有朋自遠(yuǎn)方來

技術(shù)消弭了溝通的隔閡，也成為溝通文化的橋梁。

作者 / 唐云路

劉欣虹人生中最難忘的一包薯?xiàng)l，是在深圳機(jī)場(chǎng)吃到的。

那是 2023 年的 7 月，工作的間隙和同事們一起去機(jī)場(chǎng)到達(dá)層的漢堡王解決午餐，點(diǎn)完餐店員大哥喊住她們，說：“這鍋薯?xiàng)l炸得特別好，請(qǐng)你們吃。”

劉欣虹是工行深圳市分行銀行卡中心產(chǎn)品經(jīng)理，為了提升外國(guó)人來華支付便利度，她和同事們已經(jīng)加班加點(diǎn)奮戰(zhàn)了幾十個(gè)日夜，機(jī)場(chǎng)作為境外來深人士的第一公里，是她們重點(diǎn)攻堅(jiān)的區(qū)域，而漢堡王這樣位于到達(dá)層的商戶，她們已經(jīng)跑了許多次，熟悉到成為了朋友。

最開始和同事們走訪商戶時(shí)，許多商戶已經(jīng)許久沒有接觸過國(guó)際銀行卡，也擔(dān)心自己因?yàn)檎Z(yǔ)言隔閡，無法接待外國(guó)顧客。

“劉經(jīng)理，什么是外卡？我這個(gè)碼到底能不能接收外卡？”類似的問題，劉欣虹已經(jīng)不記得解釋了多少遍。

隨著一次次走訪下來，商戶學(xué)會(huì)了用外卡 POS 機(jī)收銀，也可以熟練地將多語(yǔ)言引導(dǎo)手冊(cè)發(fā)給外國(guó)顧客，空閑的時(shí)候還能手把手帶著顧客用微信支付綁定國(guó)際銀行卡，開啟在中國(guó)的移動(dòng)支付體驗(yàn)。

小小的一包薯?xiàng)l，令劉欣虹和同事們感受到自己工作的意義，她說：“商戶在這個(gè)過程中覺得我現(xiàn)在遇到外國(guó)人不用怕自己語(yǔ)言不通沒法接待了，他們真的會(huì)有感覺，能感受到方便，所以他對(duì)我們表達(dá)的感謝也是非常真實(shí)的。”

那時(shí)離成都大運(yùn)會(huì)開幕只有一周多時(shí)間。作為疫情開放后首個(gè)在中國(guó)舉辦的大型國(guó)際賽事，大運(yùn)會(huì)對(duì)劉欣虹與同事們的工作來說，就是一次實(shí)戰(zhàn)大考。

“用戶有需求，我們就做”

時(shí)間倒回到半年多之前，國(guó)際旅游自 2023 年年初起逐漸復(fù)蘇，來到中國(guó)的部分境外人士感慨在入境后移動(dòng)支付消費(fèi)較為不便。

比如，境外游客境內(nèi)消費(fèi)時(shí)仍采用現(xiàn)金、刷外卡等傳統(tǒng)支付方式，面臨找零不便、受理商戶少的現(xiàn)實(shí)困難。

“外國(guó)人來了中國(guó)之后感覺到能刷卡的地方比較少，本地人都在掃碼，就會(huì)感覺到比較大的不便。”如財(cái)付通外匯業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人戴海勇所回憶稱，中國(guó)境內(nèi)的支付環(huán)境和境外存在較大的差異。

中國(guó)用戶已經(jīng)相當(dāng)熟悉，在線下大大小小的商戶，人們都可以通過快捷支付結(jié)賬，但這是中國(guó)獨(dú)有的支付習(xí)慣，“你掃我還是我掃你”之所以成為檢驗(yàn)外國(guó)顧客中文是否地道的“高難句”，正是出于這個(gè)原因。

而外國(guó)人對(duì)這一切都是陌生的。

隨著種種便利外籍人員來華舉措持續(xù)落地，人民銀行也持續(xù)指導(dǎo)銀行、支付機(jī)構(gòu)等開展支付便利化工作。

就是在這樣的背景之下，財(cái)付通與工商銀行深圳市分行一起，共同升級(jí)了微信支付外卡服務(wù)。

“一開始，工行深圳市分行便在餐飲、零售、酒店這些主要行業(yè)里深耕外卡業(yè)務(wù)，而財(cái)付通擁有著豐富科技能力。”如工行深圳市分行銀行卡中心產(chǎn)品經(jīng)理劉凱所說，雙方借著微信支付外卡產(chǎn)品升級(jí)這個(gè)契機(jī)，“一拍即合”。

