jìn)行交互。目前支持的業(yè)務(wù)場景有開戶行查詢、卡片狀態(tài)查詢、借記卡余額查詢、網(wǎng)點(diǎn)行號查詢等，實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢的智能應(yīng)答，累計服務(wù)客戶12.21萬人次（25年1月至5月底），服務(wù)量占比39.59%。

六、項目成效

經(jīng)濟(jì)效益：一是在業(yè)務(wù)快速發(fā)展、產(chǎn)品不斷拓展的過程中對人力的替代、釋放有明顯作用，在確保客戶體驗(yàn)不降低的同時，能夠有效節(jié)約運(yùn)營成本和人力成本，形成規(guī)模效益。二是加速人員轉(zhuǎn)型，隨著智能服務(wù)的廣泛應(yīng)用，將遠(yuǎn)程客服人工服務(wù)人員從重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)的工作中釋放出來，轉(zhuǎn)型從事產(chǎn)品推薦、復(fù)雜疑難業(yè)務(wù)處理、客戶營銷等高價值創(chuàng)效工作，進(jìn)一步提升人力投入產(chǎn)出效益。

社會效益：通過應(yīng)用智能服務(wù)，提升我行數(shù)字化應(yīng)用能力，有助于提高我行在金融服務(wù)便捷性、增強(qiáng)客戶金融服務(wù)獲得感的社會影響力，進(jìn)一步提高我行的企業(yè)形象。

七、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

廣西北部灣銀行虛擬數(shù)字人系統(tǒng)在技術(shù)集成與應(yīng)用層面展現(xiàn)出了卓越的引領(lǐng)性。在廣西地方銀行范疇內(nèi)，北部灣銀行率先將多種前沿技術(shù)進(jìn)行深度融合，構(gòu)建起虛擬數(shù)字人這一創(chuàng)新服務(wù)載體。其在人工智能技術(shù)運(yùn)用上頗為領(lǐng)先，借助自然語言處理（NLP）和大語言模型技術(shù)相結(jié)合，使虛擬數(shù)字人能夠精準(zhǔn)理解客戶復(fù)雜多樣的問題，無論是常規(guī)金融業(yè)務(wù)咨詢，還是涉及跨境金融政策解讀、東盟國家金融市場動態(tài)分析等專業(yè)性較強(qiáng)的內(nèi)容，都能準(zhǔn)確把握客戶意圖。同時，機(jī)器學(xué)習(xí)算法的運(yùn)用讓虛擬數(shù)字人具備自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化能力，隨著與客戶交互數(shù)據(jù)的不斷積累，回答的準(zhǔn)確性和質(zhì)量持續(xù)提升，這一技術(shù)應(yīng)用程度在同類金融機(jī)構(gòu)中處于前列。

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