廣西桂林煙草：服務(wù)賦能繪新卷 精準(zhǔn)賦能暖民心

近年來(lái)，桂林市煙草專賣(mài)局(公司)(以下簡(jiǎn)稱桂林煙草)始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦農(nóng)村與中小客戶成長(zhǎng)、鄉(xiāng)村便民服務(wù)升級(jí)、旅游終端提質(zhì)三大方向，以精準(zhǔn)化幫扶、協(xié)同化共建、特色化打造為抓手，將服務(wù)觸角延伸至經(jīng)營(yíng)末梢，讓惠民紅利覆蓋城鄉(xiāng)角落。

精準(zhǔn)滴灌：為農(nóng)村與中小客戶賦能增效

桂林煙草通過(guò)全面摸排走訪，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力弱、生活存在困難的客戶群體進(jìn)行分類(lèi)建檔，詳細(xì)記錄其經(jīng)營(yíng)短板、生活困境與實(shí)際需求。檔案不僅是客戶情況的“晴雨表”，更是幫扶工作的“路線圖”，為后續(xù)個(gè)性化服務(wù)提供了精準(zhǔn)依據(jù)，確保幫扶不走過(guò)場(chǎng)、不搞形式。

針對(duì)檔案中的困難客戶，桂林煙草量身定制個(gè)性化幫扶方案：對(duì)終端形象落后的，指導(dǎo)優(yōu)化陳列布局；對(duì)系統(tǒng)操作生疏的，安排專人定期上門(mén)輔導(dǎo)；對(duì)經(jīng)營(yíng)思路固化的，分享差異化經(jīng)營(yíng)技巧。不僅幫困難客戶補(bǔ)齊經(jīng)營(yíng)短板，更點(diǎn)燃他們干事創(chuàng)業(yè)的信心與底氣。

同時(shí)聚焦客戶盈利核心需求，針對(duì)性開(kāi)展培訓(xùn)指導(dǎo)，圍繞終端形象靚化、零售終端信息系統(tǒng)操作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分享、手把手教學(xué)等形式，幫助客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，植入現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)意識(shí)，逐步提升市場(chǎng)適應(yīng)能力與盈利水平。

農(nóng)網(wǎng)終端零售戶為村民辦理金融業(yè)務(wù)。康凱攝

協(xié)同共建：織密鄉(xiāng)村便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

桂林煙草主動(dòng)找準(zhǔn)政策結(jié)合點(diǎn)，加強(qiáng)與桂林市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、商務(wù)局等政府部門(mén)的溝通協(xié)作，建立農(nóng)網(wǎng)終端共建機(jī)制，推動(dòng)城鄉(xiāng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化協(xié)調(diào)發(fā)展。

桂林煙草創(chuàng)新推廣“品牌下鄉(xiāng)、服務(wù)均質(zhì)、融合共享”農(nóng)網(wǎng)建設(shè)模式，因地制宜推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)便民綜合體建設(shè)，通過(guò)與銀行、郵政、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)深度合作，在農(nóng)村零售終端引入快遞收寄、金融服務(wù)、通信繳費(fèi)、費(fèi)用代繳、福彩銷(xiāo)售、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等多元便民項(xiàng)目，讓零售小店變身“一站式”便民服務(wù)站。

農(nóng)村便民服務(wù)半徑、提升服務(wù)質(zhì)效不斷提升，農(nóng)網(wǎng)便民綜合服務(wù)體在桂林行政村覆蓋率達(dá)51.6%，日均服務(wù)農(nóng)村消費(fèi)者超2000人次。村民不用再奔波進(jìn)城，在家門(mén)口就能辦理日常事務(wù)、購(gòu)買(mǎi)所需商品，零售戶也通過(guò)拓展服務(wù)品類(lèi)提升了店鋪人氣與盈利空間，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)便民、客戶增收、鄉(xiāng)村受益”的多方共贏。

特色打造：激活旅游終端消費(fèi)潛力

桂林煙草持續(xù)完善旅游終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持分類(lèi)指導(dǎo)、因地制宜的原則，深度融合當(dāng)?shù)刈匀伙L(fēng)光、民俗文化等旅游資源特色，打造主題鮮明、風(fēng)格多樣的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，形成多層次、差異化的旅游終端矩陣，吸引旅游消費(fèi)者沉浸式體驗(yàn)。

圍繞網(wǎng)絡(luò)布局、體系建設(shè)和文旅融合三大重點(diǎn)，桂林煙草有序推進(jìn)旅游終端建設(shè)：核心景區(qū)周邊終端布局不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)覆蓋；建立選點(diǎn)、建設(shè)、運(yùn)維全流程配套流程與標(biāo)準(zhǔn)制度，推動(dòng)終端由粗放擴(kuò)張向智慧集群穩(wěn)步轉(zhuǎn)型；貼合旅游消費(fèi)場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)特色旅游伴手禮等產(chǎn)品，精準(zhǔn)對(duì)接游客消費(fèi)需求。

通過(guò)場(chǎng)景打造與產(chǎn)品創(chuàng)新，旅游終端不僅成為展示地方特色的“窗口”，更成為消費(fèi)增長(zhǎng)的“引擎”。沉浸式的消費(fèi)體驗(yàn)讓游客停留更久、消費(fèi)意愿更強(qiáng)，終端客戶的盈利渠道持續(xù)拓寬，盈利能力顯著提升，實(shí)現(xiàn)了旅游資源與零售終端的雙向賦能、互利共贏。

下一步，桂林煙草將持續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新，拓展服務(wù)邊界，提升服務(wù)質(zhì)效，讓服務(wù)暖流持續(xù)浸潤(rùn)城鄉(xiāng)沃土，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入更強(qiáng)勁的動(dòng)力。(韋波)