患者打12345表揚醫(yī)生，醫(yī)院竟要罰1000元！官方界定，這次醫(yī)院錯得太離譜！醫(yī)生“苦濫投訴久矣”，專家呼吁規(guī)范投訴

患者打12345表揚醫(yī)生

醫(yī)院竟然要罰1000元！

近日，一位來自江西的醫(yī)生發(fā)的一個帖子，在業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議。該醫(yī)生表示：“如果我有罪，請吊銷我的醫(yī)生執(zhí)照，而不是因為治療效果太好，患者打12345表揚我，院里硬性規(guī)定12345工單必須處理，本來要罰1000元，我據(jù)理力爭罰了50元！”

醫(yī)生被患者表揚，醫(yī)院卻因患者打的12345，直接不分青紅皂白處罰醫(yī)生，這一通操作簡直讓人啼笑皆非。

更離譜的是，這種情況并非個例。4月29日，一位來自江蘇的網(wǎng)友表示：“很無語，我這確實有一家醫(yī)院，只要打12345就算投訴。”另一位來自廣東的醫(yī)生也表示：“我們這里表揚也不能打12345，會被直接納入投訴處理。”

對此，4月29日，一位來自安徽的醫(yī)生表示：“這完全就是醫(yī)院的問題。并不是打了12345就一概當投訴處理，很多人只是打電話咨詢問題。我們醫(yī)院之前也收到過病人打12345表揚醫(yī)生的，寫個簡單的答復(fù)就行。”

無疑，患者的初衷是好的，覺得醫(yī)生盡力盡力，想通過官方途徑表達感謝。而且近年來，借助12345表揚醫(yī)護人員的案例不在少數(shù)，社交平臺上也常有醫(yī)生分享收到表揚的欣喜。

上海瑞金醫(yī)院盧灣分院的普外科沈東杰主任醫(yī)師曾發(fā)帖表示：“前幾日，醫(yī)院收到一份來自12345的特殊‘工單’。一位已出院的患者特意致電12345，只為說聲謝謝。病人的真誠認可，勝過一切獎?wù)隆＿@份突然的溫柔，照亮了我無數(shù)個查房手術(shù)的尋常日子。醫(yī)路漫長，有時也會疲憊。但這樣的時刻，讓我重新看見白大褂最初的意義——原來每一份細致的溫柔，真的會抵達另一顆心。”

顯然，這種公開曬出并表達喜悅的，斷然不會和處罰扯上關(guān)系。也就是說，12345并非全部都是投訴電話，而一些醫(yī)院罔顧事實，隨意處罰的話，其實是“一刀切”懶政的具象表現(xiàn)。

可能有人會問，走12345途徑的話會徒增醫(yī)院工作量。事實并非如此，對此問題，一位醫(yī)生回應(yīng)稱：“我們這邊流程很簡單，不麻煩。”同時很感謝患者的表揚，收到肯定，心中無比歡喜，非常幸福。也有來自福建的醫(yī)生表示：“表揚件不需要寫回復(fù)件。”

因此，若一味拿“增加工作量”為借口來搪塞推脫，刻意掩蓋醫(yī)院在日常管理中層層加碼、違規(guī)追責的事實，不僅站不住腳，更毫無說服力，難以讓醫(yī)護人員真正信服。

官方界定：12345不只是投訴

這次，醫(yī)院錯得很離譜

實際上，醫(yī)院“一刀切”懶政的背后，是對12345設(shè)立初衷極大的誤解。

為什么有的醫(yī)院會默認打12345就是投訴呢？那是因為在很多人的潛意識里，覺得它就是個投訴熱線。

其實不是。它的官方名稱叫“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線）”，它的業(yè)務(wù)受理范圍不僅僅只有投訴。

根據(jù)國務(wù)院辦公廳2020年發(fā)布的《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》中提到，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。

該指導(dǎo)意見明確：受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

顯然，投訴只是列舉出來五大類其中的一類，有些醫(yī)院如此以偏概全的“一刀切”，實則違背了政策初衷。而且不可忽視的是，后面這個“等”字至關(guān)重要，它囊括了很多未被列舉的情況，包括表揚。

在大方針政策的指引下，有些地方直接索性將“表揚”納入受理范圍。2025年10月，恩施州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)恩施州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法的通知，該通知明確：12345熱線受理訴求人對州域范圍內(nèi)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求。受理范圍為：涉及各級承擔社會事務(wù)管理職責的機構(gòu)、公共服務(wù)企事業(yè)單位的工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、行政審批及政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項等方面的咨詢、投訴、建議、表揚等。

2025年9月，中山市12345政務(wù)便民服務(wù)熱線正式推出“夸夸你”專席，為市民搭建了一個專門點贊表揚好人好事的便捷渠道，讓市民不僅能通過12345反映訴求，更能隨時隨地“夸夸”身邊的正能量。

4月17日，“上海12345”官方微信公眾號發(fā)文《金山丨胸悶氣急誤當舊病，慧眼識疾守護健康》，文中寫到：上海一位患者為了為表達感激，特意通過12345熱線致謝，并親手給醫(yī)生送去送上錦旗與感謝信。在上海市公安局官網(wǎng)，一位網(wǎng)友想要感謝警察，當?shù)嘏沙鏊貜?fù)：建議您可直接致電上海市民服務(wù)熱線電話12345或者通過“12345上海市民服務(wù)熱線”的微信小程序來提交您想要表揚民警的訴求。屆時您的表揚情況會直接下發(fā)到被表揚單位。

