煙臺市發布2025年十大消費維權典型案例

　　煙臺融媒3月16日訊（記者 逄苗 通訊員 孫洪安）近日，煙臺市市場監管局發布2025年十大消費典型案例。

　　案例一：快速處置止糾紛 維權為民守初心

　　案情簡介：2025年11月10日起，福山區消協陸續接到×××（煙臺）傳媒有限公司相關投訴210余件，其中11月24日至12月3日集中爆發170件。消費者均反映，通過該公司平臺購電影票后，因行程調整需退改，卻被“不可退改”規則限制，無法挽損。

　　處理過程及結果：消協工作人員放棄休息、加班加點，聯合市場監管局對該公司現場檢查，確認其為第三方平臺，已明示退改協議等信息，履行法定義務。經查，該公司僅提供代下單服務，退款責任由河南某傳媒公司承擔。因河南公司不在轄區管轄，工作人員耐心釋疑，提供跨區域維權路徑，并約談煙臺公司要求升級服務。此次處置投訴辦結率100%，為消費者挽回損失5000余元，建立跨區域處置長效機制。

　　案例評析：面對集中投訴輿情風險，消協快速啟動應急處置，精準核查、耐心釋疑，有效遏制輿情擴散，同時規范企業經營、建立長效機制，彰顯“維權為民”擔當，為同類糾紛處置提供借鑒。

　　案例二：培訓機構退費難 協調退款化矛盾

　　案情簡介：2025年10月，高新區市場監管局接到投訴，消費者在某培訓機構繳納1000元報名費，因個人規劃調整申請退款，商家拒絕。

　　處理過程及結果：工作人員聯系商家，商家稱已提供教材和網課，無法核實已享服務價值。工作人員指出，商家未明確約定退費事宜，違反相關法律規定。經政策解讀，雙方協商：消費者退回教材、扣除網課損耗，商家退還600元，消費者滿意。

　　案例評析：經營者使用格式條款時，需明確告知消費者退費等關鍵信息。該培訓機構未履行告知義務，應合理處置消費者退費訴求，保障消費者合同解除權。

　　案例三：電視機無法開機使用 市場監管局化解糾紛

　　案情簡介：2025年11月，王女士在高新區某家電店花費5100元購某品牌電視機，使用中無法開機，官方售后多次維修無果，投訴至市場監管局請求調解。

　　處理過程及結果：工作人員聯系商家與廠家，協調雙方調解，明確商家責任，最終商家協調廠家為消費者更換同型號電視機。

　　案例評析：根據《部分商品修理更換退貨責任規定》，三包期內修理兩次仍無法正常使用的，銷售者應免費調換同型號產品，商家需依法履行售后責任。

　　案例四：婚慶服務未履約起糾紛 市場監管調解助退費

　　案情簡介：萊陽市丁女士與當地婚慶機構簽訂合同，累計支付5.64萬元，后因不可抗力婚禮未舉辦，要求全額退費遭拒。商家稱已提供設計服務，定金和設計費不予退還，雙方協商無果后投訴。

　　處理過程及結果：萊陽市市場監管局全面調查，核實雙方證據，依據相關法律釋明，引導雙方換位思考。最終達成協議：商家扣除合理設計成本，退還丁女士40500元，雙方和解。

　　案例評析：消費者簽訂婚慶合同應明確關鍵條款，商家需規范服務邊界，面對合理訴求主動協商。市場監管部門的調解，有效保障了雙方合法權益，維護了市場秩序。

　　案例五：就餐計量有爭議 依法調解并規范

　　案情簡介：2025年8月2日，三名消費者在龍口某石鍋魚餐館用餐，商家稱魚重3-4斤、每斤36元，結賬時卻稱魚重5斤，且全程未告知準確重量，消費者要求商家稱重公示。

　　處理過程及結果：工作人員核查發現，商家雖有標價，但未及時告知魚的準確重量。工作人員批評教育商家，要求其規范經營、公平交易，消費者對處理結果滿意。

　　案例評析：經營者應堅守誠信經營，保障交易透明，消費者就餐時需增強自我保護意識，及時維權，共同營造公正消費環境。

　　案例六：油站欺心施暗計 執法速拆欺詐局

　　案情簡介：2025年8月13日，消費者在龍口某加油站加油時，被工作人員誘導添加清潔劑，同意加1瓶（60元）后，工作人員要求續加5瓶，消費者被迫支付6瓶費用，投訴要求退還未添加的5瓶費用。

　　處理過程及結果：執法人員當日介入，核查后協調商家全額退還360元，消費者認可處理結果。

　　案例評析：加油站未充分履行告知義務，誘導消費，侵犯消費者知情權和自主選擇權。商家應明碼標價、規范銷售，消費者需留存證據，及時維權。

　　案例七：某充電站投訴處理

　　案情簡介：2025年11月10日，消費者在牟平某充電站支付30元充電，因設備故障重復扣費且未及時退費，客服電話無人接聽，投訴要求退費。

　　處理過程及結果：工作人員核實情況，現場驗證充電樁故障問題，聯系商家（注冊地在南京）核查，確認商家已分四次退還全部扣款。工作人員指導消費者查看到賬情況，并要求商家維修設備、張貼故障提示，消費者滿意。

　　案例評析：充電樁需求激增，商家需規范收費和售后。工作人員克服管轄限制和取證困難，高效維權，保障消費者權益，助力電車行業健康發展。

　　案例八：某spa會館預付卡退費消費投訴處理

　　案情簡介：2025年12月22日，消費者投訴稱，2024年在棲霞某spa會館充值1500元辦卡未使用，申請退款時，商家要求扣除贈品費用且未實際退款。

　　處理過程及結果：工作人員核查發現，贈品為贈予性質，商家未告知退費需扣除贈品費用。經兩次調解，商家同意全額退款，消費者滿意。

　　案例評析：商家不得通過格式條款排除消費者權利，未履行告知義務的，需承擔相應責任，市場監管部門的調解有效保障了消費者預付卡退費權益。

　　案例九：酒店停電引糾紛 高效處置解民憂

　　案情簡介：2025年10月3日（十一黃金周），長島某酒店因外部線路故障全域停電，數十名入住旅客投訴，要求賠償，現場矛盾激化。

　　處理過程及結果：執法人員立即趕赴現場安撫情緒、核查原因，督促酒店報備搶修并通報進度，牽頭協商賠償方案。酒店推出退部分房費、贈早餐券等方案，十余起投訴全部化解。

　　案例評析：酒店雖無主觀過錯，但停電導致服務瑕疵，需承擔合理補償責任。市場監管部門快速響應、精準施策，實現法理與情理統一，維護了旅游市場秩序。

　　案例十：微信預訂民宿未告知退費規則 商家拒退經調解全額返還

　　案情簡介：消費者王先生微信預訂長島某民宿，全額付款1000元，因行程有變要求退房遭拒，商家稱抖音店鋪有退費規則，消費者已超時限。

　　處理過程及結果：執法人員核查發現，雙方通過微信交易，商家未在微信中告知退費規則，其拒退行為違反法律規定。經調解，商家全額退還房費。

　　案例評析：線上平臺規則僅約束平臺內交易，線下交易中商家需主動告知退費規則。商家未履行告知義務，侵犯消費者知情權和自主選擇權，需依法承擔責任。