蛋撻現(xiàn)蟲(chóng)、水果腐爛,奧樂(lè)齊V3會(huì)員維權(quán)遭店長(zhǎng)"手撕協(xié)議"

“作為奧樂(lè)齊V3會(huì)員，多次在平臺(tái)消費(fèi)，沒(méi)想到會(huì)遭遇這樣的食品安全問(wèn)題，更沒(méi)想到維權(quán)時(shí)會(huì)被如此對(duì)待。”7月28日，上海消費(fèi)者王箏（化名）向《國(guó)際金融報(bào)》記者講述了她在奧樂(lè)齊近期的購(gòu)物經(jīng)歷。

近日，王箏通過(guò)小程序購(gòu)買(mǎi)的水果出現(xiàn)嚴(yán)重腐爛、蛋撻吃到蟲(chóng)子，而在后續(xù)維權(quán)過(guò)程中，門(mén)店店長(zhǎng)不僅否認(rèn)相關(guān)法律法規(guī)，更以敷衍、強(qiáng)硬態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。

記者就該事件聯(lián)系奧樂(lè)齊方面核實(shí)，對(duì)方坦言門(mén)店工作人員與消費(fèi)者溝通過(guò)程中確實(shí)發(fā)生了不愉快，給消費(fèi)者造成了不好的體驗(yàn)，深表歉意。

一口蛋撻“咬出”蟲(chóng)子

作為奧樂(lè)齊V3會(huì)員（年消費(fèi)2000元以上），王箏長(zhǎng)期通過(guò)該平臺(tái)消費(fèi)。但從今年年初起，她發(fā)現(xiàn)小程序配送的蔬果頻繁出現(xiàn)問(wèn)題：“綠葉菜常是兩三天前的，偶爾還有變質(zhì)的。考慮到蔬果運(yùn)輸易損，此前僅對(duì)變質(zhì)商品申請(qǐng)部分退款。”

7月16日的一筆小程序訂單，卻擊穿了她的容忍底線(xiàn)。

據(jù)王箏描述，這筆總價(jià)約140元的訂單中，一袋裝香梨（5—6個(gè)）有2個(gè)腐爛，她收到后當(dāng)即申請(qǐng)了香梨部分退款；更令人不適的是，當(dāng)她咬下一口蛋撻時(shí)，竟發(fā)現(xiàn)表面爬著蟲(chóng)子。

咬了一口的蛋撻被發(fā)現(xiàn)有蟲(chóng)子。受訪者供圖

同一批次購(gòu)買(mǎi)的梨已經(jīng)腐爛。受訪者供圖

從王箏提供的圖片可見(jiàn)，涉事產(chǎn)品為奧樂(lè)齊經(jīng)典葡式蛋撻（4個(gè)裝），包裝信息顯示其來(lái)自上海永新坊門(mén)店，配料包含稀奶油、雞蛋等成分。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，王箏第一時(shí)間致電奧樂(lè)齊官方客服投訴，同時(shí)向12345市監(jiān)局反映情況。

起初，永新坊門(mén)店店長(zhǎng)來(lái)電提出賠償100元優(yōu)惠券。認(rèn)為對(duì)方態(tài)度敷衍、沒(méi)有重視問(wèn)題的王箏明確拒絕，要求依據(jù)《食品安全法》第148條進(jìn)行賠償。

該條款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品的，消費(fèi)者除了可以請(qǐng)求賠償損失，還可以額外向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；如果請(qǐng)求額外增加的賠償金數(shù)額不足一千元的，按一千元算。

隨后，奧樂(lè)齊官方客服先后將賠償方案提升至500元優(yōu)惠券、800元現(xiàn)金，并表達(dá)歉意。王箏認(rèn)可客服態(tài)度，約定7月22日攜帶冷凍的蛋撻及購(gòu)物小票到門(mén)店當(dāng)面協(xié)商。

店長(zhǎng)撕毀協(xié)議

然而，這次線(xiàn)下協(xié)商并不順利。

22日協(xié)商時(shí)，當(dāng)王箏問(wèn)及“800元賠償依據(jù)是什么”，門(mén)店店長(zhǎng)直接否認(rèn)《食品安全法》第148條，稱(chēng)“沒(méi)有不足一千按一千算的規(guī)定”。當(dāng)王箏進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)腐爛水果可能含強(qiáng)致癌物黃曲霉素，存在致癌風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，店長(zhǎng)沉默以對(duì)，只顧打印“和解協(xié)議”。在填寫(xiě)完王箏的姓氏和手機(jī)號(hào)后，店長(zhǎng)立即將協(xié)議對(duì)折，既不讓查看內(nèi)容，也不讓簽字。

“對(duì)方急于拿錢(qián)給我，還要將蛋撻拿走銷(xiāo)毀，我提出看協(xié)議、拍照留證，她突然就爆發(fā)了。”王箏回憶，店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)情緒失控，摔了手機(jī)，將協(xié)議撕毀后扔進(jìn)垃圾桶，還威脅“敢發(fā)社交平臺(tái)就起訴”，隨后自行報(bào)警又取消出警。王箏強(qiáng)調(diào)，自己全程未說(shuō)臟話(huà)、未發(fā)生肢體沖突，也未影響門(mén)店?duì)I業(yè)，“監(jiān)控可以作證”。

