48022桌需退款，網(wǎng)紅燒烤店出了什么事？

“由于您吃到的只是‘烤熟的羊肉串’，而不是‘最佳狀態(tài)的羊肉串’，我們內(nèi)心感到慚愧，所以原路‘退回首輪烤制一半羊肉串的錢(qián)’作為補(bǔ)償。”

近日，不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文稱(chēng)，收到了“很久以前羊肉串”的部分退款及一條道歉短信。

圖源：很久以前官方賬號(hào)

據(jù)窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)，“很久以前羊肉串”開(kāi)有142家門(mén)店，其中九成為商場(chǎng)店。羊肉串是其核心單品，門(mén)店特色是統(tǒng)一使用自動(dòng)旋轉(zhuǎn)電烤爐，消費(fèi)者可自行動(dòng)手翻面、完成烤制。

然而，此次退款事件的問(wèn)題恰恰出在電烤爐上。

據(jù)有意思報(bào)告了解，“很久以前羊肉串”此前采用人工目測(cè)的方式判斷烤爐溫度，加熱板變紅即可烤制。但從2025年3月起，為了標(biāo)準(zhǔn)化流程，門(mén)店引入了電子測(cè)溫槍?zhuān)緺t預(yù)熱溫度達(dá)到530°視為溫度達(dá)標(biāo)。

但據(jù)“很久以前羊肉串”在官方賬號(hào)發(fā)布的聲明透露，在實(shí)際使用過(guò)程中，門(mén)店過(guò)度依賴測(cè)溫槍數(shù)值，忽視了門(mén)店電壓波動(dòng)導(dǎo)致功率不穩(wěn)，會(huì)影響烤爐內(nèi)部實(shí)際溫度的穩(wěn)定性。

結(jié)果就是原本應(yīng)該高溫快烤、做到外焦里嫩、汁水豐盈的羊肉串，由于烤制時(shí)間拉長(zhǎng)、水分無(wú)法鎖住，變成了只是烤熟了而已，肉質(zhì)受到影響。

一位“很久以前羊肉串”店員告訴有意思報(bào)告，電子測(cè)溫槍的測(cè)量方式也有問(wèn)題，“測(cè)量的可能只是烤爐的表面溫度，溫度是達(dá)標(biāo)的，但烤爐內(nèi)部的空氣溫度卻還沒(méi)夠，所以烤爐預(yù)熱也是不足的。”

“很久以前羊肉串”統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，涉及的門(mén)店共計(jì)24家，受影響的顧客共計(jì)48022桌，預(yù)估退款為110余萬(wàn)元。

值得注意的是，此次退款行為其實(shí)是“很久以前羊肉串”主動(dòng)為之，此前并沒(méi)有大規(guī)模的消費(fèi)者負(fù)面吐槽和反饋。

在社交平臺(tái)上，網(wǎng)友對(duì)此次退款事件的評(píng)價(jià)不一。有經(jīng)常復(fù)購(gòu)的消費(fèi)者說(shuō)“很久以前又在想辦法退款了”，還有網(wǎng)友認(rèn)為“這就是一場(chǎng)搞噱頭的營(yíng)銷(xiāo)”。

對(duì)此，資深公關(guān)專(zhuān)家姚素馨認(rèn)為，將退款事件加以突出，對(duì)內(nèi)能反向起到警示作用，加強(qiáng)內(nèi)部管理；對(duì)外也能給品牌樹(shù)立起一個(gè)重視品質(zhì)的形象，獲得一定曝光量。

“甚至有些時(shí)候即使負(fù)面輿情并不大，但品牌依舊判斷是有風(fēng)險(xiǎn)的，就會(huì)做‘預(yù)防性召回’的動(dòng)作，羊肉串無(wú)法召回，只能通過(guò)部分退款的方式了”，姚素馨說(shuō)。

