中國大地保險：基于智能決策的客戶數智化運營

來源：鑫智獎·2025第六屆金融機構數智化轉型優秀案例評選

獲獎單位：中國大地保險

榮獲獎項：數字運營優秀案例獎

一、項目背景及目標

當前中國大地保險線上注冊用戶數量已超2000萬，銷售員展業APP年登錄次數7000萬次以上，多數客戶和銷售員的日常操作互動已實現線上化，但客戶服務和營銷依舊處于獨立運營的狀態，面臨兩大痛點：一是客戶與銷售人員間缺少有效互動，一方面，客戶線上自助操作遇到問題導致流程中斷時，無法及時獲得銷售人員的支持，客戶體驗差。另一方面，銷售人員缺少對客戶需求的深入洞察，無法精準推薦客戶所需的保障和服務，客戶轉化率低。二是客戶運營策略推廣效率低，新的客戶運營策略推廣依賴多個系統的定制開發和總公司線下向各機構的層層宣導，無法滿足數字化時代高靈活性、高實時性的運營要求。

本項目旨在通過建設客戶智能決策系統，搭建客戶服務與銷售融合的數智化運營模式，提升客戶體驗與轉化效率，優化運營策略推廣模式，實現以客戶為中心的千人千面的營銷效果。

二、創新點

運營模式創新點：

（1）搭建數據驅動的、千人千面的、多渠道互通的客戶數智化運營模式。從客戶特征出發，通過策略匹配產品、服務、銷售渠道，從而在最佳渠道為特定客戶交付最合適的產品及服務，充分挖掘存量客戶商機，真正實現客戶導向的經營模式。補足當前保險公司客戶和銷售人員各自獨立運營的短板，打破客戶數據孤島，打造細分客群的差異化產品、銷售、服務能力。

（2）搭建運營閉環管理體系。通過支持運營策略配置、執行跟蹤、轉化效果等相關數據的實時分析，實現客戶運營策略的全流程監控和可量化評估，為運營策略的優化迭代提供決策依據。運營人員可通過分析和完善客戶流失率高的環節持續提升客戶粘性和轉化率，也可通過及時終止效果欠佳的運營策略實現降本增效。

系統功能創新點：

（1）支持業務運營靈活配置。埋點數據分析、客戶畫像分析、營銷畫布搭建等操作均可通過簡單的“拖拉拽”實現，操作界面直觀易懂，各級機構業務人員學習成本低，有利于快速搭建和推廣客戶數智化運營模式。同時，通過接入APP消息、手機短信、AI外呼、微信公眾號等多觸達通道，運營人員通過配置觸達策略即可實時、批量、多渠道觸達客戶，自動推送續保提醒等長期運行的消息提示，或災害天氣預警等臨時服務消息。

（2）統一管控客戶觸達方式，建立客戶觸達頻次管控機制，根據客戶畫像和行為數據，動態調整觸達頻率，避免同一客戶在短時間內收到重復或冗余信息，減少信息過載對客戶的干擾；設置觸達時間段管控規則，結合客戶的生活習慣和偏好，合理規劃信息發送時間，避免在深夜或非適宜時段觸達客戶，防止對客戶造成不必要的打擾。

三、項目技術方案

項目采用如下技術架構：

（1）標簽架構采用動態租戶隔離模型，租戶間標簽數據隔離，通過租戶ID動態路由到具體的標簽庫。

（2）標簽元數據多租戶分層架構管理，各租戶擁有自己一套獨立的權限管理和標簽管理機制。

（3）采用流批一體大數據架構，保證了埋點數據的實時導入性能和離線計算需求，提高數據處理效率和靈活性。

（4）采用基于容器的微服務架構，支持系統的模塊化部署、彈性伸縮、快速迭代和統一運維，保證系統的高可用和可擴展性。

項目采用數據驅動+智能化運營的商業模式，核心是通過數據分析和智能技術優化客戶運營，提升客戶體驗和業務效率，最終實現盈利增長。具體包括以下方面：

（1）數據驅動決策

通過埋點數據收集、客戶行為分析和客戶畫像分析，深入洞察客戶需求，為產品設計、營銷策略和服務優化提供數據支持。基于實時數據分析，動態調整運營策略，提高決策效率和準確性，從而提升APP直通保費、服務使用次數，提高客戶商機轉化率和復購率。

（2）智能化運營

利用智能決策系統，實現客戶分群、個性化營銷和多渠道觸達，提升客戶粘性和轉化率。通過自動化工具（如AI外呼、消息推送等）降低人工成本，提高運營效率。通過智能化手段實現信息推送的高效化和精準化，減少資源浪費，降低客戶促活成本，優化運營流程，提高整體盈利能力。

（3）客戶為中心的服務模式

構建以客戶為中心的個性化營銷和服務體系，通過精細化管理和多場景互動，提升客戶滿意度和忠誠度。打造專屬客戶經理模式，提供定制化服務，增強客戶體驗。

四、項目過程管理

項目分二階段上線：

2023年12月，一階段上線，實現客戶及銷售人員行為數據采集和分析；

2024年5月，二階段上線，打造用戶標簽體系管理和客戶分群能力，實現客戶與銷售人員互聯互通，開啟多渠道、多場景運營。

五、運營情況

客戶智能決策系統已完成4.2億余條客戶行為事件的捕獲，涉及投保、批改、理賠、服務使用等關鍵線上場景。系統在公司全轄40家機構推廣使用，業務人員在系統上配置營銷、客戶服務等運營策略超100個，覆蓋客戶數超5000萬，銷售人員數超6萬。

六、項目成效

（1）有效提升客戶粘性和轉化率。客戶APP直通保費提升1.5倍，服務使用次數提升1.7倍，客戶二開轉化率同比提升5pt。

（2）客戶運營提質增效，公司下轄40家機構可自主運營本地客戶，信息推送效率一小時超200萬，客戶促活成本下降20%。

七、經驗總結

（1）數據整合與治理是基礎。客戶智能決策系統的成功運行依賴于高質量的數據支持。因此建立統一的數據標準和清洗規則，進行客戶與銷售人員雙平臺的數據整合，確保數據的準確性、完整性和一致性是系統能被應用于精準運營觸達的先決條件。

（2）業務場景驅動功能設計。在系統功能設計階段，始終以業務場景為核心，深入調研客戶與銷售人員的實際需求，確保系統功能能夠切實解決業務痛點。例如，針對銷售人員無法精準推薦客戶所需產品的問題，系統整合客戶過往承保理賠數據、產品推薦模型輸出結果等信息，向銷售人員展示客戶潛在成交成功率最高的幾類產品，顯著提升客戶轉化率。

（3）培訓與支持體系是關鍵。為確保系統能夠被用戶快速掌握并有效使用，我們建立了完善的培訓與支持體系。通過分層培訓、操作手冊、在線答疑等多種形式，幫助用戶熟悉系統功能與操作流程。同時，設立了專門的技術支持團隊，及時解決用戶在使用過程中遇到的問題，保障系統的穩定運行。

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