品牌"拉黑"整條街 治理惡意退貨如何不誤傷

近日，奢侈品牌圣羅蘭被曝對(duì)杭州盈豐街道實(shí)施區(qū)域限購(gòu)，引發(fā)廣泛關(guān)注。隨后，知名品牌Miu Miu也被發(fā)現(xiàn)存在類似行為，理由都是這一區(qū)域的退貨率過高。在輿論壓力下，目前涉事品牌已陸續(xù)解除限制。然而，這場(chǎng)"地域連坐"風(fēng)波也讓人深思，治理惡意退貨只能"一刀切"？

據(jù)了解，此次被商家拉黑的杭州蕭山盈豐街道，以"網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)""直播帶貨產(chǎn)業(yè)"發(fā)達(dá)而聞名，也是"惡意退貨"的高發(fā)區(qū)域，一些買家趕在"7天無(wú)理由"的時(shí)限前，退回有穿著痕跡甚至有污漬血漬的商品。有直播商家透露了一組數(shù)據(jù)：3個(gè)月時(shí)間，盈豐街道的用戶在其店鋪，累計(jì)下單金額超100萬(wàn)元，不過退貨率卻超過了90%。盡管大部分商品被退回，但由此產(chǎn)生的物流、質(zhì)檢、包裝損耗等隱性成本已超過2萬(wàn)元。

細(xì)究商家為何會(huì)"拉黑整條街"，背后其實(shí)是一場(chǎng)面對(duì)"穿完即退""僅退款"泛濫時(shí)的無(wú)奈自救。記者調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，"穿完就退"早已不是個(gè)別人的"薅羊毛"，而是形成了一條分工明確、上下游緊密銜接的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。在產(chǎn)業(yè)鏈上游，有人專門負(fù)責(zé)注冊(cè)、收購(gòu)大量電商小號(hào)，通過刷信譽(yù)、養(yǎng)權(quán)重規(guī)避平臺(tái)風(fēng)控，"小號(hào)封不完，換個(gè)號(hào)繼續(xù)操作"成為行業(yè)常態(tài)。單個(gè)網(wǎng)紅或MCN機(jī)構(gòu)往往掌控幾十個(gè)、甚至上百個(gè)小號(hào)，確保惡意退貨行為不被封號(hào)影響。網(wǎng)紅收貨后不摘吊牌、不拆防盜扣，穿著奢侈品拍攝短視頻、直播帶貨、出席社交場(chǎng)合，打造 "豪門富婆""輕奢達(dá)人" 人設(shè)，吸引流量與廣告合作，用完后以 "不影響二次銷售" 為由退貨。

更隱秘的是，部分商品被直接轉(zhuǎn)交工廠，進(jìn)行1比1仿制。新款樣品到手，快速打版量產(chǎn)，正品則原路退回。這一過程直接侵犯品牌知識(shí)產(chǎn)權(quán)，形成"正品試用→高仿牟利→零成本退貨"的黑色閉環(huán)。這些別有用心的消費(fèi)者，全程依靠電商平臺(tái)"七天無(wú)理由退貨"的規(guī)則，實(shí)施惡意退貨。買家零成本獲得奢侈品的使用權(quán)、流量收益，甚至高仿的暴利，而所有損失 全部由商家與品牌默默承擔(dān)。

面對(duì)居高的退貨率，商家為什么不直接封禁惡意賬號(hào)，而要連累整條街道？這種做法在法律上又有哪些風(fēng)險(xiǎn)？律師黃榮楠今天在接受看看新聞Knews的采訪時(shí)表示，部分用戶通過頻繁更換小號(hào)進(jìn)行輪番操作，導(dǎo)致品牌方無(wú)法僅靠封號(hào)解決貨損問題，只能從地域?qū)用娌扇》饨胧｜S榮楠說(shuō)，這本質(zhì)上屬于交易風(fēng)險(xiǎn)管理的商業(yè)決策。如果品牌方認(rèn)定實(shí)際購(gòu)買用戶違反誠(chéng)信原則，存在惡意退貨、調(diào)包、欺詐等行為，有權(quán)對(duì)這些喪失信用的交易方采取限制交易措施。