同時，不少地區(qū)的衛(wèi)健委官網(wǎng)，都在積極宣傳醫(yī)生被12345表揚的案例，都在肯定12345所帶來的正能量。

從官方發(fā)文界定和各類正面宣傳一些列動作中不難看出，通過12345政務(wù)服務(wù)熱線表揚醫(yī)生，本身完全合法合規(guī)，并無途徑上的不妥和給醫(yī)院增加工作量之說。而且，如今在許多媒體的正面報道下，通過12345打表揚電話更是逐漸演變成一種新潮的致謝方式，被認為是醫(yī)生最期待的渠道之一。

12345作為官方正規(guī)渠道，它的“含金量”往往遠超一面錦旗或一封感謝信，患者選擇用此渠道表達感謝其實頗費了一番心思。因此上述醫(yī)院不由分說就直接罰款的情況，其實錯得很離譜，完全沒有任何依據(jù)。

醫(yī)生“苦濫投訴久矣”

專家呼吁規(guī)范投訴

再回到事件本身，一些醫(yī)院為何會做出如此離譜的決定，將12345出來的工單，統(tǒng)一默認為投訴？那是因為醫(yī)院“苦患者的濫投訴久矣”。

在醫(yī)療領(lǐng)域，12345熱線的設(shè)計初衷是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供一條低成本的監(jiān)督渠道，它的快速響應(yīng)機制回應(yīng)了患者的種種情緒和聲音。然而，正因如此便利且無成本，有些患者便無理取鬧的把它當成“許愿池”。

多位醫(yī)生提到，12345的邏輯是“接訴即辦”，對醫(yī)療內(nèi)容沒有甄別能力，只要有人打電話，工單就生成。因此，對于不需要付出任何代價的患者而言，“濫用投訴權(quán)”的情況非常普遍。比如有的患者做完檢查，沒查出什么問題，投訴電話就撥通了，要求醫(yī)院退錢。

而在工單生成的另一頭，不像患者打個電話這么簡單，醫(yī)院有一大堆程序要走。

“極晝工作室”曾對此進行深入報道，文章寫到：依照12345工單的要求，一次一般投訴需要在5個工作日內(nèi)完成接訴回復(fù)，而當工單從熱線中轉(zhuǎn)至衛(wèi)健委，再分流到對應(yīng)醫(yī)院、科室，已經(jīng)過去幾天時間，所以無論當事醫(yī)生是否在門診，或是有手術(shù)，通常都要在一天之內(nèi)，“寫滿一張A4紙”，還原從接診到溝通的每個細節(jié)。

A4紙交上去，領(lǐng)導(dǎo)簽字，交給醫(yī)患辦，再反饋給衛(wèi)健委。至此，流程并未結(jié)束。投訴的患者如果在工單回訪時選了“不滿意”，系統(tǒng)就會啟動重新辦理程序——這意味著整個流程再走一遍，由醫(yī)院內(nèi)部重新評估解決方案，再次向投訴人反饋。

而12345的滿意率有考核指標，有些地區(qū)把這個指標設(shè)置為95%，即每100個投訴工單，至少95個回訪必須“滿意”。上級主管部門還將12345工單的響應(yīng)率、解決率、滿意率等指標與醫(yī)院考核掛鉤，因此，對于12345來的工單，醫(yī)院往往是慎之又慎，甚至盲目追求“工單越少越好”。

因此，在被許多“濫投訴”深深傷害之后，有些醫(yī)院管理人員開始對12345來的工單避之不及，把工單總量等同于負面考核指標，不問事件性質(zhì)、不分青紅皂白，一概將其視作影響績效、拉低考評分數(shù)的負擔。

顯然，這些醫(yī)院自創(chuàng)的“違規(guī)加碼”規(guī)則，既扭曲了正常的醫(yī)患評價生態(tài)，又打擊了醫(yī)務(wù)人員工作積極性，完全不值得推崇，理應(yīng)被叫停整治。

而“投訴權(quán)濫用”的問題，由來已久，今年兩會期間規(guī)范醫(yī)療投訴議題也得到了很多醫(yī)療界政協(xié)委員的關(guān)注和建議。

四川省政協(xié)委員、四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院正畸科主任王軍表示，近年來，醫(yī)療投訴數(shù)量顯著增加，已成為各醫(yī)院的普遍現(xiàn)象。而在該背景下，防御性醫(yī)療正在成為越來越多醫(yī)生不得已的選擇。

針對該問題，有專家呼吁將惡意投訴納入信用約束，也有委員指出要完善醫(yī)療風(fēng)險的社會分擔機制。王軍則表示，目前亟需規(guī)范患者投訴行為，完善投訴平臺管理機制，平衡醫(yī)患雙方權(quán)益，讓醫(yī)務(wù)人員能更專注深耕臨床、務(wù)實干事，也為患者訴求搭建更規(guī)范的表達渠道。

在立法上，今年年初市場監(jiān)管總局修訂出臺了規(guī)章第121號令《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，于4月15日正式施行。

該辦法在防止濫用投訴舉報制度方面進行了明確規(guī)定（第七條第二款）：投訴舉報應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。該辦法還強調(diào)，各方都要秉持誠實信用原則，在法治軌道內(nèi)開展活動，各方合法權(quán)益均應(yīng)得到依法保護。

撰文 | 江畔

編輯 | 目兮

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