本文轉(zhuǎn)自:人民網(wǎng)-廣西頻道
“小窗口”撬動(dòng)“大服務(wù)”
——廣西柳城縣煙草專賣局政務(wù)服務(wù)的“加速度”與“人情味”
近年來(lái),廣西柳州市柳城縣煙草專賣局(以下簡(jiǎn)稱柳城縣局)聚焦群眾急難愁盼,以模式創(chuàng)新、陽(yáng)光操作、精細(xì)服務(wù)為抓手,持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提檔升級(jí),用一個(gè)小小的服務(wù)窗口,撬動(dòng)了便民利民的“大服務(wù)”,跑出了政務(wù)服務(wù)的“加速度”,也傳遞出直抵人心的“人情味”。
創(chuàng)新模式提效率,跑出政務(wù)服務(wù)“加速度”
為徹底打通政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn),柳城縣局大膽破題,積極創(chuàng)新,推行“線上自主辦、窗口一次辦”模式。
該局精心制定了一套通俗易懂、步驟清晰的辦事指南,不僅印制成宣傳單,還通過(guò)微信群、公眾號(hào)廣泛推送。指南詳細(xì)標(biāo)注了每項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的材料、辦理節(jié)點(diǎn)與注意事項(xiàng),群眾對(duì)照指南即可輕松完成準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)上,大力推廣線上自主辦理,申請(qǐng)人足不出戶便可提交材料;對(duì)于到窗口辦理的群眾,則嚴(yán)格落實(shí)“一次性告知、一站式辦結(jié)”,確保群眾“最多跑一次”。數(shù)據(jù)顯示,該模式推行后,整體辦證效率較以往提速約46%,平均辦結(jié)時(shí)間大幅縮短。
高效服務(wù)的背后,是常態(tài)化開展的業(yè)務(wù)練兵、禮儀培訓(xùn)和場(chǎng)景模擬演練。通過(guò)利用例會(huì)、晨會(huì),由業(yè)務(wù)骨干講解新政策、新系統(tǒng),開展模擬演練,從政策解答到系統(tǒng)操作,從接待禮儀到突發(fā)情況處置,推動(dòng)工作人員練就“政策一口清、流程一口準(zhǔn)、服務(wù)一步到位”的硬本領(lǐng)。
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工作人員向零售戶介紹“碼上監(jiān)督”平臺(tái)應(yīng)用。黃敏華攝
陽(yáng)光監(jiān)督守底線,筑牢政務(wù)服務(wù)“清廉墻”
高效是底色,清廉是底線。柳城縣局將清廉建設(shè)融入政務(wù)服務(wù)全過(guò)程,推行了一項(xiàng)讓群眾拍手叫好的舉措——“碼上監(jiān)督”。
在政務(wù)服務(wù)窗口的醒目位置,張貼著一張張小小的二維碼。群眾辦完業(yè)務(wù)后,無(wú)需登錄復(fù)雜系統(tǒng),只需用手機(jī)一掃,即可對(duì)服務(wù)態(tài)度、辦事效率、廉潔情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)和反饋。
針對(duì)收集到的每一條意見建議,該局指定專人逐條分析、建立臺(tái)賬,做到“件件有回應(yīng)、事事有整改”。正是這樣以小改進(jìn)推動(dòng)服務(wù)大提升的務(wù)實(shí)態(tài)度,使得該局群眾評(píng)價(jià)滿意率連續(xù)保持100%。
陽(yáng)光是最好的防腐劑。該局堅(jiān)持全程公開透明,在辦事大廳和網(wǎng)上平臺(tái)全面公示煙草專賣零售許可條件、辦理流程、辦結(jié)時(shí)限及監(jiān)督電話,實(shí)現(xiàn)政策依據(jù)、辦理流程、辦理結(jié)果“三公開”。無(wú)論是新辦證、延續(xù)還是變更,每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)度和依據(jù)都可查詢、可追溯,確保權(quán)力在陽(yáng)光下規(guī)范運(yùn)行。零售戶蘭舒平感慨:“來(lái)煙草辦事態(tài)度好、辦事快、風(fēng)氣正,心里更踏實(shí)。”
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窗口工作人員延時(shí)為群眾辦理業(yè)務(wù)。嚴(yán)燕軍攝
精細(xì)服務(wù)增溫情,傳遞政務(wù)服務(wù)“人情味”
政務(wù)服務(wù)既要提速度,更要有溫度。窗口配備老花鏡、飲水機(jī)、應(yīng)急藥品等便民設(shè)施,讓群眾感受到貼心關(guān)懷。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體,該局開通“綠色通道”,提供上門幫辦、送證上門服務(wù)。近年來(lái),累計(jì)為特殊群體提供上門服務(wù)近150次,使行動(dòng)不便的群眾足不出戶即可享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題,該局推出“預(yù)約延時(shí)服務(wù)”,累計(jì)提供預(yù)約服務(wù)近30次、延時(shí)服務(wù)近50次。依托柳州煙草聯(lián)勤指揮數(shù)據(jù)中心“合規(guī)辦證”模塊,提供前置咨詢服務(wù),累計(jì)為群眾節(jié)省跑腿時(shí)間近300小時(shí)。“沒想到你們下班后還等我,態(tài)度耐心細(xì)致、熱情周到。”零售戶向雅雷在辦完業(yè)務(wù)后由衷稱贊。
從“窗口坐等”向“主動(dòng)上門”延伸,服務(wù)更接地氣、更具溫情。近兩年來(lái),該局窗口始終保持零投訴、零違規(guī)、零差評(píng),先后獲贈(zèng)錦旗3面,連續(xù)多年獲評(píng)“文明窗口”稱號(hào)。
柳城縣局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,下一步將持續(xù)深化“清廉窗口”建設(shè),以高效服務(wù)回應(yīng)群眾期盼,以陽(yáng)光操作筑牢廉潔防線,以精細(xì)服務(wù)傳遞政務(wù)溫度,讓“小窗口”真正成為服務(wù)群眾的“連心橋”,讓便民春風(fēng)吹進(jìn)千家萬(wàn)戶,為鄉(xiāng)村振興注入更多煙草力量。(黃敏華)
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