近日,湖南長沙的郭先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”反映稱,5月16日,他在抖音商城使用國家補貼,購買了一臺華為Mate 70 Pro手機,過了近十天尚未發貨。
郭先生稱,客服以雙重地址、“國補”訂單不支持派送至學校等理由稱無法發貨,建議他申請退款。而他認為,他正常下單、付款,商家應按時發貨。
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抖音客服稱“國補”訂單不支持派送至學校(受訪者供圖)
澎湃新聞多次聯系抖音平臺客服。對方回應稱,訂單情況建議下單人聯系平臺核實處理。雙重地址,通常指收貨地址和發票地址不一致,若未申請開發票,通常不涉及雙重地址,并稱“該訂單仍在備貨中,商家有發貨能力,建議耐心等待”。
就雙重地址及學校地址無法享受“國補”等問題,5月29日,涉事店鋪客服表示,若收貨地址填寫清楚、信息完整,一般不會被識別為雙重地址。但關于雙重地址的意思,店鋪說法和抖音客服說法不一致。店鋪客服稱,雙重地址是系統識別出地址存在歧義,例如只填寫省市區和學校名稱,但缺少樓棟或門牌等信息。
消費者稱通過“國補”購買手機后,遲遲不發貨
5月25日,郭先生告訴澎湃新聞,他購買的是華為Mate 70 Pro黑色12GB+512GB版本,商品原價4599元。下單時,他使用湖南長沙地區國家補貼抵扣500元,并疊加抖音商城“滿3000減420”紅包,實付3679元。
郭先生稱,他于5月16日下單,訂單頁面顯示最晚發貨時間為5月31日。但在5月20日,商家客服告知他,手機無法發貨,并建議他申請退款。他拒絕退款,“這不是我的問題,訂單正常提交,也已經完成付款。”
對于無法發貨的原因,客服發給郭先生的信息顯示,“倉庫反饋您的收貨地址是雙重地址,無法打單發貨,辛苦您退款后修改一下正確的地址,重新拍下,我司會盡快安排為您發貨。”
隨后,他聯系抖音商城客服,對方也提到了雙重地址。但他表示,對方未解釋雙重地址的含義,也未提供系統判定依據或平臺規則。
除雙重地址外,郭先生提供的聊天截圖顯示,5月23日,抖音商城客服給出了其他理由,“您這邊的地址涉及學校、政府區域,確實是無法為您發出”。隨后,該客服又表示“‘國補’訂單不支持派送至學校、政府區域”,對方建議他退款后更改為住宅地址重新下單。
郭先生并不認可。他稱,收貨地址位于長沙,與領取“國補”資格的地區一致。因國補手機需當面核驗,所以他把收貨地址寫成了工作單位——學校。此外,若重新下單,則無法享受滿減紅包。
截至6月2日,郭先生稱,訂單仍處于待發貨狀態。5月25日,他點擊手機的商品鏈接時,顯示售罄。在這之前,該鏈接顯示為“商品已下架”。
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5月20號商家聯系郭先生反饋收貨地址為雙重地址(受訪者供圖)
何為雙重地址?抖音客服和店鋪的說法不一
為何無法發貨?5月29日,抖音平臺客服回應澎湃新聞稱,建議由下單人聯系平臺客服進一步核實處理。涉事店鋪也未告知遲遲不發貨的緣由。
而關于雙重地址,學校是否無法享受國補政策等問題,抖音平臺客服和涉事店鋪的說法不一。抖音客服表示,雙重地址通常指收貨地址和發票地址不一致,消費者填寫信息,應確保收貨地址和發票地址一致,而“不要發票就不會有發票地址,自然不會識別成雙重地址。”該客服還稱,“國補”資格由政府系統審核決定。
涉事店鋪客服向澎湃新聞解釋稱,若收貨地址填寫清楚、信息完整,一般不會被識別為雙重地址。雙重地址指系統識別出地址存在歧義,例如只填寫省市區和學校名稱,但缺少具體樓棟、宿舍區、快遞站或門牌等信息。
郭先生始終不太明白,他這個訂單,沒有申請過發票。他提供的訂單截圖顯示,收貨地址寫了學校內的樓棟和辦公室門牌號。
6月1日,澎湃新聞再次聯系抖音平臺客服。對方查詢后稱,該訂單仍在備貨中,“商家有發貨能力,建議您耐心等待”。
澎湃新聞注意到,湖南省商務廳官網顯示,湖南省商務廳等5部門于2026年2月11日印發的《湖南省2026年家電以舊換新、數碼和智能產品購新補貼實施細則》明確,補貼對象為個人消費者,收貨地址應當在湖南省內,不得二次轉運到省外,補貼資格申領人、付款人、收貨人應為同一人。
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圖為相關細則截圖
該細則還要求,各市州督促經營主體將消費者真實送貨地址信息完整、準確上傳活動平臺,地址信息應包含市、區、街道、具體小區、門址等要素,不得在具體地址信息中額外嵌套外省地址等內容。該文件中,未見“國補”訂單不得寄往學校等規定。
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