20年返本落空，腦溢血理賠被拒：合眾保險如何打贏信任翻身仗？

最近，合眾保險（包括合眾人壽、合眾財險）頻繁被輿論關注，但并不是因為業務上的突破或者模式創新，而是由于其接連陷入消費者糾紛。

從江蘇鹽城以“20年返本”為噱頭進行的銷售誤導，到長沙因“腦溢血拒賠”而產生的爭議，這些消費糾紛反映出合眾保險在銷售、理賠以及合規等方面存在諸多問題，也暴露出銷售不規范、理賠體驗差等行業頑疾。

銷售誤導與理賠爭議

“保險的本質是契約，信任是其基礎”這是業內人所共知的行業生存之道。近期，合眾保險連續出現的兩起典型案例，動搖了這個基礎。

第一個典型案例是“返本”承諾未能兌現。

據江蘇鹽城常先生講述，2017年，朋友徐先生夫婦推薦給他的一個合眾保險的產品，承諾二十年后可以返還本金。于是他購買了兩份保險，連續8年每年繳納53000元保費。到2025年的時候，常先生查看合同才發現該保險其實就是重疾險加上意外險，并沒有返本的條款。

圖源：荔枝新聞

常先生到保險公司維權的時候，原業務員徐先生已經離職。徐先生說自己當時剛入行的時候對產品不熟悉，自己也買過同一種保險，同樣不能退保。銷售人員自己都不清楚產品的具體內容，自然就無法把風險告知給消費者，這也說明合眾人壽在代理人的培訓以及管理上存在明顯的問題。

第二個典型案例就是因為嚴格條款而產生的糾紛。

長沙的張先生在合眾人壽湖南分公司買了重疾險，連續交了十年。2025年3月，他因腦溢血被送醫，經過幾次康復治療后于9月出院。之后向保險公司提出理賠申請，但是收到了不屬于保險責任范圍的拒賠通知。

拒賠理由是張先生雖然因腦溢血致殘，但是沒有達到合同中所規定的“完全喪失生活自理能力”的條件。

圖源：紅星新聞

從法律角度來說，保險公司按照合同規定進行操作是合理的，但是公眾普遍認為這是對困境中客戶的一種“二次傷害”，保險條款的復雜性與普通消費者的理解能力之間的差距較大。

兩個案例中一個屬于銷售誤導，一個屬于理賠爭議，都反映出同一個問題：保險產品的專業復雜性與銷售環節的信息不對稱以及理賠標準的嚴苛之間的沖突，會動搖消費者對保險公司的信任。合眾保險必須正視并解決的問題就在這里。

合規罰單與經營壓力

輿論風波背后其實是合眾保險公司公司治理、經營管理方面存在的深層次問題。

在保險業邁入高質量發展階段之后，合規經營、穩健發展成為了保險公司存續的基礎。合眾保險各地分公司近年來多次被監管處罰，而且2025年出現了信息披露的“真空期”，償付能力報告和年報均未及時公布，外界對它的財務狀況愈發擔心。

從以往的處罰情況看，合眾保險很長一段時間內存在違規行為，而且這種行為很普遍、也很多樣。

2023年4月，湖北銀保監局對合眾人壽湖北分公司編造虛假資料的違法行為進行了查處，并對該公司處以12萬元罰款，相關責任人也受到了警告和罰款處理。

圖源：銀保監會官網

三個月后，合眾人壽臨沂中心支公司又違反規定，唆使、誘導代理人違背誠信義務，培訓課件中存在誤導性內容，并制作虛假財務資料騙取資金，被山東監管局警告并處以15萬元罰款。

2024年12月，東營中心支公司由于違反了多項規定被處以27.5萬元罰款，銀保部經理李宏偉也受到了警告并被罰款5萬元。

2025年1月，南陽中心支公司因個人代理人代收保費、自媒體宣傳不規范、客戶信息虛假等行為再次被罰款12萬元。

合規失范的背后，其實反映的是合眾保險所承受的經營壓力，而這種壓力又與整個行業的變化、自身的投資決策失誤等有著密切的關系。

合眾保險有地產背景，房地產行業發展黃金期大量投資于房地產。2021年底，合眾保險與恒大地產有關的投資項目余額為141.6億元，占當年總資產的約10%。房地產行業進入調整期之后，相關投資項目的風險也逐漸顯現出來，對合眾保險的財務狀況產生了影響。

為了緩解現金流緊張的情況，合眾保險選擇了收縮戰略，大量關閉了分支機構，這是在經營困難時期不得已而為之。

據不完全統計，從2025年起就有15個以上的分支機構被撤銷。比如，珠海中心支公司拱北營銷服務部、東莞支公司樟木頭營銷服務部、青島分公司即墨支公司、泉州中心支公司惠安營銷服務部申請了撤銷。

合眾保險的分支機構進行了大規模的合并，在短期內可以降低成本、緩解資金壓力，但是也會導致服務網絡和市場競爭力的下降。

在轉型中重塑價值

盡管面臨諸多挑戰，合眾保險仍然積極尋找破局之道，并繼續推進“保險+養老”的戰略轉型。在武漢、沈陽、南寧等地，合眾已經逐步布局養老社區和護理機構，開拓新的增長點。

中國人口與發展研究中心預計，老年人口的數量將從2025年底的3.1億增長到2030年的3.9億。

在這樣的背景下，合眾保險實施“保險+養老”的戰略轉型，既是對國家應對老齡化政策導向的積極響應，也是緊跟行業發展趨勢、打造差異化競爭力的戰略部署。

只不過轉型的基礎是重建信任。對合眾保險來說，重塑信任、加強合規不是一句空話，而是要落實到產品的設計、代理人的管理以及理賠服務的各個環節中去。

在代理人管理上要加大專業培訓力度，加強嚴格管控，適應行業代理人專業化、精英化發展的趨勢，提高代理人的養老知識、合規意識和服務水平，防止銷售誤導。

在產品設計方面要摒棄晦澀難懂的“文字游戲”，做到條款通俗易懂，明確保險責任、免責范圍。特別是養老、健康類保險，要明確告知客戶保障內容、領取方式、服務范圍，使消費者能清楚地了解保險產品的具體情況。

在理賠服務中要兼顧契約精神與人文關懷?？梢砸劳小昂媳姳ｋU理賠不難”服務承諾，不斷優化理賠流程、提高處理效率，在合規的前提下為老年人、重病患者等群體提供更有人情味的服務支持。

保險業的“保險+養老”轉型已經進入下半場，機遇和挑戰并存，合眾保險要抓住每一個機會。

結語

合眾保險的現狀，反映出中國保險行業在經過快速的發展之后所普遍面臨的挑戰。

它警告所有的市場參與者，不管大小都要在業務擴張的同時注意保持專業水平。人情推薦不能建立信任的時候，合同文本也不能作為推脫責任的借口，保險行業才能真正回歸到保障這個根本的任務上。

對于合眾保險而言，每一次危機都是轉型的良機。只有通過更加開放的交流來重建公眾的信任，用更實在的服務去贏得客戶的認可，才能走出困境，實現真正的可持續發展。