湖南
為持續(xù)提升家庭寬帶裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)滿(mǎn)意度，近日，中國(guó)聯(lián)通湘潭分公司組織裝維技術(shù)班組，持續(xù)開(kāi)展針對(duì)裝維服務(wù)工單的隨機(jī)抽檢與現(xiàn)場(chǎng)復(fù)盤(pán)活動(dòng)。
本次抽檢不預(yù)先通知、不固定范圍，技術(shù)班組直接從在庫(kù)工單中隨機(jī)抽取樣本，內(nèi)容覆蓋了新裝、移機(jī)、故障維修等多個(gè)服務(wù)類(lèi)型。抽檢團(tuán)隊(duì)并非簡(jiǎn)單地進(jìn)行紙面審查，而是采取“現(xiàn)場(chǎng)復(fù)盤(pán)”的創(chuàng)新模式，直接與執(zhí)行工單的智家工程師進(jìn)行一對(duì)一溝通。
技術(shù)專(zhuān)家與工程師一同回顧工單處理的全過(guò)程，從預(yù)約時(shí)效、上門(mén)規(guī)范，到施工工藝、現(xiàn)場(chǎng)講解，乃至客戶(hù)評(píng)價(jià)，逐一進(jìn)行細(xì)致剖析。過(guò)程中，雙方共同探討優(yōu)秀做法的推廣價(jià)值，也坦誠(chéng)地指出服務(wù)流程中可優(yōu)化的細(xì)節(jié)，例如工具擺放的規(guī)范性、對(duì)客戶(hù)潛在需求的挖掘等。這種面對(duì)面的交流，旨在將抽象的規(guī)范轉(zhuǎn)化為具體的、可改進(jìn)的行動(dòng)點(diǎn)。
此次活動(dòng)，變“事后考核”為“事中輔導(dǎo)”，有效幫助智家工程師精準(zhǔn)定位了服務(wù)短板。中國(guó)聯(lián)通湘潭分公司表示，未來(lái)將建立此類(lèi)抽檢機(jī)制的長(zhǎng)效化與常態(tài)化，通過(guò)精益求精的過(guò)程管理，鍛造一支技術(shù)硬、服務(wù)優(yōu)的裝維團(tuán)隊(duì)，切實(shí)為用戶(hù)提供“10分滿(mǎn)意”的服務(wù)體驗(yàn)。
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