生活服務，快手的208種答案

快手調整生活服務邏輯，“服務”服務業。

一家美甲店，4把椅子，4個美甲師。純色美甲1小時，貼鉆2小時。假設一天營業12小時，這家店一天的接待上限是清晰可算的。不多不少，就那么多。

5月15日，成都科幻館。快手生活服務事業部負責人劉逍站在臺上，用這道算術題開場。臺下坐著幾百位商家、代理商和合作伙伴，來自駕校、口腔診所、電動車門店、法律咨詢、家政維修等幾十個行當。他們中的大多數人，大概不會用“邊際效應”這個詞來描述自己的處境，但每個人都知道一件事：我一天就能接這么多客人，多一個接不了，少一個就虧錢。

這是生活服務和電商最本質的區別。電商可以爆單、可以規模化、可以用更多SKU攤薄成本。但一家美甲店、一間駕校、一個口腔診室，生意的天花板被"人×時間×空間"三個變量鎖死。

劉逍用了一個更精煉的說法：“生活服務的本質是賣人的時空庫存。”

而庫存有上限。那平臺能做的就不是幫商家“賣更多”，而是幫商家在有限的庫存里掙到更多。要么極致提效把利潤做厚，要么極致降本把成本壓薄。除此之外，沒有第三條路。

“你好，很高興為你服務”，是這場大會的主題，也是服務行業里最常見的開場白。一句再普通不過的話，卻可能是理解快手進行組織架構調整，新設立生活服務事業部的核心密鑰。

向線上被動遷徙的大多數

美甲或許耗時較長，不夠典型。用男士剪發來舉例。

常見的社區理發店價格在幾十塊左右，房租水電、洗發水、助理工資扣完，一天的利潤可能就剩三四百。

這還是理想狀態，如果是雨天或者嚴寒酷暑，客流還要再受影響。如果你是其中一家的老板，過去兩年一定或被動或主動地考慮過“做線上”。

注冊了內容平臺賬號，也掛到了團購類App。“內容平臺上獲客成本低。”你試了。讓助理舉著手機拍剪頭，加了個流行音樂，發了出去。播放量還不錯，但沒有一個人因此走進你的店，三千個看視頻的人里，可能有人在上海，有人在廣州。

有些想要達人來探店帶貨的，更是兩眼一抹黑。至于團購，對于本小利微的社區店，本身就不算友好。

整個生活服務領域有接近2500萬家企業，過去五年都在這兩種困境之間搖擺。

團購平臺是被動等待，用戶有需求時主動搜索，靠團購的價格戰才有位置。內容平臺模式是主動觸達，短視頻推到用戶面前，但推到的大部分人跟門店沒有需求關系，他們在“消費你的內容”，但不會“消費你的服務”。

用中小商家運營負責人于大喜的說法，這些商家是“一人軍團”。老板一個人兼決策者、投手、素材制作人、客服和財務。白天看店，晚上剪輯視頻，投放后臺沒幾個能看懂的。

問題不是商家不努力。而是生活服務領域之前衡量的維度，其實并不在商家側。過去幾年，平臺間的競爭焦點是GMV和商戶數：誰簽了更多店、誰的券賣了更多張、誰的核銷數據更好看。但GMV衡量的是平臺，不是商家。賣出券和到店核銷之間，還有漫長的距離。更別提還有房產、教育、法律等等各類并不會直接產生交易的“線索”行業。

尤其是內容平臺。一個天天刷吃播的人，不代表他今天想出門吃飯。一個看理發視頻看得津津有味的人，不代表他這周要剪頭。在內容平臺上卷優惠券、卷播放量，吸引來的是對內容感興趣的人群，但內容興趣和消費意愿之間，隔著一道并不窄的河。

快手顯然注意到了這一點。在今年，其把“服務服務業”定為事業部方向，事業部從“本地生活”改成了“生活服務”，背后本質是底層邏輯的切換。不再以團購券和GMV為核心，轉向以線索和用戶經營為核心。

翻譯成人話就是：幫你找到真正會走進你門店的人。

這個轉變在臺下坐著的那些商家聽來意味著什么，可能要到他們打開手機后臺的時候才能慢慢體會。但至少，那位理發店老板等了很久的一個信號終于出現了：平臺不再逼他發券，而是試著去找方圓3公里內、這兩天恰好想剪頭、能接受60塊價位的人。

