從致命水仙到低俗“粉木耳”：大量投訴撕開盒馬信任裂痕

5月25日，盒馬“菌菇星球?貴妃粉耳”產(chǎn)品因標(biāo)簽設(shè)計(jì)涉嫌低俗引發(fā)全網(wǎng)爭議。事件迅速發(fā)酵，盒馬緊急道歉下架也未能阻止事件進(jìn)一步蔓延。

包裝顯示，該產(chǎn)品標(biāo)簽右側(cè)印有女性側(cè)面剪影，內(nèi)部填充粉木耳食材紋理，搭配“粉嘟嘟，蘑菇界萌新”文案，被指涉嫌低俗擦邊。

5月25日當(dāng)晚，盒馬發(fā)布公開致歉聲明，稱“對于該商品標(biāo)簽造成的不適，向廣大網(wǎng)友和消費(fèi)者鄭重道歉”。相關(guān)商品已全渠道下架，盒馬表示將內(nèi)部復(fù)盤和改進(jìn)上架審核流程。這已是2026年以來，盒馬又一次引發(fā)大面積輿論爭議。

截至2026年5月26日，黑貓投訴平臺共有19663條包含“盒馬”關(guān)鍵詞的投訴記錄。人們不禁要問，這家曾經(jīng)風(fēng)光無限的新零售旗手怎么了？

爭議事件頻發(fā)：從食品安全到低俗營銷

“粉木耳”事件的爭議焦點(diǎn)在于設(shè)計(jì)邏輯的矛盾。同系列其他產(chǎn)品均采用食材對應(yīng)原生形象設(shè)計(jì)，如雞樅菌配公雞、羊肚菌配羊，唯獨(dú)粉木耳使用女性人體剪影。從設(shè)計(jì)師初稿到最終上架，至少5個(gè)審核環(huán)節(jié)未攔截該設(shè)計(jì)。

這并非盒馬首次在內(nèi)容審核上出現(xiàn)問題。2025 年 6 月，杭州市市監(jiān)局通報(bào)杭州盒馬三項(xiàng)廣告含有虛假內(nèi)容，合并罰款 40 萬元。一是飼料廣告用 “獸醫(yī)推薦”，二是乳制品虛標(biāo)“高蛋白質(zhì)”、三是葡萄酒廣告含飲酒動作。

2026年1月，盒馬發(fā)生了更為嚴(yán)重的安全事故。北京消費(fèi)者鄒女士通過盒馬App下單“蘭州鮮百合”，卻收到有毒的水仙種球，導(dǎo)致家中老人與兒童誤食中毒送醫(yī)。經(jīng)查，事件原因是分揀員將兩個(gè)訂單混放打包，未進(jìn)行任何復(fù)核。

5月19日，北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局對涉事門店作出行政處罰，罰款198元，沒收違法所得19.8元。盒馬最初試圖將責(zé)任完全推給“員工個(gè)人操作失誤”，該申辯被市監(jiān)局駁回。截至目前，雙方仍未就賠償事宜達(dá)成一致。

2026年3月，南昌消費(fèi)者聶律師在未開封的盒馬云朵奶油杯中發(fā)現(xiàn)一只蟲子。涉事門店最初同意退貨并按《食品安全法》賠償1000元，但在取走問題商品后突然反悔，稱無法確認(rèn)蟲子來源。4月1日，盒馬回應(yīng)稱已安排兌現(xiàn)賠付。

追溯到2025年，盒馬同樣數(shù)次引發(fā)爭議。

2025年5月，短短10天內(nèi)，盒馬在多地被市場監(jiān)管部門通報(bào)食品安全抽檢不合格。涉及山東濰坊的保潔無抗鮮雞蛋、南京的即食綠心獼猴桃、合肥的庫爾勒香梨、湖州的多寶魚、長沙的螺絲椒等多個(gè)品類。

其中，主打無抗概念的保潔無抗鮮雞蛋被檢出禁用獸藥地美硝唑和甲氧芐啶超標(biāo)。《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，地美硝唑?yàn)樵试S作治療用，但不得在動物性食品中檢出的獸藥。

