盒馬“錯(cuò)配”致顧客誤食水仙中毒，高速擴(kuò)張下品控隱憂凸顯

這起安全事件發(fā)生的時(shí)間點(diǎn)，正值盒馬處于通過(guò)快速擴(kuò)張門店以驅(qū)動(dòng)規(guī)模增長(zhǎng)的關(guān)鍵發(fā)展期。然而，在門店網(wǎng)絡(luò)高速擴(kuò)展的同時(shí)，企業(yè)也面臨著多起行政處罰、累計(jì)過(guò)萬(wàn)的消費(fèi)者投訴以及相對(duì)頻發(fā)的食品安全問(wèn)題。

近日，一樁由盒馬誤配有毒植物引發(fā)的消費(fèi)安全事件，正受到廣泛關(guān)注。

1月初，北京一消費(fèi)者通過(guò)盒馬APP下單鮮百合，因門店揀貨員失誤收到有毒水仙球，導(dǎo)致家中老人與兒童誤食中毒送醫(yī)。事后盒馬雖致歉并啟動(dòng)協(xié)商，但截至1月27日，雙方賠償方案仍未達(dá)成一致，目前事件在監(jiān)管部門協(xié)調(diào)下繼續(xù)處理。

這起安全事件發(fā)生的時(shí)間點(diǎn)，正值盒馬處于通過(guò)快速擴(kuò)張門店以驅(qū)動(dòng)規(guī)模增長(zhǎng)的關(guān)鍵發(fā)展期。然而，在門店網(wǎng)絡(luò)高速擴(kuò)展的同時(shí)，企業(yè)也面臨著多起行政處罰、累計(jì)過(guò)萬(wàn)的消費(fèi)者投訴以及相對(duì)頻發(fā)的食品安全問(wèn)題。在此背景下，其品控體系與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理的能力，是否與門店擴(kuò)張的速度同步夯實(shí)與升級(jí)，正成為一個(gè)值得關(guān)注的核心議題。

“水仙誤配”致食安事件，賠償現(xiàn)分歧

根據(jù)事件還原，該顧客通過(guò)盒馬App線上訂購(gòu)了“鮮百合”，全程未到店，訂單經(jīng)由揀貨員處理后由配送員送達(dá)，最終由其家中老人代為簽收。盒馬官方在后續(xù)回應(yīng)中確認(rèn)，導(dǎo)致配送錯(cuò)誤的直接原因是揀貨員操作失誤——該員工在處理該訂單時(shí)，誤將同期另一訂單中的水仙種球裝入包裹。由于兩類商品包裝外觀相似，且水仙種球包裝側(cè)面的“水仙種球養(yǎng)護(hù)”標(biāo)識(shí)并不醒目，老人代收時(shí)未能識(shí)別異常。

資料顯示，水仙花種球含有石蒜堿、多花水仙堿等生物堿，具有一定毒性，誤食后可能刺激胃腸道，引發(fā)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀，且煮沸無(wú)法破壞其毒性成分。

兩人誤食有毒的水仙花種球后出現(xiàn)身體不適，其家屬起初懷疑是食用了“變質(zhì)的百合”，遂將患者送往社區(qū)醫(yī)院就診。經(jīng)血液檢測(cè)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常后，才警覺(jué)可能為食物中毒。家屬隨后從垃圾桶中尋回已煮過(guò)的種球瓣，通過(guò)拍照比對(duì)，確認(rèn)該物實(shí)為水仙。此時(shí)距離誤食已超過(guò)6小時(shí)，兩名患者被分別轉(zhuǎn)至醫(yī)院接受進(jìn)一步的解毒治療。

圖中內(nèi)容系該顧客購(gòu)買部分產(chǎn)品實(shí)物與相關(guān)訂單信息

針對(duì)此次事件，盒馬官方回應(yīng)稱，已在獲悉情況后第一時(shí)間聯(lián)系顧客，并確認(rèn)顧客于1月2日晚送醫(yī)、次日（3日）出院。公司隨后成立了專項(xiàng)小組，負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理并制定相關(guān)補(bǔ)償方案。

然而，事件在近一個(gè)月后仍未能解決。1月27日下午，在市場(chǎng)監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)下，雙方再次進(jìn)行協(xié)商，但未能達(dá)成一致。據(jù)南方都市報(bào)灣財(cái)社報(bào)道，顧客方向盒馬提出了高達(dá)300萬(wàn)元的索賠金額，而盒馬方面最初提出的賠償方案為7萬(wàn)元，雙方在金額上存在顯著差距。另有信息顯示，顧客因此次事件產(chǎn)生的實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用約為7000余元。目前，賠償事宜仍在協(xié)商過(guò)程中。

截至1月28日，當(dāng)在盒馬App中將收貨地址切換至上海嘉定等多區(qū)社區(qū)并搜索“水仙種球”時(shí)，頁(yè)面顯示該商品仍處于在售狀態(tài)。根據(jù)App中的商品信息，此次涉及的水仙花種球被歸類為“時(shí)令鮮花”，標(biāo)價(jià)為每盆16.9元。值得注意的是，盒馬所售的鮮百合商品售價(jià)同樣為每份16.9元。

