“小窗口”撬動(dòng)“大服務(wù)”

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

“小窗口”撬動(dòng)“大服務(wù)”

——廣西柳城縣煙草專賣局政務(wù)服務(wù)的“加速度”與“人情味”

近年來(lái)，廣西柳州市柳城縣煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱柳城縣局）聚焦群眾急難愁盼，以模式創(chuàng)新、陽(yáng)光操作、精細(xì)服務(wù)為抓手，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提檔升級(jí)，用一個(gè)小小的服務(wù)窗口，撬動(dòng)了便民利民的“大服務(wù)”，跑出了政務(wù)服務(wù)的“加速度”，也傳遞出直抵人心的“人情味”。

創(chuàng)新模式提效率，跑出政務(wù)服務(wù)“加速度”

為徹底打通政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)，柳城縣局大膽破題，積極創(chuàng)新，推行“線上自主辦、窗口一次辦”模式。

該局精心制定了一套通俗易懂、步驟清晰的辦事指南，不僅印制成宣傳單，還通過(guò)微信群、公眾號(hào)廣泛推送。指南詳細(xì)標(biāo)注了每項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的材料、辦理節(jié)點(diǎn)與注意事項(xiàng)，群眾對(duì)照指南即可輕松完成準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)上，大力推廣線上自主辦理，申請(qǐng)人足不出戶便可提交材料；對(duì)于到窗口辦理的群眾，則嚴(yán)格落實(shí)“一次性告知、一站式辦結(jié)”，確保群眾“最多跑一次”。數(shù)據(jù)顯示，該模式推行后，整體辦證效率較以往提速約46%，平均辦結(jié)時(shí)間大幅縮短。

高效服務(wù)的背后，是常態(tài)化開展的業(yè)務(wù)練兵、禮儀培訓(xùn)和場(chǎng)景模擬演練。通過(guò)利用例會(huì)、晨會(huì)，由業(yè)務(wù)骨干講解新政策、新系統(tǒng)，開展模擬演練，從政策解答到系統(tǒng)操作，從接待禮儀到突發(fā)情況處置，推動(dòng)工作人員練就“政策一口清、流程一口準(zhǔn)、服務(wù)一步到位”的硬本領(lǐng)。

工作人員向零售戶介紹“碼上監(jiān)督”平臺(tái)應(yīng)用。黃敏華攝

陽(yáng)光監(jiān)督守底線，筑牢政務(wù)服務(wù)“清廉墻”

高效是底色，清廉是底線。柳城縣局將清廉建設(shè)融入政務(wù)服務(wù)全過(guò)程，推行了一項(xiàng)讓群眾拍手叫好的舉措——“碼上監(jiān)督”。

在政務(wù)服務(wù)窗口的醒目位置，張貼著一張張小小的二維碼。群眾辦完業(yè)務(wù)后，無(wú)需登錄復(fù)雜系統(tǒng)，只需用手機(jī)一掃，即可對(duì)服務(wù)態(tài)度、辦事效率、廉潔情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)和反饋。

針對(duì)收集到的每一條意見建議，該局指定專人逐條分析、建立臺(tái)賬，做到“件件有回應(yīng)、事事有整改”。正是這樣以小改進(jìn)推動(dòng)服務(wù)大提升的務(wù)實(shí)態(tài)度，使得該局群眾評(píng)價(jià)滿意率連續(xù)保持100%。

陽(yáng)光是最好的防腐劑。該局堅(jiān)持全程公開透明，在辦事大廳和網(wǎng)上平臺(tái)全面公示煙草專賣零售許可條件、辦理流程、辦結(jié)時(shí)限及監(jiān)督電話，實(shí)現(xiàn)政策依據(jù)、辦理流程、辦理結(jié)果“三公開”。無(wú)論是新辦證、延續(xù)還是變更，每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)度和依據(jù)都可查詢、可追溯，確保權(quán)力在陽(yáng)光下規(guī)范運(yùn)行。零售戶蘭舒平感慨：“來(lái)煙草辦事態(tài)度好、辦事快、風(fēng)氣正，心里更踏實(shí)。”

窗口工作人員延時(shí)為群眾辦理業(yè)務(wù)。嚴(yán)燕軍攝

精細(xì)服務(wù)增溫情，傳遞政務(wù)服務(wù)“人情味”

政務(wù)服務(wù)既要提速度，更要有溫度。窗口配備老花鏡、飲水機(jī)、應(yīng)急藥品等便民設(shè)施，讓群眾感受到貼心關(guān)懷。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，該局開通“綠色通道”，提供上門幫辦、送證上門服務(wù)。近年來(lái)，累計(jì)為特殊群體提供上門服務(wù)近150次，使行動(dòng)不便的群眾足不出戶即可享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題，該局推出“預(yù)約延時(shí)服務(wù)”，累計(jì)提供預(yù)約服務(wù)近30次、延時(shí)服務(wù)近50次。依托柳州煙草聯(lián)勤指揮數(shù)據(jù)中心“合規(guī)辦證”模塊，提供前置咨詢服務(wù)，累計(jì)為群眾節(jié)省跑腿時(shí)間近300小時(shí)。“沒想到你們下班后還等我，態(tài)度耐心細(xì)致、熱情周到。”零售戶向雅雷在辦完業(yè)務(wù)后由衷稱贊。

從“窗口坐等”向“主動(dòng)上門”延伸，服務(wù)更接地氣、更具溫情。近兩年來(lái)，該局窗口始終保持零投訴、零違規(guī)、零差評(píng)，先后獲贈(zèng)錦旗3面，連續(xù)多年獲評(píng)“文明窗口”稱號(hào)。

柳城縣局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將持續(xù)深化“清廉窗口”建設(shè)，以高效服務(wù)回應(yīng)群眾期盼，以陽(yáng)光操作筑牢廉潔防線，以精細(xì)服務(wù)傳遞政務(wù)溫度，讓“小窗口”真正成為服務(wù)群眾的“連心橋”，讓便民春風(fēng)吹進(jìn)千家萬(wàn)戶，為鄉(xiāng)村振興注入更多煙草力量。（黃敏華）