美團用戶集體“討債”，二季度經營利潤暴跌98%

出品|拾鹽士

“大家用美團，一定要檢查每筆退款！”近日，一位網友的提醒在社交媒體上引發連鎖反應，大量用戶開始核查自己的美團訂單。許多人驚訝地發現，幾個月甚至幾年前申請的退款竟然遲遲沒有到賬，自此美團深陷退款風波的輿論漩渦。

隨著事件發酵，微博、小紅書等平臺“美團查賬”話題閱讀量迅速突破數億，大量用戶自發曬出消費賬單進行核對，更有法律博主發起集體維權行動倡議，美團的用戶信任度在短時間內出現斷崖式下跌。

今年以來，美團在激烈的外賣大戰中面臨著京東、淘寶等強勁對手的沖擊，兩大巨頭通過高額補貼、會員權益升級等策略，不斷蠶食美團的市場份額。據第三方機構數據顯示，美團在2024年第四季度的外賣業務營收同比僅增長3.2%，遠低于行業平均增速，而用戶活躍度與復購率也出現連續三個季度下滑。

美團能否化解這場信任與市場的雙重危機，穩固其“一哥”的地位，成為行業內外關注的焦點。

用戶掀起查賬熱潮

美團緊急否認“不查詢就不退款”

美團這場退款風波起源于8月下旬。

8月20日，有消費者在社交媒體平臺曬出舊賬，稱其2015年-2018年期間存在部分訂單顯示“退款成功”和“美團審核中”但實際并未到賬的情況，通過多種方式查詢仍然只有扣款記錄，銀行也答復退款未到賬。

博主呼吁“大家用美團，每筆退款一定要檢查”。經博主提醒，不少網友隨即開始翻出陳年訂單，果真發現訂單退款存疑，紛紛在評論區吐槽自己的相似遭遇。

圖源：小紅書

有媒體根據用戶反饋統計，退款未到賬的訂單主要集中在2014年-2019年，近年來也涉及少量訂單。

有的用戶表示，自己之前在美團購入的團購券到期后顯示“退款成功”或“美團審核中”，但相關退款實際沒有到賬。要知道，美團早期就是憑借“過期退款”的營銷口號發家的。自動退款演變成需要用戶手動查賬，無異于親手砸掉自己立起的金字招牌。

有的用戶則表示，退款并沒有按原路返回，反而是悄無聲息地退到了美團錢包里，若要提現還需要層層驗證，手續很是繁瑣。

更耐人尋味的是，美團錢包功能2017年才上線，而2017年以前的退款卻如“穿越”般進到了尚未誕生的美團錢包，這也讓不少網友質疑美團變相強迫用戶使用美團錢包功能。

此外，由于部分用戶原支付賬戶已注銷或異常，導致退款失敗。對此，平臺并沒有通過多渠道主動通知用戶，而是讓用戶自行發現。對于長期未到賬的訂單，也有用戶反映早年的訂單查詢困難，向平臺申訴維權的難度加大。再者，有分析稱，美團早期快速擴張時，退款系統依賴第三方支付接口，缺乏對支付賬戶狀態的實時監測，歷史遺留的賬款暗雷就此埋下。

隨著越來越多的消費者展開查賬行動，“美團退款”相關話題沖上熱搜，美團也迅速作出了回應。

圖源：微博

據悉，因短期客服咨詢量較大，美團周末緊急成立了專項客服團隊，但仍然出現了咨詢排隊現象。同時，美團針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯，爭取厘清全部用戶疑問。

美團客服小美官方微博回應稱，經排查，網絡上所傳的“退款未到賬”問題，主要歸為兩大類問題來回答：

第一類問題，主要是平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用戶誤解。美團方面否認“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現象，并稱目前產品技術團隊已經優化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。

圖源：美團客服小美官方微博

然而值得注意的是，在美團表示產品技術團隊已經優化了信息展示后，依然有用戶表示沒有查詢到到賬記錄。

第二類問題所涉訂單數較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無法按原路接收退款。系統會退款至用戶的美團余額中，但如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺的通用解決策略。

