北京
近日，湖南長沙的郭先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”反映稱，5月16日，他在抖音商城使用國家補貼，購買了一臺華為Mate 70 Pro手機，過了近十天尚未發貨。
郭先生稱，客服以雙重地址、“國補”訂單不支持派送至學校等理由稱無法發貨，建議他申請退款。而他認為，他正常下單、付款，商家應按時發貨。
抖音客服稱“國補”訂單不支持派送至學校（受訪者供圖）
澎湃新聞多次聯系抖音平臺客服。對方回應稱，訂單情況建議下單人聯系平臺核實處理。雙重地址，通常指收貨地址和發票地址不一致，若未申請開發票，通常不涉及雙重地址，并稱“該訂單仍在備貨中，商家有發貨能力，建議耐心等待”。
就雙重地址及學校地址無法享受“國補”等問題，5月29日，涉事店鋪客服表示，若收貨地址填寫清楚、信息完整，一般不會被識別為雙重地址。但關于雙重地址的意思，店鋪說法和抖音客服說法不一致。店鋪客服稱，雙重地址是系統識別出地址存在歧義，例如只填寫省市區和學校名稱，但缺少樓棟或門牌等信息。
消費者稱通過“國補”購買手機后，遲遲不發貨
5月25日，郭先生告訴澎湃新聞，他購買的是華為Mate 70 Pro黑色12GB+512GB版本，商品原價4599元。下單時，他使用湖南長沙地區國家補貼抵扣500元，并疊加抖音商城“滿3000減420”紅包，實付3679元。
郭先生稱，他于5月16日下單，訂單頁面顯示最晚發貨時間為5月31日。但在5月20日，商家客服告知他，手機無法發貨，并建議他申請退款。他拒絕退款，“這不是我的問題，訂單正常提交，也已經完成付款。”
對于無法發貨的原因，客服發給郭先生的信息顯示，“倉庫反饋您的收貨地址是雙重地址，無法打單發貨，辛苦您退款后修改一下正確的地址，重新拍下，我司會盡快安排為您發貨。”
隨后，他聯系抖音商城客服，對方也提到了雙重地址。但他表示，對方未解釋雙重地址的含義，也未提供系統判定依據或平臺規則。
除雙重地址外，郭先生提供的聊天截圖顯示，5月23日，抖音商城客服給出了其他理由，“您這邊的地址涉及學校、政府區域，確實是無法為您發出”。隨后，該客服又表示“‘國補’訂單不支持派送至學校、政府區域”，對方建議他退款后更改為住宅地址重新下單。
郭先生并不認可。他稱，收貨地址位于長沙，與領取“國補”資格的地區一致。因國補手機需當面核驗，所以他把收貨地址寫成了工作單位——學校。此外，若重新下單，則無法享受滿減紅包。
截至6月2日，郭先生稱，訂單仍處于待發貨狀態。5月25日，他點擊手機的商品鏈接時，顯示售罄。在這之前，該鏈接顯示為“商品已下架”。
5月20號商家聯系郭先生反饋收貨地址為雙重地址（受訪者供圖）
何為雙重地址？抖音客服和店鋪的說法不一
為何無法發貨？5月29日，抖音平臺客服回應澎湃新聞稱，建議由下單人聯系平臺客服進一步核實處理。涉事店鋪也未告知遲遲不發貨的緣由。
而關于雙重地址，學校是否無法享受國補政策等問題，抖音平臺客服和涉事店鋪的說法不一。抖音客服表示，雙重地址通常指收貨地址和發票地址不一致，消費者填寫信息，應確保收貨地址和發票地址一致，而“不要發票就不會有發票地址，自然不會識別成雙重地址。”該客服還稱，“國補”資格由政府系統審核決定。
涉事店鋪客服向澎湃新聞解釋稱，若收貨地址填寫清楚、信息完整，一般不會被識別為雙重地址。雙重地址指系統識別出地址存在歧義，例如只填寫省市區和學校名稱，但缺少具體樓棟、宿舍區、快遞站或門牌等信息。
郭先生始終不太明白，他這個訂單，沒有申請過發票。他提供的訂單截圖顯示，收貨地址寫了學校內的樓棟和辦公室門牌號。
6月1日，澎湃新聞再次聯系抖音平臺客服。對方查詢后稱，該訂單仍在備貨中，“商家有發貨能力，建議您耐心等待”。
澎湃新聞注意到，湖南省商務廳官網顯示，湖南省商務廳等5部門于2026年2月11日印發的《湖南省2026年家電以舊換新、數碼和智能產品購新補貼實施細則》明確，補貼對象為個人消費者，收貨地址應當在湖南省內，不得二次轉運到省外，補貼資格申領人、付款人、收貨人應為同一人。
圖為相關細則截圖
該細則還要求，各市州督促經營主體將消費者真實送貨地址信息完整、準確上傳活動平臺，地址信息應包含市、區、街道、具體小區、門址等要素，不得在具體地址信息中額外嵌套外省地址等內容。該文件中，未見“國補”訂單不得寄往學校等規定。
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