2025年12月，多位消費(fèi)者在社交平臺吐槽盒馬熱門甜品“草莓盒子蛋糕”的蛋糕胚咸得發(fā)苦。問題蛋糕生產(chǎn)日期為12月5日，在7家門店售出約60份。盒馬承認(rèn)該批次草莓蛋糕存在生產(chǎn)問題，稱“系個(gè)別原料操作偏差影響口感”。

更早的2024年10月，有博主拍視頻曝光，寧波一家盒馬門店疑似篡改食品標(biāo)簽日期。同一塊牛肉前一天還在銷售，第二天更換新標(biāo)簽后保質(zhì)期“重新計(jì)算”。這與2018年盒馬上海大寧店“胡蘿卜換標(biāo)簽”事件如出一轍。

千億GMV背后：擴(kuò)張與品控的失衡

就在爭議事件頻發(fā)的同時(shí)，盒馬的業(yè)績卻在持續(xù)增長。阿里巴巴2026財(cái)年年報(bào)顯示，盒馬全年總商品交易額（GMV）突破1070億元，首次邁入千億門檻，且連續(xù)第二年實(shí)現(xiàn)經(jīng)調(diào)整EBITDA為正。

截至2026財(cái)年末，盒馬鮮生業(yè)態(tài)運(yùn)營門店超過490家，平價(jià)社區(qū)超市“超盒算NB”門店近500家，線上交易對GMV的貢獻(xiàn)超過60%。

快速擴(kuò)張之下，盒馬也傳出關(guān)店聲音。2026年3月初，盒馬在寧波的7家門店同時(shí)張貼停業(yè)公告，宣布將于3月16日和3月底停止運(yùn)營。消息引發(fā)“盒馬退出寧波”的猜測，消費(fèi)者擔(dān)憂禮品卡、盒花權(quán)益無法兌現(xiàn)。

盒馬澄清此次閉店并非退出寧波，而是終止與三江購物長達(dá)10年的聯(lián)營合作，全面轉(zhuǎn)向直營模式。4月24日，兩家全新的盒馬鮮生直營店在寧波開業(yè)，未來將繼續(xù)在寧波市場布局。

盒馬線下奧萊業(yè)態(tài)也迎來收縮。2026年4月30日通州李老新村盒馬奧萊關(guān)停，5月20日群芳園店正式閉店，短短一月當(dāng)?shù)貎杉液旭R奧萊接連撤場停業(yè)。

多個(gè)爭議事件暴露出盒馬品控體系存在系統(tǒng)性漏洞。生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)草莓蛋糕誤將鹽當(dāng)糖的問題，倉儲環(huán)節(jié)出現(xiàn)疑似篡改牛肉保質(zhì)期的問題，分揀環(huán)節(jié)出現(xiàn)水仙與百合錯(cuò)發(fā)的問題，銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)發(fā)霉車?yán)遄拥膯栴}。

上游供應(yīng)商管理也存在不足。2025年5月多地集中抽檢不合格事件中，涉事產(chǎn)品均來自不同的供應(yīng)商。盒馬客服表示會向供應(yīng)商了解情況，為購買到涉事批次產(chǎn)品的消費(fèi)者辦理退款，涉事雞蛋更換了生產(chǎn)方。

部分事件的危機(jī)處理方式引發(fā)消費(fèi)者不滿。南昌“有蟲奶油杯”事件中，門店先承諾賠償后反悔。多數(shù)爭議事件中，盒馬都采取“私下退款+不公開回應(yīng)”的冷處理方式。

不同地區(qū)門店的管理水平存在較大差異。同樣的食品安全問題在多個(gè)城市反復(fù)出現(xiàn)。盒馬曾采用聯(lián)營+直營的混合擴(kuò)張模式，2026年3月終止了與三江購物在寧波的聯(lián)營合作，全面轉(zhuǎn)向直營模式。

目前，中國零售行業(yè)已過了僅依賴粗放開店的“量”增階段，未來的成長驅(qū)動更多來自于“質(zhì)”增。對于剛剛邁入千億門檻的盒馬來說，如何在擴(kuò)張的同時(shí)守住品控和價(jià)值觀的底線，將是2026年面臨的最大挑戰(zhàn)。