至此，王箏已不愿再與奧樂(lè)齊方面協(xié)商，即便區(qū)域經(jīng)理后來(lái)提出“1000元現(xiàn)金賠償且無(wú)須簽協(xié)議”的方案，也被她拒絕。“我較真的不是賠償金額，而是奧樂(lè)齊對(duì)食品安全的漠視”。據(jù)其透露，所屬市監(jiān)局已正式受理，將在60天內(nèi)處理完結(jié)。

《國(guó)際金融報(bào)》據(jù)此向奧樂(lè)齊方面求證，公司稱(chēng)“得知此事后，公司已對(duì)當(dāng)事工作人員進(jìn)行了相應(yīng)批評(píng)教育以及紀(jì)律處分，之后我們的區(qū)域經(jīng)理也致電消費(fèi)者致歉。”奧樂(lè)齊表示，公司第一時(shí)間也對(duì)飛蟲(chóng)問(wèn)題進(jìn)行了排查，目前排除了飛蟲(chóng)來(lái)自供應(yīng)商端的可能；已經(jīng)通知公司合作的第三方專(zhuān)業(yè)蟲(chóng)害公司到店，進(jìn)行緊急蟲(chóng)害處理，并出具了蟲(chóng)害服務(wù)報(bào)告。蟲(chóng)害公司也將按照常規(guī)，繼續(xù)實(shí)行每個(gè)月到店三次進(jìn)行蟲(chóng)害處理服務(wù)。

單店銷(xiāo)售額3636萬(wàn)

那么王箏的遭遇，能否用《中華人民共和國(guó)食品安全法》第148條進(jìn)行維權(quán)呢？

北京市盈科律師事務(wù)所合伙人張樹(shù)貴律師在接受記者采訪時(shí)表示給予肯定答復(fù)。“在本案中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的梨嚴(yán)重腐爛、蛋撻上有蟲(chóng)子，這些情況都明顯不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，可能對(duì)消費(fèi)者的身體健康造成潛在危害，適用這條規(guī)定”。

王箏的遭遇也并非孤例。

目前黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于奧樂(lè)齊的投訴有139起，其中多為食品腐爛、變質(zhì)、吃出異物等。最新一起是7月29日的投訴，消費(fèi)者稱(chēng)其于7月23日在“ALDI奧樂(lè)齊寶山三鄰橋店”線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)了一盒蜂糖李，李子咬下去發(fā)現(xiàn)味道不對(duì)，果肉已經(jīng)腐爛，腐爛的地方還有活的蛆在扭動(dòng)。消費(fèi)者反饋后，按照商家要求寄回了腐爛的李子和活的蛆，但此后商家拒絕提供有效解決方案。

張樹(shù)貴律師建議，實(shí)際維權(quán)中，首先保留證據(jù)，如小票、對(duì)有問(wèn)題的食物進(jìn)行拍照或錄像、保留與商家的溝通記錄；其次可再次與商家聯(lián)系，明確提出根據(jù)《食品安全法》第148條之規(guī)定要求賠償?shù)脑V求，并提供保留的證據(jù)，支持自己的賠償要求；若與商家協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，最后可尋求法律援助。

奧樂(lè)齊是一家德國(guó)零售超市，經(jīng)過(guò)100多年的發(fā)展，已在全球10余個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)1萬(wàn)家店鋪。自2019年6月在中國(guó)上海開(kāi)設(shè)試點(diǎn)店以來(lái)，其憑借“硬折扣”特色不斷深耕中國(guó)市場(chǎng)，收獲不少消費(fèi)者喜愛(ài)。

截至2025年7月29日，奧樂(lè)齊小程序顯示，其全國(guó)門(mén)店數(shù)量達(dá)到78家，其中72家位于上海，3家位于蘇州，2家位于無(wú)錫，1家位于昆山。值得一提的是，該品牌于今年才正式“走出”上海。

商品策略上，奧樂(lè)齊將自有品牌策略發(fā)揮到極致，貨架上自有品牌占比90%左右，遠(yuǎn)超多數(shù)商超連鎖品牌。目前，其已開(kāi)發(fā)13個(gè)自有品牌，涵蓋超值、Marketplace、Urban Eaters、悠白乳品等多個(gè)系列。

7月中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)（CCFA）公布的“2024年中國(guó)超市Top100”顯示，2024年，奧樂(lè)齊中國(guó)的銷(xiāo)售額為20億元，相比2023年翻倍，位次也從前年的82位攀升至去年的61位。

榜單顯示，2024年奧樂(lè)齊中國(guó)門(mén)店數(shù)量55家，僅同比增長(zhǎng)5家。經(jīng)計(jì)算，2024年平均單店銷(xiāo)售額在3636萬(wàn)元以上。