不要驚詫！未來家電維修費貴你將高攀不起

【題記】家電售后服務維修存在的基礎邏輯已發生重大變化，從售后維修的內涵、手段、范圍，都與家電高速發展有著明顯的關聯。隨著消費觀念的更新，家電的上門維修費、保養費，都將會有一個大幅提升。

秦儀|||撰文

前不久，羅永浩發博文吐槽空調清洗維修費太貴引發社會和行業關注。這不僅在于羅永浩是問題人物，關鍵是家電售后維修服務本身就十分敏感，幾乎每年3.15都會是人們聚焦的熱點。

其實，對于家電售后維修服務，廠商和用戶站在不同角度，看法也是完全不同。用戶看到動輒幾百元上千元的費用，怎么能說不貴呢？而廠商卻認為投入了大量資源，消耗了廠商的精力，售后服務企業難以掙到錢，總之是一個兩難的問題。

而從現實情況來說，隨著人工成本上升、原材料價格波動、智能家電占比擴大，未來維修費用將進一步走高，尤其是家電家居的智能化系統落地后，維修成本將會成倍增長，廠商和用戶都應該有所了解，并為此做好準備。

那么，從主導行業的廠商層面來說，是有哪些因素推動維修服務的成本上漲呢？

主觀上，廠家不愿意再為家電維修投入資源。家電進入存量發展期后，價格競爭更為慘烈。廠家、品牌商，面對競爭已有些應對不暇，難有更多精力放在對維修的管理上，能夠維持現有狀況是廠家的普遍心理。其背后的動因在于：

首先，受資本控制，需要保持年年增長。而進入存量發展期后，剛性需求已大幅減少，支撐行業量的穩定只依靠迭代煥新需求，遠不能像普及時期洶涌澎湃的增量支撐。只有減少各個方面的支出，才能在不增量的前提下增加利潤收入，這一點從家電上市公司的報表體現得十分明顯。而減少費用，售后維修是很多廠商瞄準的一塊，也是廠商的主觀意愿。

其次，廠家不愿意也沒有精力把維修放在工作的首要位置。一些企業承諾是一回事，能不能做到就是另外一回事。從企業品牌形象出發，企業不得不大談維修服務的重要，但在實際投資中所占比重越來越少

再次，廠家在產品設計上就已決定維修費用的高企。就以羅永浩發博文更換濾網一事來說，原本是可以設計成清洗后再用的，但廠家為了所謂保證品質延續，就設計成必須一年清洗更換，無形中就加大了維修保養的成本。這豈不就是廠商的主觀而為嗎？

還有，售后維修行業自身期待的漲價。家電行業競爭，其中售后維修服務板塊競爭更為激烈。從售后維修服務行業來說，雖是售后服務的主體，卻沒有定價權。定價權基本上都是掌握在廠商手中，一旦有漲價或把價格抬高的機會，肯定會不惜一切來主動踐行。

客觀上，家電售后服務維修存在的基礎邏輯已發生重大變化，從售后維修的內涵、手段、范圍，都與家電高速發展期有著明顯的關聯，特別是社會逐步進入高品質生活和智能化時代，

第一，制造配件高度集成化的必然結果。隨著科技的快速發展迭代，家電品不再是一個個零配件在整機工廠制造裝配，而是由產業鏈上游工廠提供模組進行最后整機的組裝。一旦家電品在使用中出現問題，不再像以前那樣壞哪個零配件就維修更換哪個，而是整個模組的更換。比如像電視機，在CRT時代，某個電容、電阻或二極管損壞就換某一個，而現在就不同了，必須要換整個電路板，一個二極管和集成電路板價格成本能一樣嗎？

第二，維修服務培訓的成本越來越高。家電維修看是一個不起眼的工作，但在家電逐步智能化的時代，其技術含量也隨著水漲船高。特別是在家電智能化背景下產品的個性化特性突出，原先的同一化培訓顯然不能滿足，而針對個性化的培訓成本要比同一培訓高很多，這些最終都會體現到維修服務的收費中。

第三，人工費成本也是大幅提升。在過去家電維修只能算是技術工種，有個初中文化經過培訓就可以上崗。不過現在家電進入智能化時代，沒有中專以上學歷是難以適合維修行業的。況且，現在家電產品更新迭代的周期非常短，長則一年短則幾個月就可能是一個周期，因此技術培訓也要及時進行，這樣也會增加技術人員培訓成本。如果，人員流動快的話，成本相應要隨之提升。

第四，個性化服務比同一化服務貴是理所應當。家電維修服務是一個碎片化的工作，根本不可能實現規模化，沒有規模化就不會有規模效應。針對個性化的服務，不說服務本身的成本高，就培訓個性化服務而言也是需要支付高于標準化服務的成本的。

從上述主客觀兩個方面來看，未來家電維修服務的成本還有一定提升的空間。很多從事家電售后服務的人也在不同場合呼吁漲價。羅永浩發博文吐槽的大金僅是一家日資品牌，但可以看出外資品牌在維修服務上已把國外的做法復制到國內，或許這確實是家電維修發展的方向。

再看看一下歐美家電售后服務的價格。在歐洲發達國家，一臺1.5P的空調也就600美金，而找個安裝技師安裝費就得1000美金；在北美買一臺洗衣機300美金左右，而洗衣機壞了維修一次就要600美金，維修服務費要比買新的還貴。國內家電維修服務會不會向歐美看齊，未來可能性是很大的。

隨著，國內經濟的不斷發展，消費觀念的更新，空調的安裝服務費，家電的上門維修費、保養費，都會有一個大幅提升。這絕不是異想天開，而是必然規律。現在，國內品牌還在把精力放在市場增長上，但隨著市場成熟度的深化，

難怪有些企業還曾提出過產品“只換不修”的售后政策，實際上就是意識到產品集成化之后，維修看似可以簡化，但成本卻是成倍提升。比如，電視面板炸裂，維修只能是換面板。問題是，換一塊面板的錢與新買一臺的價格差不了多少，可見維修還不如換新劃算。

至于現在家電行業的維修服務亂收費、小故障大修，惡意要價，確實是一個頑疾，值得業內和管理層重視。但這與未來發展方向是背道而馳的，隨著國內消費理念的改變，形成尊重售后維修人員的風氣，國內家電維修服務與全球接軌是必然的趨勢。