盒馬APP截圖

投訴背后的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

這起因揀貨失誤導(dǎo)致的“貍貓換太子”事件，并非盒馬在品控環(huán)節(jié)出現(xiàn)的個(gè)例問(wèn)題。

第三方投訴平臺(tái)“黑貓投訴”數(shù)據(jù)顯示，截至2026年1月28日，盒馬累計(jì)投訴量已高達(dá)16198條，近30天內(nèi)新增241條，其投訴量級(jí)遠(yuǎn)超叮咚買菜等同類平臺(tái)。投訴內(nèi)容高度集中在商品霉變、含異物、變質(zhì)等品質(zhì)問(wèn)題上。

黑貓投訴平臺(tái)截圖

根據(jù)天眼查平臺(tái)公開(kāi)的行政處罰信息，盒馬關(guān)聯(lián)公司上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司累計(jì)受到行政處罰記錄達(dá)36條，罰沒(méi)款總額為123.58萬(wàn)元。其中在2025年，該公司曾因銷售致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過(guò)食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食用農(nóng)產(chǎn)品，被處以4000元罰款；另因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)簽、說(shuō)明書不符合法律法規(guī)規(guī)定的食品及食品添加劑，被處以5000元罰款。

盒馬關(guān)聯(lián)公司上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司累計(jì)受到行政處罰記錄達(dá)36條

回溯近期事件，品控問(wèn)題已呈現(xiàn)頻發(fā)態(tài)勢(shì)。就在此次水仙事件前不到兩個(gè)月，2025年12月初，江蘇多地消費(fèi)者投訴盒馬草莓蛋糕蛋糕胚“咸得發(fā)苦”，彼時(shí)盒馬承認(rèn)系“個(gè)別原料操作偏差”，涉及商品在7家門店售出約60份。

更早的2025年2月，上海某消費(fèi)者稱在盒馬X會(huì)員店購(gòu)買的餛飩中吃出完整蟑螂；2024年，其會(huì)員店還曾卷入售假化妝品風(fēng)波，事后僅同意退款而拒絕“假一賠三”。

這些事件與“水仙誤配”案相互印證，共同指向其質(zhì)量管理等方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

千億營(yíng)收下的增長(zhǎng)隱憂

與品控問(wèn)題形成鮮明對(duì)比的，是盒馬近年來(lái)迅猛的擴(kuò)張態(tài)勢(shì)。

業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)顯示，2025年，盒馬全年GMV突破750億元，經(jīng)調(diào)整EBITA首次轉(zhuǎn)正，結(jié)束七年虧損。盒馬CEO嚴(yán)筱磊在全員信中也透露，2025年?duì)I收同比增長(zhǎng)超40%，預(yù)計(jì)到2026年3月財(cái)年結(jié)束時(shí)，GMV將超1000億元。

實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的核心策略是“雙業(yè)態(tài)驅(qū)動(dòng)＋下沉市場(chǎng)滲透”。盒馬當(dāng)前聚焦兩大業(yè)態(tài)，一是主打品質(zhì)體驗(yàn)的盒馬鮮生大店，二是主打高頻剛需、極致性價(jià)比的盒馬NB小店。尤其是NB店，以9.9元鮮奶、2.2元可樂(lè)等低價(jià)商品對(duì)標(biāo)硬折扣店，并依靠約30%的自有品牌控制成本、提升毛利。

其擴(kuò)張速度也堪稱“猛踩油門”，2025年進(jìn)入40個(gè)新城市，在三四線及縣域市場(chǎng)大量開(kāi)設(shè)首店；NB新店則超過(guò)200家，其中80%落在下沉市場(chǎng)。截至目前，盒馬鮮生門店約500家，NB門店約400家，下沉市場(chǎng)已成為增長(zhǎng)主力。

然而，門店數(shù)量激增意味著供應(yīng)鏈復(fù)雜度提升、人員培訓(xùn)壓力加大、區(qū)域品控難度上升。尤其在三四線城市，本地化供應(yīng)鏈尚未完全成熟，督導(dǎo)體系可能不如一二線城市嚴(yán)密，更易出現(xiàn)操作不規(guī)范、質(zhì)檢不到位等問(wèn)題。快速開(kāi)店背后，管理能力是否同步跟上？

綜合來(lái)看，“百合誤送水仙”事件，表面是分揀失誤，實(shí)則是盒馬在高速擴(kuò)張過(guò)程中品控體系滯后、管理顆粒度不足的縮影。消費(fèi)者的投訴、直接受到的處罰、接連的質(zhì)量事件，都在為其敲響警鐘：沒(méi)有質(zhì)量的增長(zhǎng)，注定是脆弱的。

作者 | 王立

編輯 | 吳雪