為什么保險客戶，一言不合就喜歡“退?！?？怎樣才能保住繼續(xù)率

有粉絲朋友在后臺問我：阿狼，你有沒有發(fā)現(xiàn)，從前幾年開始，退保的客戶越來越多！這個月幫客戶辦理了3件退保，繼續(xù)率低的不能看啊，求支招。

其實我早就察覺到這個變化了。“退?！爆F(xiàn)象在近幾年，確實比較常見，部分退保理由甚至是非理智的，簡直可以說是：一言不合就退保。

為什么客戶這么容易退保，退保現(xiàn)象背后到底有哪些玄機，以及我們面對客戶的退保請求，應(yīng)該做些什么才能化解，今天就來聊聊。

1、沖動退保，暴露國人對保險不了解

我從2015年底開始在網(wǎng)上寫文章，科普知識，傳播保險理念。努力了快7年，除了給身邊的人帶去保障，國人的保險意識不見好轉(zhuǎn)，依然堪憂。

還記得年初那個新聞嗎？69年前公司給買的200萬保險，現(xiàn)在申請理由只賠付了200元。但凡有點保險知識的人就能看透的事，硬是被媒體在年初就給保險抹了一把黑。

很多家見聞廣博的媒體，在該起新聞的報道中，連保費保額、一年期保險的有效期都傻傻分不清楚，更不要提廣大老百姓了。

受人蠱惑，或者勸人退保的事，仔細想想太正常了。被人勸著退保的，還有喜歡勸別人退保的，不全是道德低下，基本都是對保險的認知存在偏差。

一個被保險公司理賠過很多錢的人，知識保險重要性的人，別人勸他退保他是聽不進去的，因為他接近過真相，當(dāng)然他也肯定去做勸人退保的事，自己良心那一關(guān)都過不去。

但凡是聽別人說保險不好就心慌去退保的，最大的原因，是他還沒有搞懂保險的作用與意義。一個珍貴的聚寶盆，不懂得怎么用的人，也只會把它當(dāng)成痰盂或者尿壺。

2、退保是因為真的很需要錢

后疫情時代的影響到現(xiàn)在還沒散去，每個人的生活看似回歸了日常，但有些東西是真的改變了，多數(shù)人收入下降就是最好的證明。

疫情之后，退保的客戶增多，這正常嗎？特別正常。為什么，需要錢啊。就算不退保的，日子也好不到哪里去，不能正常繳費、或在寬限期最后幾天才交費的客戶也越來越多了。

我們設(shè)身處地的為他們想一下，在疫情爆發(fā)之前，他們有車貸、房貸、外債等開支，但他們收入還算不錯，每月扣除支出還有節(jié)余，日子挺安逸。

但疫情來了，公司原地破產(chǎn)，或工作無法繼續(xù)，現(xiàn)在很多人都處于提前消費模式，哪怕斷了一、兩個月的工資，就會打亂持續(xù)了多少年的生活節(jié)奏。

1萬塊錢買來的西裝，能去店家退錢嗎？店家肯定不會要的。剛買一個月的蘋果手機，能退給廠家，讓廠家把錢給你嗎？這條路肯定也行不通。

所以客戶就像是在海上遇到風(fēng)浪的船只，只能忍痛拋棄些看起來沒用的東西，只求能度過眼前的困難。也別提什么長遠的眼光了，先讓自己吃上飯再說。

保險保的是將來，但我們最起碼得保住當(dāng)下，再去談將來，是不是？當(dāng)一個客戶來退保，有時候原因就很簡單，他實在沒有什么變現(xiàn)金的東西了。

3、對保服務(wù)不滿意的表達

很早以前的保險拓荒年代，保險銷售的信息不對稱特別嚴重，人情單現(xiàn)象相當(dāng)普遍。親戚鄰居提著東西都來家里了，不買份過意不去，就買了。

但是買的是個什么玩意？不知道。反正看起來挺多字的一本書，也沒有人耐著性子去讀，翻開幾頁，覺得內(nèi)容枯燥乏味，還沒有《故事會》好看。

但是當(dāng)下社會，這種情形就不太一樣了。保險消費者對保險，從被動了解，已經(jīng)升級為主動了解和購買?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，也慢慢的瓦解了信息壁壘。

消費者購買保險的需求更加明確，要求更加嚴格，不再像以前那樣好糊弄了。即使一時沖動，在某個保險從業(yè)者那里買了保險，可是經(jīng)過一陣子考察，發(fā)現(xiàn)他不太負責(zé)，對這個銷售不滿意。