這些人也許不多。但對一天只能接幾十個客人的店來說，不需要多，夠就行。

AI、產品與方案：快手如何解？

那么，怎么找到那些“對的人”？

這是整場大會真正在回答的核心問題。快手在后臺做了大量的大模型、AI工具、投放系統和人群匹配算法，但前端的商家幾乎感知不到。這次大會的一個核心目的，是把黑盒白盒化，讓商家知道引擎里到底在轉什么。

回到那家理發店。老板想做線上獲客，但不想發券也不想卷內容播放量，他只想讓附近想剪頭的人知道自己在這里。問題是，一個人一年剪10次左右頭發是常態，如何知道他“這兩天想剪頭”了？

靠他在平臺上的瀏覽記錄、點贊收藏？這些數據幾乎捕捉不到這么細的消費意圖。

快手換了一條路。不看用戶被動消費了什么內容，而是去捕捉主動行為——看用戶在評論區問了什么、在直播間說了什么、搜了什么詞。

一個人在搜索框里輸入“男士理發”的那一刻，他的消費意圖比刷了100條理發視頻都要明確。在這些主動信號的基礎上，快手今年上線了“人群探索Agent”，它先讀懂商家的服務是什么、值多少錢、適合什么人，再從用戶的主動信號中識別出真實意向，在預算和地理范圍的約束下自動完成匹配。據現場展示的測試數據顯示，法律行業高意向用戶跑量能力提升了4倍，醫療行業意向觸達率提升了31%。

對那個理發店老板來說，這件事簡化成了一句話：平臺幫你在附近找到想剪頭的人，把你的信息推給他。客戶來了，不是因為便宜，而是因為正好需要你。

這是第一層需求，找到人。而找到甚至完成交易之后呢？

交易產品負責人孫博說，“交易不是終點，是經營的起點。”在平臺視角中，如果只優化即時成交，平臺就永遠只能幫商家賣洗牙券。從幫你賣貨到幫你做生意，中間的距離比很多人以為的要遠得多。

以經營場景更復雜的口腔連鎖為例。一家口腔診所一般會設置兩類服務，低價格的引流套餐，和高利潤的正畸、種牙方案。

過去在平臺投放，這兩種商品被丟進同一個廣告系統競價。系統按即時成交額排序，30塊的洗牙下單率碾壓8000塊的正畸，流量全部傾斜給了洗牙。你不停賣出洗牙券，但這些人有沒有到店、有沒有升單到正畸，系統看不到，也不關心。

而且口腔診所的轉化鏈條不是一步完成的。一個用戶從刷到洗牙視頻到私信咨詢到到店面診到最終做正畸，可能跨越幾天甚至幾周。這不是一個“下單”能解決的事，它需要“對話”，多輪的、持續的、建立信任的對話。

快手去年用五個月打通了第二條鏈路：私信對話式經營。團購解決即時成交，私信解決需要聊的生意。

快手在現場公布了一組數據。2025年，整個平臺私信鏈路商業消耗增長233%，留資增長237%。在此基礎上，交易廣告產品智品推把引流品和正價品拆開，引流品不按即時成交額衡量，系統回溯后續的到店率、升單率和正價轉化率來評估真實經營價值；正價品走精準匹配路線，在搜索等強信號場景重點推送。

舉例的口腔連鎖是真實存在的。在調整策略后，其內容場域訂單量漲了262%，搜索場域漲了117%，一個季度的訂單規模幾乎趕上去年全年。

找到人、接住人、把生意做完整，這些需要平臺側的能力升級。但對更大多數的中小商家老板來說，還有一個更前置、更切膚的問題：連第一步都邁不出去。

修手機的、做家政的、賣蛋糕的……不同類目的老板們，或許知道要向線上轉型，但不會拍視頻，不會直播，不會投流，甚至還沒想明白自己的賣點到底是什么。

于大喜在現場分享了一個很有意思的細節。在大會上公布的AI產品“青松機器人”，能感知到這種迷茫。當你的鼠標反復滑動三次，它會開始協助商家，在其不知道這個行業這個階段該選什么的背景下，“幫你選一個”。

這個交互設計上的小巧思背后，其實是快手基于AI技術打造的方案縮影。

與之對應的，是本次大會上發布的各類能力和產品矩陣：

• 不會拍視頻，菠蘿視頻工廠幫你做。后臺選品模型判斷什么商品好賣，視頻Agent拆解平臺爆款的鏡頭語言后填充你的商品信息批量生成，賽馬機制讓多種版本賽跑、跑贏的回流強化學習。
• 不敢出鏡直播，數字人4.0替你上。快手甚至提供了情緒控制和“方言普通話”能力，讓數字人愈發接近真實體感。
• 看不懂投放后臺，只需要“省心投”，設置好預算、天數、廣告語，系統全自動，投完沒達到線索量就賠付。更激進的“對話式投流”甚至可以只要說明預算和效果預期，就能自動生成計劃。