圖源：美團客服小美官方微博

美團方面稱無法按照原路退回時會主動聯系用戶，但很多消費者卻表示并沒有收到平臺的主動告知。且微博回應中多次強調產品功能信息展示不完全、不及時以及銀行和第三方支付工具的問題，在網友看來也疑似有甩鍋之嫌，略顯蒼白。經此風波，部分用戶表示不敢再相信美團，甚至直言若網絡輿論沒有發酵，美團估計會選擇繼續回避問題。

市場觀點認為，美團此次退款風波，可能會在短期內會影響用戶信心、增加運營成本，并給競爭對手帶來機會；長期來看，則是對其系統透明度、歷史遺留問題處理能力和用戶體驗重視程度的一次考驗。

Q2經營利潤暴跌98%

外賣“燒錢大戰”灼傷盈利能力

當退款風波持續發酵之時，美團于8月27日發布2025年第二季度財報，數據令人擔憂。財報顯示，美團二季度營收雖然同比增長11.7%至918.4億元，但經營利潤同比暴跌98%至僅2.3億元，經調整凈利潤為14.9億元，同比大幅下降89%。

更引人關注的是，美團核心本地商業板塊經營溢利同比下降75.6%至37億元，經營利潤率從去年同期25.1%降至5.7%。美團將利潤下滑歸因于外賣及即時零售行業的“非理性競爭”。

2025年，京東外賣、淘寶閃購強勢入局，掀起了一場轟轟烈烈的外賣大戰。在市場競爭方面，美團不僅要應對京東外賣的“品質化”路線和餓了么的價格戰，還要承受來自阿里系的強勢沖擊。淘寶閃購與餓了么的聯合，使美團面臨著前所未有的競爭壓力，“行業一哥”地位不免受到沖擊。

事實上，從今年一季度開始，美團業績增速已開始下滑。2025年一季度美團營收增速較2024年一季度下滑6.89%?！笆佟钡谋澈?，或與2月份京東上線外賣功能有關。但時間線拉長，美團業績增長“失速”早已有跡可尋。

2022年，美團營業收入的增速由2021年的56.04%下降至22.79%，直接腰斬。自此，美團營業收入增速再無明顯的長進。2023年，公司營收增速為25.82%，2024年隨即又下降到了21.99%。

再看歸母凈利潤。盡管2025年一季度歸母凈利潤表現突出，跨入百億盈利行列，但2024年歸母凈利潤增速卻從2023年的307.23%下降至158.43%，折掉一半。

為應對京東外賣和淘寶閃購的挑戰，美團大幅增加資金投入，銷售成本和銷售及營銷開支激增。

2025 年第二季度，美團銷售成本為614.26億元，較去年同期的483.61億元同比增長27%，銷售成本率由58.8%增長至66.9%；銷售及營銷開支激增51.8%，達到225.19億元。

盡管二季度美團APP月活躍用戶數突破5億，用戶年均交易頻次創新高，7月份即時零售日訂單量峰值突破1.5億單，但高增長背后是利潤空間的急劇壓縮。

業內人士認為，2025年第二季度對美團而言，是一個在增長中承壓，在競爭中蓄力的季度。雖然其基本盤依然穩固，但激烈的市場競爭確實在短期內嚴重侵蝕了其利潤水平。

美團的應對策略也清晰可見。

一方面通過加碼騎手保障、反哺商戶等“反內卷”舉措穩固生態根本；另一方面則持續投入零售基建、科技研發，為未來布局。這表明美團正試圖在應對短期競爭壓力和堅持長期戰略投資之間尋求平衡。

無人機配送可能是美團的破局之道。但截至2025年6月底，這項服務僅累計完成訂單超60萬單，相比美團日訂單量峰值突破1.5億單的規模，無人機配送的占比仍然微乎其微。

舊賬未清、“新敵”已至，美團正站在“信任塌方”與“增長失速”的裂縫上。這一次的退款風波撕開的不只是美團的技術漏洞，更是企業與用戶之間名為“信任”的繩索。在京東、淘寶以補貼和流量猛攻外賣腹地之時，用戶和資本用腳投票，美團能否真正轉危為安，還需時間來驗證。