打造“高效辦成一件事”最佳體驗地，上海“擼起袖子”這樣干

打造“高效辦成一件事”最佳體驗地，上海這樣做

今天上午，上海舉行市政府新聞發布會，介紹《上海市深化“一網通辦”改革 打造“高效辦成一件事”最佳體驗地行動方案》（以下簡稱《行動方案》）。《行動方案》提出六大方面26條舉措，涵蓋健全常態化推進機制、升級惠企政策全流程服務、推進“人工智能+政務服務”、提升線上線下服務體驗、深化長三角協同、完善評價閉環管理等內容，明確將“高效辦成一件事最佳體驗地”作為改革新坐標。從“能辦”到“好辦”，從“辦成”到“辦好”，這份藍圖勾勒出政務服務迭代升級的清晰路徑。

之所以敢于提出“最佳體驗地”這一更高目標，底氣正來自上海八年磨一劍的深厚積累。2018年，上海在全國率先提出“一網通辦”改革，開創性地將“網購”理念引入政務服務領域。經過近8年的持續深耕，目前已匯集服務事項3156項，注冊個人用戶超8927萬、法人用戶超491萬，累計辦件量超8.05億件；努力做到“辦事像網購一樣方便”，網辦率超80%，高頻事項智能預填比例超70%、預審比例超90%——這些亮閃閃的數字，構筑起一座超大城市的數字政務底座，也凝聚成上海持續自我加壓、向“最佳體驗”躍遷的最大底氣。

從“政府端菜”到“群眾點菜”：最佳體驗源于需求驅動

何謂最佳？如何做到最佳？8年的改革路徑給出了清晰的答案：政務事項的清單，從“政府想”穩步走向“老百姓想”。用上海市政府辦公廳政務服務處處長鎖曉東的話來說，這既是一種從供給側到需求側的深刻轉變，也是踐行正確政績觀的題中之義。

自去年起，上海市首批有效期二十年的第二代居民身份證陸續期滿，居民換領需求增多。市公安局表示在全市278個公安派出所綜合窗口推行“夜間專場”，有效緩解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題。

市公安局出入境管理總隊總隊長邱嶺表示，依托“一網通辦”平臺，公安交管、出入境、人口等314項公安政務服務事項已實現“應上盡上”，并在此基礎上，不斷圍繞市民真實需求搭建服務場景。比如，“五一”假期前夕，市公安局進一步優化了24小時港澳智能簽注服務點位布局，在前期4個點位的基礎上，再增開楊浦、金山2個點位，實現了全市東南西北中全覆蓋。市民可以就近就便享受到“說走就走”的服務，僅“五一”假期，就累計服務了近4000人次。

疊加國家各類免簽政策紅利，上海對外籍人員吸引力逐步提升。去年來滬外國人臨時住宿登記達到713.9萬人次，創下歷史新高。

從“聚焦效能”到“聚焦體驗”：最佳體驗成于流程再造

如果說過去“一網通辦”的底層邏輯是以“減環節、減時間、減材料、減跑動”為目標的業務流程革命性再造，那么隨著改革向政策服務、綜合監管等領域的縱深拓展，其核心追求已從注重“效能”升級為更注重“體驗”。在這一轉變中，上海首創的政務服務“好差評”制度發揮了關鍵作用，它如同電商平臺的評價體系，讓群眾的滿意度有了實實在在的衡量指標。

這種注重體驗的流程再造，在惠企服務領域體現得尤為明顯。過去，企業申請貸款貼息，往往要經歷收集財務數據、填表、跑銀行、專家評審等漫長環節，動輒耗時半年，一些小微企業甚至因人力和信息不足而錯過申報周期。為此，市經濟信息化委通過與市大數據中心數據共享，主動歸集各家商業銀行的企業貸款信息，精準篩選支持清單，創新推行“免申即享”改革。新能源電池裝備線廠商昂華自動化公司對此深有感觸：“免申即享覆蓋所有符合條件企業，確保應享盡享，一家不漏，很公平。”

同時，上海“高效辦成一件事”改革將流程再造推向更深層次，以問題、需求和效果為導向，對跨部門、跨層級、跨區域的協同辦事流程進行重構優化，力求“集成服務、只跑一次、一次辦成”。

去年9月，上海科技創新券全面推行了“免申即享”模式，發券范圍進一步擴大。市科委副主翟金國表示，實施改革以來，企業用券數已達去前一年同期的2倍。

《行動方案》提出進一步“擴圈”，即普惠性政策全面納入“免申即享”服務范圍。同時實施惠企政策文件“三同步”改革：推動文件起草部門提前測算政策覆蓋企業數量，結合財政承受能力，科學精準設定申報條件和支持標準，做到財政資金同步明確、政策條件同步演算、“免申即享”實施方案同步制定，更明確推動，讓政策紅利從“可享”變為“易享”。

從“及時反饋”到“邊學邊干”：最佳體驗勝在智慧賦能

“高效辦成一件事”的關鍵是協同。每一批清單的落地，不是單個部門的“獨角戲”，而是跨層級、跨部門、跨區域的“大合唱”。“一件事”正是要打破部門壁壘、拆除數據煙囪，打通信息孤島，將原本分散的審批權限、服務資源整合起來，實現流程再造、標準統一、服務集成。

截至目前，長三角遠程虛擬窗口點位超650個，跨省通辦事項超400項。今年5月1日，滬蘇浙皖三省一市同步實施全國首部政務服務領域區域協同立法——《促進長三角政務服務“一網通辦”規定》，以法治方式鞏固長三角一體化改革成果，明確“一網通辦”事項清單應聚焦企業準入準營、個人出生教育、就醫養老等全生命周期辦事需求，并拓展政策、法律、金融、科技創新等增值服務。

過去，夫妻倆在上海工作，孩子在上海出生，但戶口在浙江省，必須專程請假回老家一趟，那真是“兩頭跑、跑斷腿”。現在不用回老家了，通過長三角出生“一件事”跨省通辦，在“隨申辦”實名認證后，填一次信息，在上海申領出生醫學證明和預防接種證后，整合的數據就會加密推。通過這個跨省通辦機制，群眾的辦事環節從15個減至2個，辦理時間從18天減至5天，申請表從6份減至1份，以前那種“抱孩跨省跑”，現在基本被數據在后臺的“秒級推送”替代了。

AI是“高效辦成一件事”的工具。《行動方案》勾勒出的未來的智慧服務場景。在輔助審批方面，上海將遴選一批高頻事項，實現大模型輔助智能幫辦、提取審查要點，提供要點提示、材料審核輔助和情形判斷支持功能，并在工程建設、資質許可等復雜事項中提供“帶圖智能審批”等服務，輔助工作人員提升審核效率、規范審批行為。