這些工具各自解決的痛點不同，但指向同一件事：把原來只有專業團隊才能干的活，變成一個人也能干。

必須認識到的一點是，生活服務從來不是“一個”行業。至少在快手，它是208個二級細分行業的綜合。從餐飲到駕校，從口腔診所到球館預約，從法律咨詢到電動車門店，每一個行業的成本結構、獲客路徑和經營方式截然不同。試圖用一套方案解決所有問題，在這里注定行不通。

這也是快手持續細化行業類目劃分，并且打造百人優化師團隊一對一服務的初衷所在。通過對不同行業的深入了解，在AI技術和產品矩陣的基礎上，真正讓行業定制的個性化方案，長出來。

208的數字本身就是一種態度宣示。它意味著快手選擇了一條極重的路徑，不做大一統的流量分發平臺，試圖成為生活服務行業的基礎設施。

誰在變化，誰還在岸上

商家不需要成為平臺的專家，平臺要成為商家的專家。

大會上幾個商家案例形成了鮮明的對照。一邊是極核電動。母公司春風動力是上交所上市企業，全球四大研發中心、六大制造基地。極核在快手累積人群近9000萬，支付GMV突破2億，銷售增長率1633%，AIGC直播場次環比增長1562%。他們和快手聯合打造騎行記IP和騎旅微綜藝，全網曝光22億。他們有品牌勢能、有專業團隊、有預算做內容矩陣和超頭部主播聯動，對平臺工具的消化能力極強。

另一邊是沈陽駕校老板韓建華。一家中小駕校，拋棄線下招生全力做線上。借助AI客服和視頻工具實現了業績翻倍。但他在大會上反復提到的關鍵詞只有一個：成本。“我們看中的是未來快手能夠幫助我們綜合降低成本，這是我的心聲。”他不需要懂Agent、大模型、SDPA，他只需要知道投1000塊能拿回多少客資、AI客服能不能替掉一個人工的工資。

中間還有熱圓這樣的代理服務商。這家服務全國2000家民營口腔和眼科機構、客戶續費率85%的武漢公司。他們在快手聚合投放模式下有效獲客滲透率87%，日耗提升508%，有效率提升12%。熱圓扮演的角色是翻譯者，把平臺能力翻譯成商家能執行的操作，把商家需求翻譯成平臺能處理的輸入。

三個案例構成一幅光譜：頭部品牌自主消化、專業代理商做橋梁、中小商家需要被手把手帶著走。快手在生活服務領域的策略，為頭部品牌們提供足夠的技術和自主性之外，更大的考驗在于，如何讓更多的韓建華們，在沒有翻譯者幫助的情況下，能獨立跑通從開戶到盈利的全鏈路。

這或許才是"服務服務業"的真正含義。對于一個什么都不懂的人，你能不能讓他第一步就邁出去？如何用最簡單的方式，獲得最有確定性的生意增長？

回到那家美甲店。4把椅子、12小時、有限的庫存、剛性的成本。這家店不需要流量的海洋，只需要在合適的時間、合適的3-5公里半徑內，被對的人看見。然后提供好服務，讓這個人下次還來。

"把商家做厚，把平臺做廣，是生活服務做平臺的姿態，甚至是我們唯一可以選擇的姿態。"劉逍的這句話代表著快手在生活服務方面的路徑選擇。生活服務不是無限規模化的生意，單個商戶有上限，平臺不能靠做大傭金來生長，只能靠幫商家省錢和賺錢來證明自身價值。

快手給出了一組數字，2025年其生活服務方面收入增長29%，活躍商戶數增長57%，線索廣告活躍客戶數增長90.8%。AI視頻日產百萬條，AIGC使用率超78%，深轉意向識別準確率94%，全站廣告帶來42%增量流量。

數字的確好看。但快手在生活服務的想象空間才剛剛打開。

2500萬家生活服務企業的數字化不會因為一場大會或一款產品而一蹴而就。但當一個平臺開始認真地為一家美甲店計算時空庫存，為一家駕校訓練售前AI，為一家口腔診所區分引流品和正價品的分發邏輯，為一家理發店在3公里內找到這周想剪頭的人……這些事情加在一起，可能比任何宏大敘事都更接近真正的變化。

畢竟，一切的前提都指向，讓美甲店的那4把椅子，今天有人來坐。