黃榮楠也提醒，"地域連坐"可能導(dǎo)致正常用戶的購(gòu)買權(quán)利受到限制，進(jìn)而涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定，也可能觸犯《電子商務(wù)法》中禁止設(shè)定不公平、不合理交易條件的要求。對(duì)此，黃榮楠還強(qiáng)調(diào)，電商平臺(tái)負(fù)有法定管理責(zé)任，應(yīng)當(dāng)對(duì)異常交易用戶采取投訴舉報(bào)和糾紛處置等措施，同時(shí)有義務(wù)向品牌方提供跨賬號(hào)識(shí)別的技術(shù)支持，識(shí)別惡意賬號(hào)。雙方應(yīng)建立合作機(jī)制，快速高效地處置惡意消費(fèi)用戶行為。

事實(shí)上，被商家"拉黑整條街"的現(xiàn)象，不止出現(xiàn)在杭州。廣州花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn) 一個(gè)直播電商高度聚集的地方，也有不少知名皮包店、服裝店將全鎮(zhèn)列入"限購(gòu)區(qū)"。近年來(lái)，"惡意退貨"事件頻頻刺痛商家。去年6月，山東菏澤一位店主痛訴：廣東梅州某校學(xué)生集體購(gòu)買了10套演出服，演出一結(jié)束，就以"7天無(wú)理由"為由申請(qǐng)退貨。可退回的褲裙上全是踩踏污漬，根本無(wú)法二次銷售。生鮮食品也常常引發(fā)退貨糾紛。近日，河南一商家為了一單190元的榴蓮，兩次驅(qū)車往返1600公里，遠(yuǎn)赴山東德州追查惡意"僅退款"的買家。最終，警方立案，涉案人被依法行政拘留。

這些真實(shí)案例，撕開了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)"薅羊毛"亂象的一角。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和"七天無(wú)理由退貨"辦法，本意是保護(hù)消費(fèi)者，但一個(gè)不言自明的前提是：消費(fèi)者應(yīng)善意履行合同，遵守誠(chéng)實(shí)信用原則，且退貨必須保證"商品完好"。然而現(xiàn)實(shí)中，直播穿完就退、故意損壞商品再退等行為層出不窮，恰是無(wú)理濫用退貨權(quán)。無(wú)論情理還是法理，商家都有權(quán)說(shuō)"不"。

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的繁榮，從來(lái)不是靠偏袒某一方來(lái)實(shí)現(xiàn)的。那些利用規(guī)則善意而鉆空子、占便宜的"羊毛黨"，也不能在這場(chǎng)討論中隱身。惡意退貨帶來(lái)的問題，該如何從根源上解決？對(duì)此，律師黃榮楠指出，法律保護(hù)的"后悔權(quán)"針對(duì)的是偶發(fā)、真實(shí)的試穿后退貨，而高頻退貨、買真退假、調(diào)包，甚至打版仿冒后批量退貨等行為，司法實(shí)踐中不予保護(hù)。品牌方可通過行政投訴或向警方報(bào)案追究刑事責(zé)任，但難點(diǎn)在于跨區(qū)域維權(quán)成本高、精力投入大。

黃榮楠建議，電商平臺(tái)與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立更高效的投訴舉報(bào)和平臺(tái)仲裁機(jī)制，同時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)投訴。對(duì)于高金額、大規(guī)模退貨的買家，可提起民事訴訟。總體應(yīng)大幅提高失信違約成本，通過標(biāo)桿性案件實(shí)現(xiàn)"殺一儆百"，整治惡意"薅羊毛"式退貨。從平臺(tái)角度看，應(yīng)完善規(guī)則、落實(shí)主體責(zé)任；商家要精準(zhǔn)適用法律、合法維權(quán)，避免擴(kuò)大打擊面；消費(fèi)者應(yīng)誠(chéng)信自律。良好的社會(huì)信用體系需要各方共同建設(shè)。

看看新聞?dòng)浾? 彭曉燕，游瑋，楊沁雨

編輯: 楊沁雨

責(zé)編: 彭曉燕