四川
真正的負責任，不是等到輿論炸鍋后才被動回應，而應在產品上架前就守住倫理與誠信的底線
近日，兩個“道歉”輪番沖上熱搜第一位。
盒馬旗下一款粉木耳產品，標簽上配有一個女性側面剪影，被網友吐槽低俗擦邊、涉嫌性暗示，其回應稱，對于商品標簽造成的不適向廣大網友和消費者鄭重道歉，相關商品已全部下架；陳克明食品兩個“手搟面”相關商標因帶有欺騙性，在4月底已被宣告無效，但直到5月仍有手搟面產品售賣，其發布聲明稱，針對產品名稱及宣傳表達上的不嚴謹表示歉意，全面停止生產、銷售帶有“手搟”相關表述的產品。
兩起事件看似不同，一樁是營銷尺度失守、審美低俗化，一樁是商標文字游戲、消費陷阱式營銷，但出事就道歉的共同“劇情”卻是熟悉的配方、熟悉的味道。誠然，盒馬、陳克明的道歉態度和下架、反思措施，算得上相對體面的糾錯應對。但要厘清的是，道歉與下架，這種標準化的公關補救不應成為流于表面的套路。
“粉木耳”配女性輪廓剪影，說是無心之失，誰信？食品包裝上的每一個視覺元素、每一處文案表述，都應是經過反復推敲、層層審核才確定的。一個“粉”字，一個女性剪影，打的什么算盤，設計與審核真的不清楚嗎？如此帶著爭議推向公眾的營銷方案，難免被認為是故意在邊界線上試探，能賺一波眼球就賺一波。萬一翻車了，無非道個歉、下個架，成本與收益相比可以不計。
同理，手搟面的“手搟”是商標，面條實際是工業化生產，明擺著會誤導消費者。商家把一個行業通用工藝描述詞注冊成商標，然后堂而皇之地印在包裝的顯眼位置，消費者“自然地”產生誤會，鍋算誰的？陳克明在聲明里說：“我們充分認識到企業對產品的表達，不僅要符合法律規范，更應該尊重消費者最真實、最樸素的感知。”用商標誤導消費者，就已經不合法不合規了，類似“心機商標”此前已被曝光不少，陳克明不必非等到被點名后才道歉整改。
道歉比不道歉好，下架比硬撐強，這一點應該肯定。企業經營難免出錯，正視問題、公開致歉、及時整改，是敬畏消費者、敬畏市場的應有姿態。消費者也不是苛責完美的判官，只要品牌真心認錯、切實整改，向來愿意給予包容和諒解。問題是，這樣的道歉不能變味，淪為規避輿論壓力、快速平息風波的標準化流程和公關套路。所謂“深刻反思”“內部復盤”聽起來誠懇，但消費者更想追問的是，出事之前干什么去了？
無論是營銷翻車還是心機商標，原本都可以事前避免。如果企業多一份敬畏之心，少一份投機之念，堅守常識底線、尊重消費者感知，類似爭議和風波本不會發生。真正的負責任，不是等到輿論炸鍋后才被動回應，而應在產品上架前就守住倫理與誠信的底線。先踩線試探，再危機公關，最后以一句“我們錯了”收場，這樣的道歉更像是兜底預案，這樣的整改更像是公關話術。
不能讓道歉成為一種套路。相關部門對商家刻意低俗營銷、虛假宣傳的行為應嚴肅追責，抬高違法違規成本，減少企圖用事后道歉抵過的僥幸心理。商家更應真誠對待消費者，用心做好產品，套路化的致歉只會讓人反感，玩多了終會反噬自身。
紅星新聞特約評論員舒圣祥
編輯 趙瑜
審核 王光東
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