“只許成功、不許失敗”

移動(dòng)支付的體驗(yàn)，不僅關(guān)乎境外用戶對(duì)微信這一個(gè)產(chǎn)品的觀感，更重要的是，它也關(guān)乎每一位游客心中的國(guó)家金融形象。

從這個(gè)層面來說，這是一個(gè)“只許成功、不許失敗”的項(xiàng)目。

調(diào)研需求、聯(lián)絡(luò)各方，產(chǎn)品從最初的一個(gè)設(shè)想到形成監(jiān)管部門認(rèn)可的方案，財(cái)付通與工行團(tuán)隊(duì)大約花了數(shù)月時(shí)間籌備。

監(jiān)管部門關(guān)于這個(gè)方案的批復(fù)下來了，真正的挑戰(zhàn)才正式開始——他們要在盡量短時(shí)間內(nèi)，將一個(gè)在國(guó)內(nèi)幾乎沒有先例的方案完全落地，從系統(tǒng)對(duì)接、開發(fā)、上線，都是“摸著石頭過河”。如劉凱所說：“一步一步走下來，越往后，我們的壓力與付出就越多。”

留給他們的時(shí)間并不多，為了更好的“迎八方來客”，大運(yùn)會(huì) 7 月 28 日開幕，團(tuán)隊(duì)就以此倒推上線之前的一道道測(cè)試時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在大運(yùn)會(huì)前夕全面升級(jí)了服務(wù)。

大運(yùn)會(huì)期間，工行充分調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)氐娜肆Y源，與財(cái)付通一起做好基礎(chǔ)保障，一起迎接產(chǎn)品的第一次“大考”。

“大考”期間總是緊張又忙碌，但也總有溫情時(shí)刻。有一天下著雨，一位來自境外的用戶沒有人民幣零錢付車費(fèi)，來到成都騰訊志愿者的攤位求助，現(xiàn)場(chǎng)志愿者第一時(shí)間幫他解決了付現(xiàn)金的問題，隨后又教他下次要是再遇到類似問題，怎樣用微信支付解決。

“我們以為這個(gè)事情可能就這樣結(jié)束了，多了一位用戶了解我們的產(chǎn)品，第二天那位大叔拿著牛奶來到志愿者攤位，說你們一定要收下，這個(gè)真的幫了大忙了。”財(cái)付通銀行合作高級(jí)經(jīng)理丁宇對(duì)這個(gè)故事印象深刻，因?yàn)榫褪窃谝粋€(gè)個(gè)與用戶直接面對(duì)面的時(shí)刻，團(tuán)隊(duì)感受到做產(chǎn)品的意義所在。

用科技架起文化交流的橋梁

全世界有 120 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的運(yùn)動(dòng)員參加了本屆大運(yùn)會(huì)，對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)的項(xiàng)目成員來說，最大的體會(huì)就是不同國(guó)家用戶體驗(yàn)的差異化。比如，境內(nèi)外書寫習(xí)慣、語(yǔ)言習(xí)慣的差異導(dǎo)致許多用戶無法準(zhǔn)確輸入姓名信息，導(dǎo)致注冊(cè)流程無法繼續(xù)。

針對(duì)外國(guó)人姓名格式特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)支持了多種格式兼容。這一問題的解決，便利了許多來自小語(yǔ)種國(guó)家的用戶。而這只是上線一年來用戶體驗(yàn)升級(jí)的其中一小部分。

做產(chǎn)品的人，總希望交付給用戶的是一個(gè)完美的產(chǎn)品，但做產(chǎn)品這件事的微妙之處就在于，一個(gè)產(chǎn)品需要在用戶使用過程中根據(jù)用戶的反饋不斷打磨。

隨著用戶的逐步增多，項(xiàng)目的多語(yǔ)種客服團(tuán)隊(duì)也擴(kuò)張到了幾十人，每天都處理著不同語(yǔ)言的用戶求助。依據(jù)這些用戶反饋，在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，財(cái)付通與工行一起快速迭代優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)。

許多境外用戶剛到中國(guó)，最直接的需求可能是買一張機(jī)場(chǎng)快軌票，或是在便利店買一瓶水，這些緊迫又小額的需求，與原先產(chǎn)品嚴(yán)格的身份驗(yàn)證審核流程并不匹配。

