“國際”服務(wù) | 提高窗口收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

按照醫(yī)院“一切圍繞患者、一切為了患者”的服務(wù)理念，財(cái)務(wù)收費(fèi)處圍繞“高效、便捷、溫暖、規(guī)范”的目標(biāo)，通過優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化人員培訓(xùn)、完善監(jiān)督機(jī)制，全面提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決患者就醫(yī)過程中的“繳費(fèi)痛點(diǎn)”，有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，收到患者表揚(yáng)信、表揚(yáng)錦旗15次，樹立了良好的醫(yī)院窗口服務(wù)形象。

服務(wù)質(zhì)量核心成果

流程優(yōu)化，效率顯著提升

針對患者反映的“排隊(duì)時(shí)間長”“手續(xù)繁瑣”等問題，收費(fèi)處全年推進(jìn)6項(xiàng)關(guān)鍵改革：

1.彈性窗口與錯(cuò)峰排班：根據(jù)門診、住院高峰時(shí)段（如上午8-11點(diǎn)）動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量，設(shè)置“老年人優(yōu)先窗口”、“國際醫(yī)療窗口”等，周末收費(fèi)窗口、小夜門診收費(fèi)窗口同步開放，減少患者等待時(shí)間。

2.全面推行當(dāng)日出院當(dāng)日結(jié)算服務(wù)：通過多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)出院結(jié)算服務(wù)提質(zhì)增效，平均結(jié)算時(shí)長縮短60%以上，讓患者徹底告別“多次跑、來回跑”的繁瑣流程。

3. 多方式繳費(fèi)全覆蓋：全面推廣微信、支付寶、自助機(jī)、診間支付等線上渠道，線下支付等傳統(tǒng)方式并行，實(shí)現(xiàn)“一站式”繳費(fèi)。

4. 調(diào)整窗口功能結(jié)算：為長期特病患者繳費(fèi)便捷，新增門診大廳“綜合業(yè)務(wù)、特病業(yè)務(wù)“窗口，并對現(xiàn)有特病窗口增設(shè)業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn)“綜合業(yè)務(wù)”一站結(jié)算，減少患者排隊(duì)時(shí)間。

5. 窗口退費(fèi)結(jié)算優(yōu)化：為提高患者退費(fèi)等待時(shí)間過長，退費(fèi)“手續(xù)繁瑣”，窗口退費(fèi)操作時(shí)，不再需患者提供原電子發(fā)票，由系統(tǒng)自動(dòng)“紅沖“，優(yōu)化流程并節(jié)約耗材用量。

6. 人性化服務(wù)：窗口人性化服務(wù)，對患者提出的合理需求積極進(jìn)行協(xié)調(diào)。

服務(wù)升級，體驗(yàn)溫暖貼心

以“細(xì)節(jié)服務(wù)”為抓手，打造有溫度的收費(fèi)窗口：

1.主動(dòng)引導(dǎo)與幫扶：在收費(fèi)大廳設(shè)置“老年人、殘疾人、優(yōu)先窗口”，對行動(dòng)不便無法站立的患者，安排至大廳10號窗口，設(shè)立座椅，為特殊患者提供更多關(guān)心。

2.疑問透明化：對常規(guī)問題窗口可直接進(jìn)行解答，減少患者疑問，窗口放置：北大國際醫(yī)院“掃碼免費(fèi)咨詢“二維碼，患者掃碼也可24小時(shí)線上咨詢服務(wù)，方便患者疑問解答。

3.情緒管理與溝通：開展“微笑服務(wù)”培訓(xùn)，要求收費(fèi)員使用“您好”“請慢走”等禮貌用語，遇患者焦慮時(shí)主動(dòng)安撫，均做到“零沖突”。

規(guī)范為本，服務(wù)至上

嚴(yán)格執(zhí)行《收費(fèi)處優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》，全員落實(shí)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：“招手迎、笑相問、雙手接、快速辦、準(zhǔn)確指、提醒遞、禮貌別”

貼心服務(wù)暖人心

服務(wù)是安撫

9月23日，一位患者因突發(fā)疾病，來院搶救陪同家屬，來到當(dāng)值收費(fèi)員李麗紅窗口，因事發(fā)突然家屬情緒激動(dòng)，記不清家人的任何信息，收費(fèi)員李麗紅第一時(shí)間疏導(dǎo)家屬，安撫其情緒，同時(shí)協(xié)助家屬辦理掛號、繳費(fèi)手續(xù)。事后患者家屬專程送來“心系患者疾苦、情暖人間杏林”錦旗，稱贊：“關(guān)鍵時(shí)刻，收費(fèi)員幫了我，太感謝”。

服務(wù)是奉獻(xiàn)

11月21日下午五時(shí)許，患者家屬胡女士因孩子來我院自助機(jī)繳費(fèi)，不慎將醫(yī)保卡遺落在機(jī)器內(nèi)，萬分焦急，嘗試聯(lián)系尋求幫助，此時(shí)已過正常辦公時(shí)間，窗口人員王娟、李麗紅主動(dòng)犧牲個(gè)人休息時(shí)間，排查尋找，并在22日聯(lián)系到患者卡已找到，患者特來醫(yī)院進(jìn)行表揚(yáng)并寫表揚(yáng)信，稱贊兩位同事，在非工作時(shí)間堅(jiān)守服務(wù)初心，用高效專業(yè)的行動(dòng)和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，完美詮釋了“以患者為中心”的服務(wù)理念。

服務(wù)是心貼心

本年度財(cái)務(wù)收費(fèi)處收到諸多患者的表揚(yáng)，是對財(cái)務(wù)窗口服務(wù)的高度認(rèn)可。

財(cái)務(wù)收費(fèi)處用“耐心、細(xì)心、責(zé)任心”詮釋了“服務(wù)好”的理念，用行動(dòng)踐行了“讓患者少跑路、讓繳費(fèi)更省心”的承諾。我們將繼續(xù)以患者需求為圓心，以規(guī)范服務(wù)為半徑，畫好醫(yī)療服務(wù)“同心圓”，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)財(cái)務(wù)力量！

供稿｜財(cái)務(wù)部 王天祺

編輯&責(zé)編｜業(yè)務(wù)拓展部 王茜