然而，退款事件也暴露出“很久以前羊肉串”在規(guī)模擴(kuò)張中的品控問(wèn)題。

食品行業(yè)分析師林岳分析：“由于電壓、測(cè)量方式等問(wèn)題，門(mén)店靠工具標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)存在誤差，變量需要員工靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)把握。此次退款涉及24家門(mén)店，且時(shí)間跨度半年，說(shuō)明是系統(tǒng)性的品控漏洞，暴露出品牌過(guò)度依賴工具，在快速擴(kuò)張中存在管理混亂。”

上述店員表示，當(dāng)前，門(mén)店已經(jīng)不再使用電子測(cè)溫槍。總部對(duì)門(mén)店進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)，要求門(mén)店首波客人的烤爐預(yù)熱時(shí)間從原本的7—8分鐘，延長(zhǎng)至10—12分鐘，并且店員需要手動(dòng)測(cè)溫，手在爐面上方試溫，若感覺(jué)很燙，無(wú)法停留，才是溫度達(dá)標(biāo)。

但這意味著，“很久以前羊肉串”又回到了原本人工測(cè)溫的方式，將標(biāo)準(zhǔn)化流程依托于員工的判斷。

而在“很久以前羊肉串”身上暴露出的規(guī)模與口味的割裂，其實(shí)是燒烤行業(yè)的共性痛點(diǎn)。

圖源：紅餐大數(shù)據(jù)

據(jù)紅餐大數(shù)據(jù)，2025年全國(guó)燒烤市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到2680億元，同比增長(zhǎng)4.3%，占據(jù)餐飲大盤(pán)約5%的市場(chǎng)份額。截至今年2月，全國(guó)燒烤門(mén)店數(shù)量為40.9萬(wàn)家，但連鎖化率僅為22%以上，門(mén)店達(dá)到100家以上的連鎖燒烤品牌在行業(yè)中僅占1%。

燒烤行業(yè)看似門(mén)檻低，實(shí)則一直在面臨開(kāi)得“鋪天蓋地”后，要如何實(shí)現(xiàn)口味標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。

經(jīng)營(yíng)兩家燒烤小店的陳明告訴有意思報(bào)告，他開(kāi)店二十多年，擁有穩(wěn)定的客流靠的正是不變的口味。他認(rèn)為，燒烤的靈魂是火候，需要根據(jù)食材來(lái)調(diào)整火候的大小與時(shí)間，再根據(jù)手感搭配好調(diào)料，這些都需要依靠自己的經(jīng)驗(yàn)。

正因如此，他多年來(lái)都未開(kāi)更多門(mén)店，所有烤串都是由他和家人烤制完成。

林岳也補(bǔ)充，燒烤品類(lèi)規(guī)模化的核心難點(diǎn)就在于標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)薄弱，烤串從穿串、腌制到烤制，各環(huán)節(jié)對(duì)人工依賴度極高，導(dǎo)致產(chǎn)品口味和品質(zhì)穩(wěn)定性弱。

而燒烤品牌想要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，往往會(huì)借助設(shè)備實(shí)現(xiàn)。大圣燒烤創(chuàng)始人候磊曾提到，大圣燒烤在AI智能燒烤機(jī)的投入頗多，想要通過(guò)它實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控溫、自動(dòng)翻轉(zhuǎn)、自動(dòng)噴料，保證烤制全程僅靠一人即可完成。

但“很久以前羊肉串”的退款事件無(wú)疑是一次警示，餐飲品牌在形成標(biāo)準(zhǔn)化的模式之前，需要不斷對(duì)管理能力和操作環(huán)節(jié)進(jìn)行復(fù)盤(pán)和優(yōu)化，避免跑偏，對(duì)工具產(chǎn)生過(guò)度依賴，而產(chǎn)生新的品控問(wèn)題。

不知道交了100多萬(wàn)學(xué)費(fèi)后，“很久以前羊肉串”能不能讓消費(fèi)者一直吃到口味穩(wěn)定的羊肉串。

作者：高越

編輯：安迪