團(tuán)隊(duì)探討了‘小額更便利，大額會(huì)同時(shí)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)’的可能性，以此進(jìn)一步簡(jiǎn)化開通流程。“資料全部提交完可能好幾分鐘過去，他們會(huì)感受到我只是買一瓶水，為什么還要等這么久？”戴海勇介紹說，在風(fēng)險(xiǎn)和便利性之間，團(tuán)隊(duì)需要用技術(shù)達(dá)到平衡。

經(jīng)過 2024 年年初的集中開發(fā)，面向希望體驗(yàn)移動(dòng)支付但認(rèn)為綁卡流程繁瑣用戶，免驗(yàn)證小額支付方案在春節(jié)前夕上線。

在 2000 美元的額度之內(nèi)，境外人士?jī)H需提交簡(jiǎn)單的身份信息即可直接綁定外卡，使用國(guó)際卡支付。額度快達(dá)到 2000 美元時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提前提醒用戶及時(shí)完善信息，從而獲得更高的外卡支付額度。

據(jù)戴海勇觀察，絕大部分通過“小額免驗(yàn)證”開始體驗(yàn)中國(guó)移動(dòng)支付的用戶都愿意提交完整資料，從而將外卡支付額度提升至每年 50000 美元。“今年交易規(guī)模上漲得還是比較快的，說明確實(shí)讓用戶獲得了便利。”

國(guó)家移民管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國(guó)各口岸入境外國(guó)人 1463.5 萬(wàn)人次，其中通過免簽入境 854.2 萬(wàn)人次。許多視頻博主將他們?cè)谥袊?guó)的旅行體驗(yàn)制作成視頻上傳到社交媒體，視頻里提到的美景美食、安全便利的生活環(huán)境、熱情友好的中國(guó)人，都將#China Travel（中國(guó)旅行） 這一標(biāo)簽推上了熱搜。

有朋自遠(yuǎn)方來，我們拿出的不僅僅是熱情，更是實(shí)打?qū)嵉恼\(chéng)意。

目前，通過微信支付，全國(guó)有數(shù)千萬(wàn)商戶能夠給外籍來華人士提供便捷的支付服務(wù)，或許只是從在機(jī)場(chǎng)的漢堡王買一份薯?xiàng)l開始，開啟了移動(dòng)支付體驗(yàn)。帶著一部手機(jī)，在中國(guó)的體驗(yàn)就這樣一路延展開去。

如來深圳居住了七八年的澳大利亞博主 Tim Ramak 在視頻里介紹的那樣，無論是乘地鐵、坐公交，還是買門票、逛花展……

正如戴海勇所說，免簽政策讓外籍人士能夠有了解或者低成本了解中國(guó)的機(jī)會(huì)，移動(dòng)支付在其中就承擔(dān)了讓外籍人士低成本開始體驗(yàn)衣食住行的作用。

與之相應(yīng)，用戶對(duì)產(chǎn)品適用場(chǎng)景也提出了更多的要求。

無論是悠閑地逛一次菜市場(chǎng)，還是在黃昏時(shí)分跳上一輛穿過城市的公交車，抑或是走進(jìn)本地人常去的家常小館，這些讓旅行更完整、更豐富的獨(dú)特體驗(yàn)，都需要便捷、順滑的支付體驗(yàn)來支持。

一年來財(cái)付通與工行攜手，持續(xù)開放升級(jí)個(gè)人經(jīng)營(yíng)收款碼場(chǎng)景，小商店、路邊攤等場(chǎng)景便捷支付。微信支付陪伴境外游客走進(jìn)深圳福田的涼茶店、上海梧桐區(qū)的咖啡館、北京亮馬河畔的餐廳、四川成都的熊貓文創(chuàng)店，甚至是甘肅天水的麻辣燙小店……

技術(shù)消弭了溝通的隔閡，也成為溝通文化的橋梁。

就如同迪拜中阿衛(wèi)視記者藹琳娜（Helena）在節(jié)目中所說的那樣，在中國(guó)，手機(jī)承載的不僅僅是支付，還有一系列出行、預(yù)訂等功能。在中國(guó)待的越久，就越能感受到移動(dòng)支付創(chuàng)造的便利環(huán)境。

來自遠(yuǎn)方的朋友帶著一部手機(jī)就能像本地人一樣體驗(yàn)中國(guó)，這何嘗不是另一種“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”。

一個(gè)更人性化、更先進(jìn)、更有科技感的中國(guó)向更寬廣的世界打開了。

歡迎！