一泡尿，2000萬。海底撈輿情，教訓到底是什么？

通過制訂一大厚本輿情防控手冊的方式防控輿情，管用嗎？

有的企業，會制訂一份超級厚的輿情防控手冊，把能想到的輿情全部分類寫進去，然后分類提前寫出對策，認為就可以一勞永逸了。

但其實，寫的越厚你越記不住，而且還會干擾思路，更亂套了。

關鍵是，現實中的魔幻，總是會超乎你的想象。你根本無法靠列舉把它窮盡。

比如，你不會想到有人會在火鍋里尿尿，然后拍視頻發網上，讓它成為“315季”至今為止的最大輿情。據封面新聞報道，海底撈將對4109單顧客全額退費并十倍補償，涉及補償總金額或超2000萬元。

一泡尿，2000萬。教訓到底是什么？

17歲少年往海底撈火鍋里撒尿，還拍視頻發網上。引發輿情的核心點，在于海底撈的這則回應——

“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會。”

如果就事論事，你會發現“事兒”無窮無盡，危機公關應對，就是個讓人絕望至死的活兒。

就像大二剛開學，我第一眼看到《中華人民共和國刑法》一樣絕望——這么多罪名，誰記得住啊！但上課后老師說，學好刑法，重要的不是把分則里的罪名全背下來，而是學好總則。

海底撈這件事，“總則”個人認為有兩點。

第一，做危機應對，不能從自己角度出發，必須從受眾角度出發。

說著簡單聽著簡單，其實要做到非常不簡單。因為“屁股決定腦袋”這件事，是潛移默化、不由自主發生的，可能自己都沒意識到。

比如有記者曾向我吐槽，一位知名媒體主編轉型到企業做公關后，發來的通稿完全不符合新聞基本規范，“新聞能力嚴重退化”。

其實，這不是新聞能力退化的事。是他現在已經是企業公關了，思維方式和利益點已經“公關化”了，可能根本沒意識到自己的稿子有問題。

不只企業公關會這樣，大家都會這樣。有的律師，總覺得自己寫的大字報是特別勁爆的牛逼新聞，記者不發就是“沒有正義感”，“膽子小”。實際呢，很多關鍵點根本沒有證據支撐，哪個媒體能給你瞎發啊。

是律師不懂證據、不懂事實需要佐證嗎？顯然不是。是他站在一名渴望媒體助力的人的角度想問題，沒有考慮媒體人的感受。

回到海底撈。從企業的角度，海底撈其實最恨的不是那倆小孩，而是在朋友圈、微信群轉發的人。你們要是不瞎轉，事兒能這么大么？同時還要表達一下“人文關懷”，體現一下我們海底撈的價值觀——涉事者為未成年人，呼吁避免對他們“不當攻擊”，應該給他們一個機會。

但這完全是企業站在自己的立場想問題。老百姓想的是：我是不是吃了尿火鍋了？這事兒太他媽討厭了，倆小青年必須嚴懲！我還得發給我剛吃了海底撈的朋友看看。

立場不同，想法截然相反，海底撈顯然會被眾多網民罵。

另外，個人分析，海底撈“針對惡意傳播者保留追究其法律責任”的表態，似乎在表明，其認為有人在利用這則視頻在“315季”這個敏感時間節點搞黑公關，但因為沒證據，又不好直接下定義，于是來了個“惡意傳播”的定義。

但海底撈似乎沒考慮到，這個猶抱琵琶半遮面的說法，等于把全體公眾都說進去了，顯然會讓公眾極為不爽。

第二，危機應對，有時候“功夫在詩外”，考驗職場周旋能力。但職場周旋能力照樣離不開業務能力的支撐。

實踐中，很多特別二、很反智的危機應對，都是老板和一些領導的餿主意。

比如曾經有個病人吃了某種神藥后死亡引發的輿情，相關企業策劃了個危機傳播——得了這種重病肯定會死是眾所周知的，這個人明知這個常理，還幻想吃了神藥就能痊愈，他自己也有責任。

如果老板犯二，該聽他的嗎？個人認為，不該聽。

危機應對，是一項以結果論的工作。他讓你一起下刀山你就真下，最后就是你倆一起死。

很多人會說：沒法不聽??！

其實，很多領導不是不聽勸，而是下屬是否有足夠的專業水平說服他。

接觸了這么多企業，真的很二還不聽勸的老板，幾乎為零。否則，人家也不可能把企業做大。

很多時候是：作為非專業人的老板，提出的只是他的“期望”或者說“需求”。但如何完成這個“需求”，他作為非專業人士是不懂的，只能給個外行建議。

但“外行建議”只是表面，核心是如何完成他的建議背后的“需求”。如果你能聽出來他的弦外之音，圍繞他的真實需求，提出一個好的替代性方案，幾乎沒有幾個老板會傻到反對。

所以，做好危機應對，功夫有時候在詩外，但歸根到底，還是在“詩內”。

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