那怎么辦呢？用退保的方式，割舍掉與他的關(guān)系，一點都不拖泥帶水。以前的人注重的是人情，不專業(yè)就不專業(yè)吧，還是親戚呢，別傷了和氣。

但現(xiàn)在的年輕人不，他們注重的是專業(yè)和眼緣，就算產(chǎn)生了成交，過段時間發(fā)現(xiàn)這個銷售不太靠譜啊，那就掰掰吧您吶，斷舍離做得很到位。

所以當(dāng)你的客戶要求退保的時候，除了是否受別人蠱惑、是否真的缺錢之外，你還要考慮下自己的服務(wù)真的用心了嗎？投保一陣子，就算沒人服務(wù)也會自動續(xù)保一輩子的時代已經(jīng)成為歷史了。

4、保險黑產(chǎn)的誘惑

其實國人也知道退保有損失，就像我們簽了承包工程合同，約定了工期與質(zhì)量，突然變卦毀約，費用肯定不能正常結(jié)算。那些來退保的，甚至你不用提退保有損失，他們自己早就內(nèi)心斗爭完了，考慮好了。

不管責(zé)任方在哪，只要是自己受損失的事，都不太樂意接受。這幾年“全額退?！焙诋a(chǎn)的崛起，讓有過退保想法，一想到損失就沒信心的人看到了希望。

而這些做“全額退?！钡暮诋a(chǎn)，多數(shù)是從保險行業(yè)流失的保險從業(yè)者，和一些專業(yè)玩文字游戲的律師在狼狽為奸。全額退的方式很簡單很暴力，找銷售人員在銷售過程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，去銀保監(jiān)會投訴，給保險公司施加壓力。

還有些原因，是部分保險從業(yè)人員的心態(tài)在作祟。保險行業(yè)應(yīng)該是全中國最不和睦的行業(yè)了，我從來沒見過行業(yè)內(nèi)部互撕、互貶如此厲害的。

這家公司的貶那家公司，這家渠道貶那家渠道，這個業(yè)務(wù)員看不起那個業(yè)務(wù)員，在這個行業(yè)里都是特別常見的現(xiàn)象。

甚至有些業(yè)務(wù)員，在檢視客戶保單時，會以“性價比不高”的理由，勸客戶退保重投，哪怕客戶已經(jīng)快交滿期了，他們也能找到之前買的產(chǎn)品不好的理由。

客戶退保原因前3條，都是外部因素，而第4條可以總結(jié)為保險銷售自己的城門失守。果真是“只有魔法能打敗魔法”。

最后咱們再來談?wù)?，遇到客戶有退保的想法，我們?yīng)該怎么做？

其實很簡單，客戶退保原因都已經(jīng)公布出來了，遇到哪一種類型的，就針對性處理就OK。雖不見得能100%挽回客戶的決定，好歹知道突破口在哪。

遇到受人蠱惑退保，對保險不了解的，不要以“退?！钡脑掝}繼續(xù)深聊，讓他重新認識有保險和沒保險的區(qū)別，舉例說明，出現(xiàn)風(fēng)險，勸你退保的能幫你承擔(dān)這個風(fēng)險嗎？要不讓他簽個字，我才放心給你退。

遇到真的需要錢的，他的真實需求不是退，而是錢，就幫客戶換種解決方式。減額、保單貸款、墊交、帳戶部分領(lǐng)取，都比退保換錢的方式更劃算一些。

遇到對服務(wù)不滿意才退保的，私下給客戶道個歉，說明服務(wù)不到位的原因，一定是要有苦衷的，并給予適當(dāng)?shù)谋ＷC，讓他再給一次機會。遇到這事就把話攤開了說最好，認錯的態(tài)度最重要。

遇到保險黑產(chǎn)或者同業(yè)惡性競爭，慫恿客戶退保的，還是遵循“用魔法打敗魔法”的原則，收集對方的證據(jù)去舉報?，F(xiàn)在行業(yè)嚴厲打擊保險黑產(chǎn)，幫行業(yè)除掉幾只毒瘤，功在當(dāng)代，利在千秋。

保險行業(yè)，不能只在銷售做文章，更要在售后下功夫。如何處理退保，其實也是門學(xué)問。希望大家都能夠掌握這門學(xué)問，一輩子也用不到。

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